Vernetzte Momente: So kommt die Customer Experience in Schwung

Ursprünglich sollte jetzt eigentlich Christopher Knörr, Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland, einen Überblick über die unterschiedlichen SAP CX-Lösungen geben. Doch er hat sich kürzlich bei einem Fußballspiel verletzt und kann deshalb auf der SAP CX nicht live dabei sein. An seiner Stelle steht nun SAP CX-Sales Manager Christian Blattgerste auf der Bühne. „Chris kann zwar heute nicht selbst hier sein, zeigt uns aber trotzdem, wie erstklassige Kundenerlebnisse aussehen müssen und was es dazu braucht“, sagt Blattgerste und beleuchtet anschließend an einem Fallbeispiel die unterschiedlichen Bestandteile der Customer Experience.

5 Sterne-Kundenerlebnis von A bis Z

Das Szenario ist wie folgt: Chris Knörr ist auf dem Weg zu einer Veranstaltung in München, aber spät dran, er findet kein Taxi und entscheidet sich spontan, einen E-Roller zu mieten. Im Handumdrehen meldet er sich als neuer Nutzer beim Anbieter easyscooter an und kann direkt vom Bahnhof starten. Tolle Erfahrung! Zumindest in der Theorie. In der Praxis versagt das Gefährt allerdings auf halber Strecke den Dienst. Chris ist sauer und ruft direkt bei der Kundenhotline des Anbieters an. Dort erreicht er den Serviceagenten Sebastian, der ihm aufgrund der vorliegenden Informationen zunächst hilft, den Roller wieder zu starten.

Als dies aber nicht klappt, informiert Sebastian einen Außendiensttechniker, der zufällig in der Nähe ist und den Roller innerhalb weniger Minuten reparieren kann. „Grundlage für diesen erstklassigen Service ist die neu gestaltete Benutzeroberfläche der SAP Service Cloud“, sagt Christian Blattgerste. „Sebastian konnte Chris schnell helfen, weil ihm alle erforderlichen Informationen vorlagen. Er wusste nicht nur, wer der Kunde war, sondern auch, welchen Roller dieser fuhr, welcher Fehler vorlag und wo ein Techniker zu finden war.“

„Kundenfeedback nicht nur in Echtzeit analysieren, sondern auch umgehend darauf reagieren!“

Christian Blattgerste

Doch das imaginäre Unternehmen easyscooter nutzt den Zwischenfall auch, um zusätzliche Informationen zu dem neuen Nutzer sammeln. Im Anschluss an den Technikereinsatz wird Chris automatisch aufgefordert, den Kundenservice zu bewerten – und erhält als Dankeschön dafür umgehend einen Gutschein für zwei kostenlose Probefahrten sowie eine Einladung zu einer Präsentation der neuen E-Scooter-Modelle. „Ein perfektes Serviceerlebnis”, so Blattgerste. „Ganz einfach, weil easyscooter es geschafft hat, das Kundenfeedback von Chris nicht nur in Echtzeit zu analysieren, sondern auch umgehend darauf zu reagieren.“ 

Bei Chris Knörr hinterlässt das Erlebnis Spuren: Trotz des technischen Defekts ist er von dem Angebot begeistert und denkt darüber nach, ob E-Roller die Mobilität auf dem Firmengelände in Walldorf unterstützen könnten und informiert sich auf der easyscooter-Website über das Angebot. Hier findet er alle benötigten Informationen, wird durch einen Chatbot Schritt für Schritt bei der Konfiguration des E-Rollers unterstützt und per Mausklick eine Anfrage platzieren.

Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Die Anfrage landet im virtuellen Postfach einer easyscooter-Vertriebsmitarbeiterin. Sie analysiert alle Informationen, die ihr zu Chris und SAP vorliegen und erstellt auf dieser Basis ein passgenaues Angebot. Davon profitiert nicht nur Chris, sondern auch die Vertriebsmitarbeiterin und easyscooter. Denn aus dem Angebot wird ein Auftrag, die Vertriebsmitarbeiterin erreicht ihre Umsatzziele und das Unternehmen gewinnt einen lukrativen Neukunden.

„Um nicht nur Kunden, sondern auch Vertriebsmitarbeitern ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten, sollten Sie ihnen alle Informationen und Werkzeuge zur Verfügung stellen, um ihren den Arbeitsalltag zu erleichtern“, sagt Christian Blattgerste. Dazu gehöre auch, individuelle Vertriebsanreize zu setzen und manuelle Prozesse durch nahtlose, automatisierte und intelligente Konfigurationen von Angeboten und Verträgen abzulösen. 

Der Schwenk zurück auf Chris Knörr zeigt jetzt noch, warum die Customer Experience auch nach dem Vertragsabschluss nicht zu vernachlässigen ist: Denn dank der SAP Service Cloud unterstützt easyscooter seinen Kunden bei der Wartung und Instandhaltung des E-Roller-Parks. „Das trägt zur Kundenzufriedenheit bei, ebnet easyscooter aber auch den Weg zu Umsatzsteigerungen – z.B. durch den Verkauf von Ersatzteilen“, resümiert Blattgerste. Und dank der nahtlosen Integration der SAP CX-Anwendungen mit SAP S/4HANA kann die Geschäftsleitung des jungen Unternehmens fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeitdaten treffen – und so die Weichen für erstklassige B2Me-Erlebnisse und eine zukunftsorientierte Firmenentwicklung stellen.

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Redaktion CXOBlog.de
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