So läuft der Kundenservice auch in Krisenzeiten rund

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Dem Kundenservice kommt auch in Zeiten der globalen Corona-Pandemie eine hohe Bedeutung zu. Servicetechniker vor Ort und Telefonsupport sind als Problemlöser aktuell stärker denn je gefordert. Um Kunden trotz hoher Belastung die gewohnt guten Serviceerlebnisse bieten zu können, benötigen Sie leistungsstarke Werkzeuge und die Rückendeckung der Chefetage.

Das wirtschaftliche und gesellschaftlich Leben läuft zurzeit immer noch auf Sparflamme und das wird noch länger so bleiben. Und trotzdem gibt es jede Menge Bewegung: Verunsicherte Kunden sind auf der Suche nach jemanden, der sie bei der Lösung ihrer Probleme unterstützt. Vor allem Mitarbeiter im Kundenservice haben deshalb aktuell alle Hände voll zu tun.

Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihre Führungs- und Arbeitsmethoden im Kundenservice schnellstmöglich an die veränderten Rahmenbedingungen anpassen. Dabei gilt es auch, das Mitarbeitererlebnis gezielt in den Blick nehmen. Schließlich macht die aktuelle Lage nicht nur Kunden, sondern auch den Angestellten zu schaffen. Und das nicht nur, weil der neue Corona-Virus auch bei ihnen Ängste und Unsicherheiten auslöst. Sondern auch, weil die neuen Schutzvorschriften es oft nicht zulassen, um den Kunden das gewohnte Serviceerlebnis zu bieten.

Mitarbeiter von Anfang an einbeziehen

Qualtrics-Gründer und CEO Ryan Smith empfiehlt Unternehmen deshalb, die betroffenen Mitarbeiter bei der Anpassung der Serviceprozesse unbedingt von Anfang an mit ins Boot zu nehmen. „Die Verbreitung des Coronavirus verändert unsere Arbeitsweise – für viele vielleicht für immer“, so Smith. Es gelte deshalb sicherzustellen, dass die Servicemitarbeiter alle erforderlichen Ressourcen und Informationen haben, die sie benötigen, um den Kunden auch in Krisenzeiten eine erstklassige Customer Experience zu bieten.

Doch was brauchen Mitarbeiter im Kundenservice eigentlich, um ihren Job bestmöglich zu bewältigen? Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Denn während alte Service-Hasen Anfragen oft aus dem Effeff beantworten können, benötigen neue Mitarbeiter meist konkrete Hilfestellungen, um Kundenanliegen möglichst schnell und kompetent zu bearbeiten.

Mitarbeiterbefragungen helfen, die individuellen Bedürfnisse der Belegschaft zu ermitteln, bringen aber auch jede Menge organisatorischer Herausforderungen mit sich. Gerade in Krisenzeiten fehlen dafür oft Zeit und Ressourcen. „Wir stellen Organisationen deshalb unsere Mitarbeiterumfrage Qualtrics Puls für Arbeit im Home Office & am Arbeitsplatz kostenfrei zur Verfügung“, bietet Smith konkrete Unterstützung an. Damit können Unternehmen im Handumdrehen herausfinden, wie es den einzelnen Mitarbeitern gerade geht und was sie konkret benötigen, um den Ansprüchen der Kunden an eine schnelle Problemlösung beispielsweise auch aus dem Homeoffice heraus zuverlässig gerecht zu werden.

5 Tipps für einen hochproduktiven Kundenservice  

Darüber hinaus liefern folgende fünf Tipps wichtige Ansatzpunkte, mit denen sich die Mitarbeiterzufriedenheit – und damit auch das Kundenerlebnis – nachhaltig verbessern lässt:

1. Geteiltes Wissen für doppelten Erfolg
Gerade jetzt ist es wichtig, dass die unternehmensweiten Wissensdatenbanken auf dem aktuellen Stand sind. Video-Tutorials und DIY-Anleitungen bieten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe und entlasten den Kundendienst und tragen im besten Fall dazu bei, dass der Kunde sein Problem in Eigenregie lösen kann und der Vor-Ort-Besuch des Servicetechnikers überflüssig wird.

2. Vorbeugen ist besser als heilen
Kontakteinschränkungen, Kurzarbeit und Reisewarnungen bremsen vielerorts das Servicegeschäft aus. Für Kunden ist es aber oft keine Option, wochenlang auf die Reparatur wichtiger Geräte zu warten. Verschiedene Präventionsmaßnahmen helfen, Produktausfällen oder -pannen vorzubeugen. Wer den Lebenszyklus seiner Produkte im Blick hat, kann Kunden z.B. proaktiv an fällige Reinigungs- oder Wartungsaufgaben erinnern. Der Kunde wird diesen Service zu schätzen wissen. Der Servicetechniker auch!

3. Gemeinsam stärker
Mithilfe von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) lassen sich viele Probleme auch gut aus der Ferne lösen. Statt lange auf einen Servicetechniker zu warten, können Techniker Kunden virtuell an die Hand nehmen und gemeinsam mit ihnen die Reparatur Schritt für Schritt durchführen. Dies spart Zeit und Kosten und motiviert die eigenen Mitarbeiter. Vor allem im Maschinenbau werden entsprechende Lösungen zunehmend eingesetzt.   

4. Zeig mir, was du hast, und ich sage dir, was du brauchst
Eine aktuelle und vor allem vollständige Datenbasis erleichtert dem Kundendienst seine Arbeit enorm – nicht nur in Krisenzeiten. Denn wenn Mitarbeiter wissen, welche Produkte beim Kunden installiert sind, können sie Probleme wesentlich besser und schneller diagnostizieren und lösen. Und auch Servicetechniker haben so im Idealfall die benötigten Ersatzteile schon beim ersten Besuch mit im Gepäck.

5. Erkenntnis ist der erste Schritt zur Besserung
Unternehmen haben im Laufe der Jahre zahlreiche Probleme gelöst – und verfügen deshalb über eine Vielzahl von Trouble-Tickets. Die darin enthaltenen Daten lassen sich mithilfe von maschinellen Lerntechnologien (ML) nutzen, um potenzielle Fehler vorherzusagen und Ausfälle so proaktiv zu vermeiden.

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Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 19 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.