SAP CX Live München: Wohin geht die Reise zur Erlebnis-Wirtschaft?

Ein Tag voller Erlebnisse. Auf der SAP CX Live in München gibt es heute ein dicht gepacktes Programm, von dessen Highlights wir live in unserem Blog berichten werden. Allein schon der Veranstaltungsort ist ein Erlebnis mit viel historischer Verkehrstechnik zum Anfassen: Das MVG Museum im Stadtteil Giesing stellt auf dem Gelände der Trambahn-Hauptwerkstätte der Münchner Verkehrsbetriebe über 20 Straßenbahnen, Omnibusse und Arbeitsfahrzeuge aus. Zu den interaktiven Exponaten zählen aber auch ein U-Bahn- und ein Bus-Fahrsimulator, ein elektronischer Liniennetzplan, ein elektronisches Weichenspiel, ein bedienbarer Trambahn-Führerstand, Schauwerkstatträume und eine Quizstation.

Vernetzte Momente entlang der Customer Journey

Und mittendrin beschäftigen sich heute die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der SAP CX Live mit dem Thema Customer Experience. Zum ersten Vortrag des heutigen Tages kommt jetzt Paula Hansen, Chief Revenue Officer bei SAP CX auf die Bühne und spricht zur Begrüßung über „Customer Experience als neues Schlachtfeld in der Wirtschaft“. Es gelte, die vorhandene Experience Gap zu schließen und SAP wolle dazu beitragen, den Kunden seiner Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Sie geht auch auf die jüngsten Veränderungen an der SAP-Spitze ein und was diese für Kunden und Partner des Unternehmen bedeuten. „Meine wichtigste Botschaft heute: Unser Bekenntnis zum Thema CX bleibt bestehen und wird weiter verstärkt“, so Paula Hansen. Das biete vor allem für die Partner viele neue Chancen, die genutzt werden sollten.

Sie erläutert, warum es so wichtig ist, den Kunden und seine Bedürfnisse durchgängig in den Mittelpunkt zu stellen. Denn Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen nicht mehr aufgrund von Produktqualität oder Preis, sondern aufgrund ihrer Erfahrungen mit dem Unternehmen. „Jeder Kontaktpunkt, jeder Touchpoint schafft vernetzte Momente – vom Interessenten zum Kunden, von der Auftragsbestätigung zur Lieferung, von der Zahlung bis zum Service: Das Kundenerlebnis muss in jedem Moment überzeugen – über die gesamte Customer Journey hinweg“, sagt Paula Hansen.

„Vernetzte Erlebnisse machen den Unterschied.“

Edmund Frey

Edmund Frey, Senior Vice President Sales MEE bei SAP CX, greift nun diesen Faden auf und stellt die kommende Experience Economy in den Mittelpunkt seiner Präsentation. „Vernetzte Erlebnisse machen den Unterschied“, bestätigt er. „Kunden wollen als Individuen wahrgenommen werden – und nicht als Vertriebs-Chance”, sagt er. Personalisierte Services seien dafür essentiell. „Wenn ich ein Produkt gekauft habe, will ich dafür keine Werbung mehr erhalten. Wenn ich meine Daten anvertraue, will ich sie in sicheren Händen wissen“, so Frey. Im Kundenkontakt gehe es immer um Hopp oder Top. Denn während es an jedem Touchpoint durchschnittlich rund 8 Sekunden braucht, um Kunden zu einer Aktion zu motivieren, kann das so aufgebaute Vertrauen durch ein einzige schlechte Erfahrung innerhalb einer Sekunde zerstört werden.

Silos sind der größte Feind der Customer Experience

„Wir müssen den Kunden als Person in den Mittelpunkt stellen. Es geht nicht mehr um B2B oder B2C – B2Me heißt die Devise in der Experience Economy“, sagt Frey und nennt anschließend die Bausteine für 5 Sterne Erlebnisse: Personalisierung, Vertrauensbildung und Mehrwert bilden demnach die Grundlage für 3 Sterne-Erlebnisse. „Und damit lässt sich heute kein Blumentopf mehr gewinnen. Unter fünf Sternen läuft in der Experience Economy nichts mehr“, so Frey. Die letzten Schritte auf dem Weg zu erstklassiger Customer Experience seien Echtzeit-Reaktionen und das Engagement der Mitarbeiter. Denn engagierte Mitarbeiter legen den Grundstein für eine hervorragende Customer Experience.

Um fünf Sterne-Erlebnisse zu ermöglichen, müssen kundenrelevante Daten und Informationen konsistent sein. „Deshalb sind Silos der größte Feind der Customer Experience“, so der SAP-Experte. Die ganzheitlichen, modularen SAP CX-Lösungen überwinden heterogene Datensilos, bringen operative (o) und Erlebnisdaten (x) in Echtzeit zusammen und schaffen so die Basis für ein zukunftsorientiertes Experience Management (XM). „Operative Daten, Erlebnisdaten und Vertrauen sind die Zutaten für 5-Sterne Erlebnisse“, so Frey. Und es sei nur noch eine Frage der Zeit, bis diese im Geschäftsleben zur Selbstverständlichkeit würden. Höchste Zeit, sich die erforderlichen Weichen zu stellen.

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Redaktion CXOBlog.de
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