Studie: Bürger erwarten von Behörden besseres Kundenerlebnis

Petra Bork / Pixelio.de

Das Thema E-Government spielt hierzulande weiterhin eine eher untergeordnete Rolle – wohl auch, weil digitale Verwaltungsservices „made in Germany“ oft unstrukturiert und wenig intuitiv sind. Höchste Zeit, dass sich das ändert.

Die gute Nachricht zuerst: Immer mehr Bundesbürger erledigen Behördengänge per Internet. Das ist das Ergebnis des E-Government Monitors 2019 der Initiative D21 und des Forschungsinstituts des Freistaats Bayern für softwareintensive Systeme und Services (fortiss). Demnach nutzt knapp jeder zweite Deutsche (48 Prozent) digitale Verwaltungsservices. Das sind immerhin acht Prozent mehr als noch 2018. Die schlechte Nachricht: Im Vergleich zu anderen EU-Ländern liegt die Bundesrepublik damit immer noch nur im Mittelfeld.

Mangelhafte Customer Experience bremst E-Government aus

Die unzureichende Akzeptanz liegt der Studie zufolge nicht zuletzt an der mangelhaften Customer Experience deutscher E-Government-Services. So würden viele Online-Angebote der Behörden nicht wahrgenommen, weil sie unübersichtlich strukturiert oder nicht durchgängig zugänglich seien. Die Bundesregierung kündigte unlängst an, hier verstärkt gegenzusteuern: „Bis 2022 werden wir alle Verwaltungsleistungen auch online anbieten“, versprach Klaus Vitt, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär im Bundesinnenministerium. Daran führt auch kein Weg vorbei. Immerhin sind Verwaltungen und Behörden laut Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet, etliche Services innerhalb der nächsten drei Jahre ins Netz zu verlagern.

Das allein wird jedoch nicht reichen, um beim Bürger zu punkten. Es geht nicht nur darum, Behördengänge im Internet zu ermöglichen. Entsprechende Self-Services müssen auch leicht verständlich und unkompliziert zu nutzen sein. Das geht aus der weltweiten citizen.e-Studie hervor. Demnach stehen Bürger digitalen Verwaltungsservices durchaus aufgeschlossen gegenüber – allerdings nur, wenn diese zeitsparend und bequem (38 Prozent) sowie einfach zu bedienen (34 Prozent) sind und auch per Smartphone genutzt werden können (23 Prozent).

„Wenn wir staatliche Digitalleistungen allen Menschen zugänglich machen möchten, müssen einfache Sprache, intuitive Bedienung sowie proaktives Hinweisen auf Fristen oder beantragbare Leistungen bei der Ausgestaltung solcher Dienstleistungen ganz selbstverständlicher Bestandteil werden“, fordert Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. Noch nutzen nämlich Bundesbürger mit einem hohen Bildungsabschluss digitale Behördenangebote wesentlich häufiger (67 Prozent) als Einwohner mit niedrigerem Bildungsniveau (41 Prozent).

Umso wichtiger ist es, E-Government-Angebote nicht am Bedarf vorbei zu entwickeln. Das gelingt am besten, wenn dabei alle Beteiligten mit im Boot sind. Dementsprechend sollten Bund, Länder und Gemeinden bei E-Government-Bestrebungen proaktiv auf Bürger zugehen und sie von Anfang an beteiligen. Denn nur, wer die Bedürfnisse der unterschiedlichen Bevölkerungsgruppen kennt, kann digitale Verwaltungsservices auch bedarfsgerecht umsetzen.

Bürger fordern mehr Mitspracherecht bei digitalen Behörden-Services

Die Bereitschaft der Bevölkerung, Behörden und Verwaltung bei der digitalen Transformation aktiv zu unterstützen ist groß: Laut citizen.e-Studie würden fast 45 Prozent der Befragten an Fokusgruppen oder Ausschüssen teilnehmen, um die Customer Experience im E-Government-Umfeld zu verbessern. Fast ebenso viele sind sogar bereit, Anbietern dabei Einblicke in ihre Privatsphäre zu gewähren: 42 Prozent der Befragten würden – im Austausch gegen Rabatte oder personalisierte Services – personenbezogene Informationen, 73 Prozent biometrische Daten – wie Fingerabdrücke oder Spracherkennung – mit den Behörden teilen. Natürlich immer unter der Voraussetzung, dass sie sich dabei auf höchstmöglichen Datenschutz und ausreichende Sicherheitsvorkehrungen verlassen können.

Viele Regierungen haben die Zeichen der Zeit erkannt, gewähren Bürgern und Wählern mehr Mitspracherechte bei öffentlichen Entscheidungen und schneiden digitale Angebote stärker auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen zu. Dass die öffentliche Hand damit aufs richtige Pferd setzt, lässt sich ebenfalls aus dem E-Government Monitor 2019 ablesen. Immerhin sind inzwischen 60 Prozent mit den Angeboten zufrieden. Die Richtung stimmt also, das Ziel ist aber noch längst nicht erreicht. Zumal die Customer Experience vor allem in Sachen Auffindbarkeit, Bearbeitungszeit und Interaktivität durchaus zu wünschen übriglässt. In diesen Bereichen sehen die Bürger noch deutliches Optimierungspotenzial.

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Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 8 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.