Studie: Warum Banken dringend das Kundenerlebnis verbessern müssen

Die Zeiten, in denen Finanzdienstleister ihre Kunden mit dem „grünen Band der Sympathie“ an sich banden oder als „Bank, an Ihrer Seite“ Kompetenz und Zuverlässigkeit vermittelten, sind lange vorbei. Die Dresdener Bank strich bereits vor zehn Jahren die Segel, bis heute kämpfen auch andere ehemals große Geldinstitute weltweit ums Überleben.

Nicht zuletzt auch darum, weil es den Verbrauchern immer häufiger nicht nur ums Geld, sondern auch um Benutzerfreundlichkeit und Service geht. Und das vermissen viele Kunden traditioneller Banken häufig. Das legt zumindest der World Retail Banking Report von Capgemini und der European Financial Management Association (EFMA) nahe.

Big Techs auf dem Vormarsch

Deshalb nutzen schon jetzt drei Viertel der technisch versierteren Kunden mindestens ein Finanzprodukt, das von einem sogenannten Big Tech wie Apple, Google, Amazon oder Facebook stammt. Mehr als 80 Prozent der Kunden, bei denen ein Wechsel ihrer Hausbank in den nächsten zwölf Monaten wahrscheinlich ist, wickeln Zahlungen bereits jetzt über neue Marktteilnehmer ab, nutzen deren Kartenangebote und Bankkonten oder planen dies zumindest in den nächsten drei Jahren.

Die Beweggründe überraschen kaum: 70 Prozent der Bankkunden wechseln aus Kostengründen zu den neuen Anbietern, fast ebenso viele (68 Prozent) überzeugt die Benutzerfreundlichkeit der Big Techs & Co., rund jeder zweite (54 Prozent) weiß den schnelleren Service zu schätzen.

Dem Bericht zufolge liefern die meisten klassischen Geldinstitute nicht die Erlebnisse, die Kunden von Big Techs und FinTechs gewohnt sind: So sagt weniger als ein Drittel der Befragten, dass ihre Hausbank „eine Vielzahl nützlicher Finanz-Apps oder zeitnahe und relevante Produktempfehlungen“ anbietet. Auch in Sachen Kredit- und Hypothekenkreditanträge sowie Problemlösungskompetenzen haben herkömmliche Banken laut der Studie in Sachen Customer Experience offenbar massiven Nachholbedarf.

Mit mehr Kanälen beim Verbraucher punkten

Und auch mit neuen Technologien tut sich so manches etablierte Institut offensichtlich schwer: Statt sich in Sachen Kundenzufriedenheit ausschließlich auf altbewährte Kanäle wie Filialen und Websites zu fokussieren, sollten Banken – so der Rat der Consultants – verstärkt auch die immer beliebteren digitalen Kanäle wie Mobile Banking und Chatbots/Sprachassistenten im Blick halten. Immerhin betrachtet die Mehrheit der Generation-Y-Kunden (71,9 Prozent) mobile Apps als einen „wichtigen Kanal“ für ihre Bankgeschäfte.

Doch gerade einmal jeder Dritte (32,9 Prozent) berichtet von positiven Erlebnissen damit. Dagegen können schlechte Erlebnisse zu verpassten Umsatzmöglichkeiten führen, zumal die neuen Mitspieler im Finanzmarkt gezielt die Schmerzpunkte vieler Bankkunden adressieren: Zahlungsverkehr, Karten und Konten. „Hier laufen die Banken am stärksten Gefahr, ihre Kunden an die Neueinsteiger zu verlieren“, unterstreicht der World Retail Banking Report.

Open X als Grundlage für positive Kundenerlebnisse

Um sich gegen diese mächtige Konkurrenz in Zukunft zu behaupten, reicht nach Einschätzung der Capgemini-Experten ein einfacher Open Banking-Ansatz deshalb auf Dauer nicht aus. Vielmehr müsse dieser in Richtung Open X (Open Exchange) weiterentwickelt werden. „Open X ist der Ansatz, mit dem Banken in Zukunft Kundenerlebnisse anbieten werden. Und wenn man sich nicht schon jetzt darauf vorbereitet, führt das zu verpassten Chancen und niedrigeren Marktanteilen“, warnt EFMA-Generalsekretär Vincent Bastid.

Als integrierter Marktplatz ermöglicht Open X traditionellen und neuen Marktteilnehmern, Daten und Dienstleistungen nahtlos auszutauschen und so gemeinsam neue digitale Produkte und Services zu entwickeln. Die Grundlage dafür bieten standardisierte Anwendungsschnittstellen (Application Programming Interface / API) sowie gemeinsame Erkenntnisse aus Kundendaten.

Statt Einzelprodukte das Gesamterlebnis gestalten

Der Einstieg in Open X bedeutet allerdings, dass Banken die grundlegende Herangehensweise und Perspektive auf ihr Geschäft konsequent ändern müssen. Statt den Fokus auf konkrete Einzelprodukte zu legen, sollten sie sich auf das Gesamterlebnis der Kunden konzentrieren, rät der Bericht. Dazu gelte es, aktiv nach geeigneten Partnerschaften zu suchen und sich nicht auf eigene isolierte und interne Innovationen zu konzentrieren.

Letzten Endes werden die Banken erfolgreich sein, die ihre eigenen Fähigkeiten richtig einschätzen und rechtzeitig die Partnerschaft mit FinTechs wie auch Akteuren aus anderen Branchen eingehen“, ist Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Consulting für Banken bei Capgemini in Deutschland, überzeugt.

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Wolfgang Müller
Über Wolfgang Müller 10 Artikel
Wolfgang Müller ist freier Journalist in Düsseldorf. Seine Spezialthemen sind E-Commerce, Customer Experience und neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain, Virtual Reality oder Künstliche Intelligenz.