Warum der Großhandel über den Onlineshop hinausdenken muss.

Einkaufsprozesse im B2B-Bereich sind komplex und lassen sich mit einem klassischen Onlineshop kaum bewältigen – wer im Großhandel vereinfachte Abläufe entlang der gesamten Customer Journey anbietet, punktet mit außergewöhnlichen Kundenerlebnissen. Zukunftsorientierte Unternehmen greifen dafür auf innovative Technologien wie Marketingautomation, Customer Relationship Management (CRM) und Produktinformationsmanagement (PIM) & Co zurück.

Kunden kennen unkomplizierte Online-Einkaufserlebnisse aus dem Privatleben und erwarten zunehmend vergleichbare Standards im Geschäftsalltag. Mit einer ganzheitlichen Customer-Experience-Strategie kann der Großhandel diesen Ansprüchen gerecht werden und ideale Kundenerlebnisse mit doppeltem Mehrwert gestalten: Innovative Vertriebstechnologien ermöglichen nicht nur eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, sondern wirken sich auch direkt auf den Vertriebserfolg aus. Der Vergleich zweier Bestellvorgänge aus B2B und B2C zeigt das Potenzial moderner Einkaufsportale im Großhandel auf.

B2C schafft intuitive Einkaufserlebnisse

Der B2C-Handel weiß, dass die Mobile-First-Generation zeitsparende und unkomplizierte Einkaufserlebnisse schätzt, und hat schon lange darauf reagiert. Smartphone und Tablet sind ständige Begleiter in Sachen Kommunikation, Inspiration, Information und vor allem: Einkauf. Und so blinken im Sommer in den sozialen Medien Anzeigen zu Urlaubsorten, Bademoden oder Sportartikel. Vielleicht haben Sie sich über Facebook oder Instagram bereits zu einem Kauf inspirieren lassen und die Zahl der Klicks in Erinnerung, die bis zum Abschluss nötig waren? Die Chancen stehen gut, dass es unter zehn waren.

Komplexe Abläufe als B2B-Herausforderung

Während wir im Privatleben also entspannt am Sofa sitzend in wenigen Schritten einen Einkauf tätigen, sehen wir uns im beruflichen Alltag mit weitaus umfangreichen Abläufen konfrontiert. Betrachten wir ein exemplarisches Bestellszenario in einem Herstellerunternehmen. Ein Produktionsmitarbeiter hält bei einer Routinekontrolle fest, dass ein Verschleißteil zu erneuern ist. Dafür übergibt er eine manuell ausgefüllte Bedarfsmeldung an die Einkaufsabteilung. Der zuständige Kollege erfasst die Meldung, sucht das entsprechende Ersatzteil aus dem Produktkatalog und legt eine Bestellung an. Unter Umständen benötigt er eine Freigabe der Bestellsumme durch seinen Vorgesetzten. Dessen Assistenz sammelt eingehende Bestellungen in einer Unterschriftenmappe und legt diese zu einem späteren Zeitpunkt vor. Bis zum tatsächlichen Austausch des Verschleißteils werden also zahlreiche Formulare ausgefüllt und von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet. Ein zeitaufwändiger Vorgang, der noch dazu anfällig für Missverständnisse und Fehler ist!

Umfangreich muss nicht aufwendig sein

Zwei Bestellszenarien, die unterschiedlicher nicht sein könnten – aber muss das B2B-Einkaufserlebnis tatsächlich die Komplexität des Vorgangs wiederspiegeln? Tatsächlich gewinnt das Kundenerlebnis zunehmend an Bedeutung: Händler haben aufgrund von Margen- und Preisdruck einen geringen Handlungsspielraum in der Gestaltung Ihrer Angebote. Und auch die Produktwelt unterscheidet sich auf einem internationalen Markt geringfügig. Es braucht also alternative Strategien, um sich von Mitbewerbern abzuheben.

Indem Unternehmen ihren Kunden umständliche und zeitaufwendige Bestellvorgänge ersparen, vertiefen sie ihre Geschäftsbeziehungen, tragen nachhaltig zur Kundenbindung bei und erlangen so einen langfristigen Wettbewerbsvorteil. Dass der B2B-Handel in der Gestaltung von Kundenerlebnissen B2C-Trends aufgreift, ist in der Theorie nichts Neues. In der Praxis zeigt sich jedoch oft, dass die Umsetzung insbesondere den Mittelstand vor große Herausforderungen stellt. Schließlich gilt es aufgrund der aufgezeigten branchenüblichen Bestell- und Freigabeprozesse oftmals viele komplexe Abläufe zu bewältigen. Umfangreich muss jedoch nicht aufwendig sein!

Tools und Lösungen für den Großhandel

Innovative Technologien können komplexe Vorgänge auf Nutzerseite radikal vereinfachen. Moderne Kundenportale bieten automatisierte und vor allem individualisierte Abläufe. Routineaufgaben wie etwa eine Ersatzteilbeschaffung lassen sich so in wenigen Schritten bewerkstelligen. Durch den Einsatz von Self-Service-Angeboten oder Chatbots kann die Einkaufsabteilung aktiv unterstützt werden – so ermöglicht der Einsatz von QR-Codes an Maschinen etwa eine intuitive und vor allem rasche Identifikation und Bestellung von Verschleißteilen.

Umfangreiche und zeitraubende Arbeitsschritte wie Bestellfreigaben, Rechnungslegung und Archivierung lassen sich im Kundenportal hinterlegen und automatisieren. Auf vertragliche Details und individuelle Anforderungen kann ebenfalls optimal reagiert werden. So profitieren Unternehmen doppelt: Sie ermöglichen ihren Kunden vereinfachte Abläufe und kürzen den eigenen Sales Cycle spürbar ab. Mit einer integrierten CRM-Lösung lassen sich Bestellprozesse mit abgestimmten (Service-)Angeboten zudem bestmöglich ergänzen. Auf diese Weise gestalten Unternehmen nahtlose Kundenerlebnisse und tragen zu einem gesteigerten Vertriebserfolg bei.

Erfolgsfaktor Customer Experience

Der Vergleich macht deutlich, dass unkomplizierte und rasche Bestellvorgänge einen wesentlichen Faktor für die Kundenzufriedenheit darstellen. Moderne Technologien unterstützen den Mittelstand in der Umsetzung einer digitalen Vertriebsstrategie, die auf einem ganzheitlichen Customer Experience-Ansatz aufbaut. So lässt sich durch ideale Kundenerlebnisse ein echter Wettbewerbsvorteil erzielen. Denn am Ende ist es einerlei, ob ein Kunde privat nach einem Onlineshop für Sportgeräte sucht oder ob er über ein Kundenportal eine Ersatzteilbestellung aufgibt. In beiden Fällen wird jener Anbieter den Zuschlag bekommen, der das passende Angebot zum gesuchten Produkt liefert und mit einem einfachen Einkaufserlebnis überzeugt.

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Johanna Rainer
Über Johanna Rainer 3 Artikel
Johanna Rainer arbeitet als Content-Managerin bei der B4B Solutions GmbH im Bereich Customer Experience. Zukunftsthemen sind ihre Leidenschaft – die Kommunikationsmanagerin hat lange im Kulturbereich gearbeitet und zeitgenössische Kunst begleitet sie auch weiterhin als berufliche Inspirationsquelle. Denn Chatbot-Performances und immersive Theateraufführungen haben mehr mit außerordentlichen Kundenerlebnissen und digitalen Trends gemein, als man auf den ersten Blick vermuten möchte.