Technologie-Trends: Beyond Marketing bringt Kunden-Interaktion auf neues Niveau

Der aktuelle Deloitte-Report „TechTrends 2019″ zeigt, welche disruptiven Technologien die Businesswelt in den nächsten 2 Jahren am stärksten verändern werden. Einer dieser Trends: Personalisierte, kontextbezogene und dynamische End-to-End-Erlebnisse für einzelne Kunden.

An neuen Buzzwords mangelt es im Report „TechTrends 2019” des Beratungsunternehmens Deloitte, der in diesem Jahr zum 10. Mal erschienen ist, nicht gerade: AI-fueled organizations, Intelligent Interfaces, Experiential Marketing, Serverless Computing, Advanced Connectivity oder DevSecOps sind nur einige Beispiele dafür.

Ich will mich heute aber weder mit der Frage beschäftigen, wie Künstliche Intelligenz zum integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie wird? Noch mit dem Trend zum „Serverless Computing“, bei dem die Cloud-Anbieter den Unternehmen Rechenleistung und Speicher nach deren Bedarf automatisch zuweisen.

Neue Interaktionsformen entstehen

Sondern mein Thema sind die intelligenten Benutzerschnittstellen und das „Marketing jenseits des Marketings“, denen in der Studie jeweils eigene Abschnitte gewidmet sind. Seit der Erfindung der Computermaus entstehen immer ergonomischere User-Interfaces. Auch wenn Touchscreens der aktuelle Gipfel dieser Entwicklung sind, wird es laut Deloitte auf diesem Gebiet in Zukunft viele weitere neue Möglichkeiten geben.

Der Trend gehe weg vom „Glas“ der Monitore, hin zu einer Lesbarkeit von Gesten, Blicken oder Kopfbewegungen. „Völlig neue Interaktionsformen und Use Cases werden dank neuer Interfaces möglich“, heißt es im Report. Das genaue Offline-Tracking von Kundenwünschen und -verhalten mache ein viel feiner strukturiertes Wissen über Präferenzen und Gewohnheiten zugänglich, der Fantasie seien dabei kaum Grenzen gesetzt.

Beispiele dafür? Neue sensorische Technologien ermöglichen beispielsweise dynamisches olfaktorisches Marketing durch gezielten Einsatz von Düften und Gerüchen. Darüber hinaus sei durch Sensoren und Apps bereits eine „Mikro-Personalisierung“ in Reichweite. Körperdaten wie etwa der Stresslevel könnten ausgewertet und für nützliche Dienste eingesetzt werden – von Lifestyle bis Healthcare.

Und hier schließt sich der Kreis zum „Marketing jenseits des Marketings“. Das datengetriebene „Beyond Marketing“ – weitere Buzzwords sind hier „Experience Management“ und „Experiential Marketing“ – stützt sich laut dem Deloitte-Report auf viel präzisere und relevantere Kundendaten, die durch die intelligenten Benutzerschnittstellen gewonnen werden können.

Kundenwünschen noch besser entgegenkommen

Als Resultat ist die neue Welt des Marketings personalisiert, kontextualisiert und dynamisch“, schreiben die Verfasser. Es gehe dabei nicht darum, den Kunden zu manipulieren, sondern vielmehr seinen authentischen Wünschen entgegenzukommen. „Eine emotionalere, menschlichere Ansprache und eine treffsicher maßgeschneiderte Customer Experience werden möglich, und zwar schon im Ladengeschäft“, ist in der Studie zu lesen. Das sei auch dringend nötig, denn der Kunde werde dank zahlreicher digitaler Optionen heutzutage bekanntlich „mehr König denn je“.

Für Beyond Marketing komme es insbesondere auf drei Aspekte an – die „drei Ds“: Data, Decisioning, Delivery. Daten sind die offensichtliche Grundlage des Ansatzes. Avancierte Algorithmen liefern situativ passende Entscheidungen zu Botschaften, Aktionen, Hinweisen bis hin zu dynamischem Pricing. Die „Delivery“ schließlich, die Übermittlung der Botschaft via Media Technology, ist konsistent und dynamisch zugleich, quer durch die Kanäle von E-Mail bis Kundenportal, von der App bis zum Call Center.

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Andreas Helios
Über Andreas Helios 12 Artikel
Andreas Helios leitet seit Mai 2018 das Marketing für den SAP Customer Experience-Bereich in Mittel und Ost-Europa. Zuvor war er 11 Jahre lang für das Enterprise Marketing-Geschäft bei Adobe Systems in Zentraleuropa verantwortlich. Weitere Stationen in seinem Berufsleben waren verantwortliche Positionen im Marketing und Produktmarketing bei IXOS/Opentext, Hyperwave und SyQuest Technology. Andreas Helios hat Wirtschaftswissenschaften an der Universität Augsburg studiert.