Social Distancing: Wie Kundennähe auf Abstand gelingt

Laut einer aktuellen Gartner-Umfrage entscheidet vor allem das Kundenerlebnis darüber, ob ein Kunde einem Unternehmen die Treue hält. Doch wie lassen sich in Zeiten von Social Distancing und Kontaktbeschränkungen Kunden begeistern? Ein Wegweiser.

Händehygiene, Hustenetikette, Abstandsregeln? Check! Die Menschen sind in der neuen Normalität angekommen. Wir haben uns daran gewöhnt, beim Wocheneinkauf und in der U-Bahn Masken aufzusetzen und bleiben in Restaurants, Kinos oder Freibädern ganz automatisch auf Abstand. Und das ist auch gut so. Denn selbst, wenn die aktuellen Infektionszahlen in einigen Ländern Anlass zur Hoffnung geben, werden wir wohl noch eine ganze Weile mit dem Corona-Virus leben müssen.

Customer Experience braucht einen Perspektivenwechsel

Während Verbraucher in der „neuen Normalität“ vergleichsweise leicht Fuß gefasst haben, haben viele Unternehmen mit Social Distancing und Kontaktbeschränkungen weiter zu kämpfen. Große Fachmessen, Kundenkonferenzen oder Roadshows liegen noch bis mindestens Ende Oktober auf Eis. Das ist fatal. Vor allem für B2B-Unternehmen, für die derartige Events wichtige Umsatzgaranten sind. Kundengespräche finden aktuell meist im virtuellen Raum statt.

Und auch dem Einzelhandel machen die aktuellen Corona-Vorgaben zu schaffen. Viele Konsumenten haben keine Lust, beim Einkaufen Schlage zu stehen oder eine Maske zu tragen und kaufen deshalb lieber online ein – und das, obwohl das digitale Einkaufserlebnis laut der aktuellen Studie „The State of Commerce Experience“ von Forrester Consulting hierzulande alles andere als hervorragend ist.

Zusammengefasst: Die Corona-Pandemie stellt Wirtschaft und Handel vor neue Herausforderungen. Denn mit herkömmlichen Werkzeugen stoßen sie in Sachen Customer Experience aktuell an ihre Grenzen. Höchste Zeit, neue Wege zu gehen und die Perspektive zu wechseln. Schließlich resultiert die unzulängliche Customer Experience der Forrester-Studie zufolge vor allem aus der Lücke zwischen Kundenerwartung und Realität, dem sogenannten „Experience Gap“.

So erwarten beispielsweise 82 Prozent der Konsumenten im B2C-Bereich, dass sie im Webshop auf Anhieb die passenden Produkte finden. Doch nur 45 Prozent der Unternehmen bieten die Möglichkeit, die Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke, Stil etc. zu filtern. 80 Prozent der Kunden erwarten detaillierte Produktinformationen, finden sie allerdings noch nicht einmal in jedem vierten (24 Prozent) Webshop.

Mit Echtzeit-Datenanalysen das Kundenerlebnis individuell gestalten 

Das zeigt, dass es durchaus Hebel gibt, um die Customer Experience in Zeiten von Social Distancing und Kontakteinschränkungen zu verbessern. Um herauszufinden, wo diese sich am besten ansetzen lassen, gilt es vor allem, die virtuellen Spuren der Kunden richtig zu lesen und daraus Erkenntnisse für Personalisierung und erstklassige Kundenerlebnisse abzuleiten. Unverzichtbar dazu ist die Fähigkeit, Kontakt- und Transaktionsdaten in Echtzeit zu analysieren und daraus Problemlösungen und Konzepte für die Customer Experience zu entwickeln. SAP hat dafür das Schlagwort „#GiveDataPurpose“ entwickelt.

Doch genau das ist leichter gesagt als getan. „Die Mehrzahl der Unternehmen weiß zwar, dass Daten das neue Gold und entsprechend wertvoll sind – aber eben nicht, wie sie dieses Gold gewinnen können und was sie dann damit anfangen wollen“, sagt Glenn Gonzalez, Chief Technology Officer (CTO) bei SAP Deutschland. Zumal es nicht nur darum geht, operative Daten zu analysieren, sondern diese mit Social Media-Daten, Sensorik-Daten, Betriebs- und Experience-Daten unter einen Hut zu bringen. Gelingt dies, lässt sich mit den richtigen Werkzeugen daraus ein Frühwarnsystem schaffen, das Unternehmensführung, Marketing- und Produktteams aktuelle und handlungsrelevante Empfehlungen zu sich verschiebenden Kundenpräferenzen bereitstellt. Und so trotz geltenden Abstandsregeln und Kontakteinschränkungen den Weg zu einer personalisierten und individuellen Customer Experience ebnet.

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Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 8 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.