Customer Feedback Management: Mit einer simplen Formel revolutionieren

Kunden erleben Produkte und Services häufig völlig anders, als viele Unternehmen es glauben. Verena Holzgreve, Social Media & Content Manager bei der maihiro GmbH, stellt in ihrem Gastbeitrag eine Zauberformel vor, die hier Abhilfe schafft.

Im Zeitalter der „Experience Economy“, in dem der Kunde im Fokus steht, kann nur mithalten, wer die gewünschte „Five Star Experience“ liefert und sogar übertrifft. Und das bereichsübergreifend an allen Touchpoints entlang der Customer Journey. Bevor Sie sich jetzt den Kopf darüber zerbrechen, wie das mit relativ geringem Aufwand gelingen kann, kommt hier die Lösung in Form folgender, simpler Gleichung: O + X = XM.

Sie Fragen sich, was steckt hinter O und X und alle „Nicht-MathematikerInnen“ – wie auch ich es eine bin – mögen on top die Nase rümpfen und sich denken: „eine Gleichung und simpel, das passt ebenso wenig zusammen wie Weihnachten und Schnee in Zeiten des Klimawandels“. Keine Panik, hier kommt die Auflösung:

Hinter O-Daten verbergen sich operative Daten, welche Ihnen Informationen über Ihr operatives Handeln, bspw. im Marketing über die Performance einer Kampagne, die Interaktionen Ihrer Kunden oder Kundenpräferenzen liefern. Das Material für diese Daten ziehen Sie aus den verschiedenen Systemen der Unternehmens-IT, bspw. aus Ihrem CRM- und ERP-System.

Die zweite Komponente der Gleichung – X-Daten – ermitteln Sie anhand gezielter Fragestellungen in Bezug auf KPIs der O-Daten und erfahren so, auf welcher Basis Ihre Kunden entsprechend gehandelt haben. Durch die Kombination beider Daten – O +X – ergibt sich Ihr persönlicher Experience Management (XM) Indikator, auf dem aufbauend Sie entsprechende Maßnahmen für eine „Five Star Customer Experience“ ergreifen können:

Klingt kompliziert, ist es aber nicht, wie nachfolgende Beispiele für professionelles und zielgerichtetes Kundenfeedbackmanagement, beispielhaft für den Bereich Marketing, zeigen: 

Sie wollen mehr über den konkreten Nutzen der Kombination aus O- und X-Daten, auch für die Bereiche Sales und Service, erfahren? Dann klicken Sie hier.

Gerne teilen
Verena Holzgreve
Über Verena Holzgreve 1 Artikel
Verena Holzgreve befasst sich im Rahmen ihrer Tätigkeit als Social Media & Content Manager bei der maihiro GmbH mit Themen rund um CRM, Customer Experience & Commerce. Als gelernte Journalistin, mit Beratungserfahrung als Change Communication Expert, macht es ihr besonders viel Spaß, IT-Themen spannend und auch für fachfremde Leser interessant aufzubereiten.