Wie Einzelhändler nach der Corona-Pandemie erfolgreich durchstarten

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Die Corona-Pandemie macht dem Einzelhandel weiter zu schaffen: Die Kauflaune der Konsumenten lässt nach wie vor zu wünschen übrig. Der Absatz ebenfalls. Um in der neuen Normalität erfolgreich Fuß zu fassen, müssen Händler deshalb neue Wege gehen.

Freude am Shoppen war gestern. Das ist das Ergebnis des fortlaufenden Corona-Handelstrackers. Demnach finden mehr als 60 Prozent der Befragten, dass Einkaufen unter den aktuellen Bedingungen keinen Spaß macht. Vor allem die Maskenpflicht, aber auch Einlassbeschränkungen, Wartezeiten und die Angst vor einer möglichen Infektion trüben derzeit das Shoppingerlebnis. 43 Prozent der Befragten meiden deshalb nach Ende des Shutdowns den stationären Handel.

Umso wichtiger ist es, dass Einzelhändler ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle zügig neu ausrichten. Zumal es danach aussieht, dass das geänderte Verbraucherverhalten und der E-Commerce-Boom den Einzelhandel nachhaltig verändern werden. Was also können Unternehmen jetzt tun, um künftig wieder erfolgreich mitzumischen? Zum Beispiel folgende Tipps beherzigen:

  1. In Verbindung bleiben
    Die Corona-Pandemie zeigt, wie wichtig die Online-Präsenz für den Einzelhandel ist. Und zwar nicht nur, weil Webshops auch während des Lockdowns geöffnet bleiben durften. Sondern, weil das Internet ideale Möglichkeiten bietet, um Kunden bei der Stange zu halten.
    Beispielsweise durch intelligente Marketingaktionen oder personalisierte Angebote. Wer weiß, was seine Kunden umtreibt, kann sie gezielt mit relevanten Informationen versorgen – und so das Einkaufserlebnis kanalübergreifend verbessern.  
  2. Servicequalität verbessern
    Intelligente Selbstbedienungswerkzeuge entlasten nicht nur die Mitarbeiter in der Kundenhotline oder Reklamationsabteilung, sondern verbessern auch das Einkaufserlebnis. Statt stundenlang in der Warteschlange zu versauern, können Anrufer ihr Anliegen so umgehend in die Hände eines Chatbots legen, im Ladenlokal sorgen kontaktlose Zahlverfahren oder interaktive Kioskterminals für erstklassigen Service und zufriedene Kunden.
  3. Click & Collect-Services anbieten
    Viele Menschen fürchten die Ansteckungsgefahr durch Aerosole und legen dementsprechend großen Wert darauf, Ladenlokale nach dem Einkauf so schnell wie möglich wieder zu verlassen. Kein Wunder, dass sich Click&Collect-Angebote steigender Beliebtheit erfreuen – vor allem bei jüngeren Konsumenten. Laut Corona-Consumer-Check wünscht sich rund ein Fünftel der sogenannten Smart Natives entsprechende Angebote.
  4. Warenbestände transparent abbilden
    Zudem wünschen sich Verbraucher genauere Informationen zur Produktverfügbarkeit – und zwar sowohl Online als auch Offline. Denn bislang sucht man diese oft vergebens. So 72 Prozent der deutschen Online-Shopper beklagen, dass Webshops Informationen zu Warenbeständen und Lieferdetails nur unzureichend kommunizieren.
    Im stationären Handel sieht es kaum besser aus. Hier suchen Konsumenten beispielsweise oft stundenlang nach dem gewünschten Produkt, bevor sie vom Verkäufer erfahren, dass es gerade ausverkauft ist. Smarte Regale und RFID-Technologie (Radiofrequenz-Identifikation) könnten künftig den Weg zu mehr Transparenz ebnen.
  5. Omnichannel-Strategien realisieren
    Insgesamt hat die Corona-Krise erneut bestätigt, was Marktforscher schon seit geraumer Zeit predigen: Hybriden Handels-Konzepten gehört die Zukunft! Erst recht, weil der Shutdown selbst aus überzeugten „Vor-Ort-Konsumenten“ routinierte Online-Shopper gemacht hat.

Viele Unternehmen passen ihre Digitalstrategie deshalb jetzt an die veränderten Marktbedingungen an: Planten vor der Pandemie noch mehr als die Hälfte der weltweiten Unternehmen vor allem in ihre stationären Geschäfte investieren, hat sich dieser Anteil laut der internationalen Studie „The State of Commerce Experience“ inzwischen halbiert. Stattdessen wollen Unternehmen nun die Investitionen in Online-Kanäle wie die eigene Website (64 Prozent), die eigene Mobile-App (58 Prozent), Social Media (52 Prozent) und Online-Marktplätze (46 Prozent) erhöhen.

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Wolfgang Müller
Über Wolfgang Müller 10 Artikel
Wolfgang Müller ist freier Journalist in Düsseldorf. Seine Spezialthemen sind E-Commerce, Customer Experience und neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain, Virtual Reality oder Künstliche Intelligenz.