Wie Sie künftig nur noch 5-Sterne-Bewertungen absahnen

Foto: Tim Reckmann / pixelio.de

Flop oder Top? Wie zufrieden Kunden mit Produkten oder Services sind, lässt sich im Internet heute oft schon auf den ersten Blick erkennen: Was nicht mindestens mit vier Sternen bewertet ist, fällt bei Kaufentscheidungen durch. 5 Tipps für 5 Sterne beim Kundenerlebnis.

Das Essen beim Italiener um die Ecke war super lecker, der Service ließ dagegen schwer zu wünschen übrig. Dafür gibt’s bei TripAdvisor maximal drei Sterne. Noch schlechter schneidet das Hotel ab, in dem ich auf meiner letzten Geschäftsreise übernachtet habe.

Im Bad fehlten die Handtücher, das Frühstücksbuffet war schon um 9 Uhr komplett abgegrast und beim Bezahlen sollte ich einen Zuschlag für den späten Check-In bezahlen, weil ich erst um kurz vor Mitternacht angekommen war. Geht gar nicht. Und das teile ich potenziellen anderen Gästen auch umgehend mit, indem ich nämlich bei meiner Bewertung im Buchungsportal gerade mal einem Stern vergebe.

Ob Arztbesuch, Mikrowelle, Kinopremiere oder Paketdienstleister – im Internet lässt sich heute alles und jeder bewerten. Ruck-zuck. Per Knopfdruck. Das ist für den Verbraucher natürlich super. Denn er kann so von den positiven, aber auch den negativen Erlebnissen und Erfahrungen anderer Nutzer profitieren und auf dieser Basis bessere Entscheidungen treffen. Ein Produkt, das im Onlineshop mit maximal zwei Sternen bewertet ist, landet deshalb heute meist sehr viel seltener im virtuellen Einkaufswagen als Fünf-Sterne-Waren.  

5 wichtige Basics für Ihre CX-Strategie

Zuweilen ist des einen Freud allerdings des anderen Leid. Denn in der Erlebniswirtschaft sind Fünf-Sterne-Erlebnisse eben kein Luxus mehr – sondern die Standarderwartung. Und während der Nutzer per Mausklick fünf Sterne vergeben kann, fällt es ungleich schwerer, die dafür erforderlichen Grundlagen zu schaffen. Denn um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu ermöglichen, müssen alle Rädchen der Customer Experience-Strategie nahtlos ineinandergreifen.

Am besten funktioniert das, wenn Sie dabei folgende Aspekte beachten:

Personalisierung
Personalisierung ist das A und O einer gelungenen Customer Experience. Und damit ist nicht nur die persönliche Anrede beim Serienmailing gemeint. Vielmehr geht es darum, sämtliche Kundeninteraktionen und -kontakte über alle Kanäle hinweg an den individuellen Bedürfnissen des Gegenübers auszurichten.  

Vertrauen
Customer Experience ist Vertrauenssache. Nur wer seine Kunden richtig gut kennt, kann sie begeistern. Um den Kunden kennenzulernen, brauchen Unternehmen von ihm allerdings zahlreiche Informationen. Die bekommt nur, wer vertrauenswürdig ist und mit den persönlichen Daten respektvoll umgeht. Oder würden Sie Ihr wertvollstes Hab und Gut einem Unbekannten in die Hand drücken?  

Empathie
Besondere Erlebnisse gemeinsam genießen und in schlechten Zeiten gute Freude an der Seite haben – etwas Besseres gibt es kaum. An diesem Benchmark muss sich auch die Customer Experience messen lassen. Einfühlungsvermögen ist also gefragt! Anders gesagt: Kunden sind Menschen, und nicht nur Vertriebschancen in Ihrem CRM-System. Und so wollen sie auch behandelt werden.

Zuverlässigkeit
Kennen Sie das: Ein Produkt wird defekt geliefert und umgehend über das Kundenportal des Händlers reklamiert. Die automatische Bestätigung der Beschwerde folgt innerhalb weniger Sekunden. „Wir melden uns schnellstmöglich.“ Und dann: Wochenlange Funkstille, telefonische Nachfragen versanden im Nirvana. Ein absolutes No-Go! Wer seinen Kunden etwas verspricht, muss es auch halten. Oder in umgehend über Veränderungen informieren.

Engagement
Ob an der Hotline, im Verkauf oder beim Service: Engagierte Mitarbeiter sind ein wichtiger Hebel, um normale Kunden in „Raving Fans“ zu verwandeln. Leider mangelt es daran aber vielerorts. Denn die Mitarbeiterzufriedenheit lässt hierzulande nach wie vor massiv zu wünschen übrig. Denken Sie deshalb bei der Entwicklung Ihrer CX-Strategie daran, das Wohl Ihrer Kollegen nicht aus dem Blick zu verlieren.

Rückendeckung aus der Chefetage

Alles schön und gut. Aber wie soll man all diese Aspekte unter einen Hut bringen? Zugegeben: Einfach ist das nicht. Deshalb brauchen CX-Programme unbedingt Rückendeckung aus der Führungsetage. Und natürlich eine Plattform, mit der sich Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten verbinden und Daten bereichsübergreifend nutzen lassen.

Wie das im Detail funktioniert, hat unser CEO Alex Atzberger übrigens neulich in einem Vortrag auf der SAP Customer Experience LIVE sehr anschaulich erklärt. Die Aufzeichnung seiner Keynote finden Sie hier.

Und am besten halten Sie sich gleich den 5. November frei: Da findet in München im MVG Museum die regionale Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE statt, zu der ich Sie schon jetzt herzlich einladen will.

Gerne teilen
Edmund Frey
Über Edmund Frey 5 Artikel
Als Senior Vice President für den Vertrieb in MEE ist Edmund Frey verantwortlich für die Region Mittel- und Osteuropa, einschließlich Russland und GUS. Er betreut die Umsatzstrategie, sowie die Kunden- und Partnerbeziehungen und ist dafür verantwortlich, die ehrgeizigen Wachstumsziele von SAP im Bereich Digital Customer Experience  zu erreichen. Seine Hauptverantwortlichkeiten liegen dabei im Aufbau und der Leitung des MEE-Vertriebs- und Führungsteams. Bevor er im September 2017 zu SAP Customer Experience kam, führte Edmund Frey in den vorangegangenen zwölf Jahren das Digital-Marketing-Vertriebsteam von Adobe in Deutschland. Zuvor arbeitete er in verschiedenen Vertriebs- und Managementpositionen bei JBoss, BEA, Tyco und Siemens. Im Jahr 2016 gründete er seine eigene Firma, die Edventure Capital GmbH, bei der er als Managing Director innovative Ideen als Seed-Investor unterstützt und Start-Ups als Business Angel berät. Edmund Frey ist ein internationaler Management-Experte mit mehr als 20 Jahren Erfahrung. Seine Leidenschaft für Innovation und seine Digitalisierungskenntnisse machen ihn zu einem idealen Beratungspartner.