Studie: Bekanntheitsgrad von SAP CX Lösungen hat sich seit 2018 mehr als verdoppelt

Eine aktuelle Trendstudie der maihiro GmbH zeigt Ergebnisse für die Nutzung und den Bekanntheitsgrad von CRM- und Customer Experience Lösungen zwischen 2018 und 2020 auf. Gastautorin Verena Holzgreve stellt einige Highlights vor.

In einem Zeitraum von einem Jahr kann sich vieles tun. Vergleichen wir z.B. das Jahr 2019 mit 2020: Wer hätte damals gedacht, dass die Welt von jetzt auf gleich Kopf steht? Doch auch ohne gravierende Geschehnisse wie die aktuelle Corona-Pandemie zeigt sich, nichts ist beständiger als der Wandel.

Wachsendes Interesse an Customer Experience-Lösungen

Eine aktuelle Trendstudie der maihiro GmbH, seit Anfang dieses Jahres Part of Accenture, befasst sich mit der Nutzung und dem Bekanntheitsgrad von CRM- und Customer Experience-Lösungen zwischen 2018 und 2020. Die Ergebnisse zeigen: in beiden Fällen steigen Interesse und Gebrauch deutlich an.

Das Analystenhaus teknowlogy | PAC hat für die Studie im Auftrag von maihiro 100 Fachbereichsverantwortliche aus Vertrieb, Service und Marketing von SAP-Anwenderunternehmen in Deutschland und Österreich befragt. Erstaunlich: 2018 kannten gerade einmal 30% der befragten Studienteilnehmer die SAP CX Produkte als effiziente Cloud-Lösung für Marketing, Vertrieb und Commerce.

Heute sind es dagegen schon 77%. Der hohe Bekanntheitsgrad steht allerdings immer noch im Gegensatz zur eigentlichen, bzw. ganzheitlichen Nutzung der Lösung. Die Befragung ergibt: Eine starke Mehrheit von 69% planen in den kommenden zwölf Monaten eine Investition in SAP Marketing. 61% ziehen eine Investition in SAP Sales und 60% in SAP Service in Erwägung.

Cloud-Lösungen generell stark auf dem Vormarsch

Daraus ergibt sich auch der in der Befragung spürbare Trend nach einer generell gestiegenen Nachfrage für Cloud-Lösungen. Auch wenn der Studie zufolge noch 64% der Nutzer auf SAP On-Premises-Anwendungen setzen, steigt die Nutzung von Cloud-Lösungen im Vergleichszeitraum dennoch signifikant. Die Cloud-Lösungen mit den höchsten Steigerungsraten sind laut Studie: SAP Marketing (2018: SAP Marketing 3%; 2020: 43%) sowie SAP Service (2018: 3%; 2020: 36%).

Auch das Thema Kundenfeedback-Management mittels geeigneter Software rückt weiter in den Fokus, wie die Studie zeigt. Insbesondere seit der Übernahme von Qualtrics durch SAP im Jahr 2018 hat sich professionelles Experience Management in den Köpfen der befragten Entscheider aus Vertrieb, Service und Marketing stärker verankert. Den Unternehmen ist bewusst, dass es im Zeitalter der Experience Economy darauf ankommt, operative Daten in Korrelation zu Experience Daten zu setzen, um so wichtige Schlüsse für Ihr Handeln an den einzelnen Touchpoints zu generieren. Stets mit dem Ziel eines besseren Experience Managements.

Es gibt noch Luft nach oben beim überzeugenden Kundenerlebnis

Die Befragung zeigt aber auch, dass in puncto Anwendung professioneller Lösungen noch Luft nach oben ist. Denn nur gut die Hälfte der Befragten setzt gesammeltes Kundenfeedback auch tatsächlich in Korrelation zu operativen Daten und nur 49% wandeln anhand dieser Analysen die Ergebnisse auch in Aktionen für eine verbesserte Customer Experience um.

Wie das gelingen kann, erfahren Sie in aller Ausführlichkeit hier.

Die detaillierten Ergebnisse der Trendstudie finden Sie hier.

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Verena Holzgreve
Über Verena Holzgreve 2 Artikel
Verena Holzgreve befasst sich im Rahmen ihrer Tätigkeit als Social Media & Content Manager bei der maihiro GmbH mit Themen rund um CRM, Customer Experience & Commerce. Als gelernte Journalistin, mit Beratungserfahrung als Change Communication Expert, macht es ihr besonders viel Spaß, IT-Themen spannend und auch für fachfremde Leser interessant aufzubereiten.