Experience Management: Die neue X+O-Gleichung

Sie glauben, dass Experience Management wieder so ein neues Schlagwort in der Marketingbranche ist? Dann sollten Sie vielleicht noch einmal darüber nachdenken, was es wirklich bedeutet.

Auf jeden Fall unterscheidet sich dieser Begriff deutlich von Customer Experience (CX), dem Kundenerlebnis. Experience Management (XM) geht weit darüber hinaus, da neben den Erlebnissen der Kunden auch die der Mitarbeiter betrachtet werden, dazu die Erfahrungen mit der Marke und den Produkten eines Unternehmens.

XM ist damit ein leistungsfähiges Instrument, um sämtliche Erlebnisse aller Interessengruppen an jedem Berührungspunkt zu messen und zu bewerten sowie Trends und besondere Anforderungen der Zielgruppen zu priorisieren und zu prognostizieren. Auf dieser Basis erfolgt dann mit handeln & optimieren der dritte Schritt, bei dem Sie die Fortschritte Ihrer Aktivitäten verfolgen und immer wieder für verbesserte Erlebnisse sorgen.

Unstrukturierte Daten sofort auswerten

Mit der Übernahme von Qualtrics, dem weltweiten XM-Pionier, eröffnet SAP Unternehmen völlig neue Möglichkeiten beim Messen und Überwachen des Feedbacks von wichtigen Zielgruppen und der Umsetzung der daraus in Echtzeit gewonnenen Erkenntnisse. Die Qualtrics-Plattform ermöglicht es den Unternehmen, das Kunden-Feedback systematisch zu analysieren. Die dabei gesammelten unstrukturierten Daten können beispielsweise Facebook-Postings, Tweets, Emojis in Chats, Stimmungen in Videos, Bemerkungen unter Fotos oder Beschwerden in E-Mails sein.

Diese sogenannte Erlebnisdaten (X-Daten) ermöglichen ein tieferes, direkteres und klareres Verständnis der Qualität einer Erfahrung mit dem Unternehmen als herkömmliche Datensätze. Mit Hilfe von XM-Tools erfahren Manager sofort, wenn ihre Kunden verärgert sind – und nicht erst wenn der monatliche Umsatzbericht einen Rückgang zeigt.

Zusammen mit den Betriebsdaten (O-Daten) aus dem SAP-System, die aufzeigen, was passiert, lässt sich so ein vollständiges Bild zeichnen. Mit unserer Fähigkeit, Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen in diese zusammengeführten Datenmengen einzubringen, können wir das beispiellose Potenzial der neuen Erlebnisökonomie freisetzen.

Der nächste Trend in der Geschäftswelt

Software für das Customer Experience Management – das dürfte sicher sein – ist der nächste große Trend in der Geschäftswelt. Mit Hilfe von ganzheitlichen, durchgängigen Erlebnissen bauen Unternehmen dauerhafte Treue auf. Und anders als die bisher typischen Feedback- und Umfragemechanismen bietet die XM-Plattform von Qualtrics eine Echtzeit-Aggregation des Feedbacks aus beliebigen Interaktionsmethoden, unter anderem Kundenbefragungen, sozialen Medien, Webseiten, Apps oder E‑Mails.

Wir wissen, dass die überzeugendste Customer Experience ein intelligentes Unternehmen als Fundament braucht, und wollen deshalb mit einer durchgängigen Plattform für Experience Management und operativem Management die heutige Mauer zwischen Front- und Backoffice einreißen. Auf uns warten also spannende Zeiten.

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Andreas Helios
Über Andreas Helios 12 Artikel
Andreas Helios leitet seit Mai 2018 das Marketing für den SAP Customer Experience-Bereich in Mittel und Ost-Europa. Zuvor war er 11 Jahre lang für das Enterprise Marketing-Geschäft bei Adobe Systems in Zentraleuropa verantwortlich. Weitere Stationen in seinem Berufsleben waren verantwortliche Positionen im Marketing und Produktmarketing bei IXOS/Opentext, Hyperwave und SyQuest Technology. Andreas Helios hat Wirtschaftswissenschaften an der Universität Augsburg studiert.