SAP CX LIVE: 5-Sterne-Erlebnis für die Kunden

SAP SAPPHIRE 2019, Orlando, USA

Auf der SAP CX Live gab es eine Reihe von spannenden Ankündigungen. Sie fand in dieser Woche in Orlando (Florida) parallel zu den beiden Großveranstaltungen SAPPHIRE NOW and ASUG Annual Conference statt.

Alex Atzberger, President SAP Customer Experience, sprach in seiner Keynote auf der SAP CX Live Klartext: „In puncto Customer Experience klafft zwischen dem Anspruch der Anbieter und dem Erleben der Kunden eine große Lücke“. Wer das Kundenerlebnis aber optimieren wolle, der müsse sich endlich von Silostrukturen im Unternehmen verabschieden.

Mit der CRM-Softwaresuite der 4. Generation SAP C/4HANA soll genau dieses Ziel erreicht werden. Denn die In-Memory-CX-Suite enthält Cloud-Lösungen für Marketing, Commerce, Vertrieb, Service und Kundendaten, die auf einer gemeinsamen Basis nahtlos zusammenarbeiten und sich auch blendend mit dem ERP-System im Unternehmen verstehen.

SAP C/4HANA Foundation erleichtert die Arbeit

Die in Orlando angekündigte neue SAP C/4HANA Foundation soll die Arbeit von Systemadministratoren und Entwicklern in Zukunft wesentlich erleichtern. So verfügt die Plattform über ein Cockpit, das als zentraler Einstieg dient, um bereits implementierte Lösungen und abonnierte Anwendungen zu zeigen. Nutzer können mit Hilfe einer integrierten Konsole authentifiziert werden. Sie dient auch dazu, die individuellen Zugriffsrechte zu verwalten. Dazu kommen Tools aus dem Open-Source-Projekt Kyma, mit deren Hilfe sich fragmentierte IT-Landschaften besser verwalten lassen sollen.

Eine weitere Neuerung ist eine geplante Plattform für Kundendaten auf Basis der SAP Customer Data Cloud und der SAP Marketing Cloud. Einerseits soll sie Kundendaten aus On- und Offline-Quellen an einem zentralen Speicherort zusammenbringen, andererseits wird sie auch die Qualität der Informationen verbessern, indem Kundenprofile damit zusammengefasst und angereichert werden können.

Auch die cloudbasierte Projektmanagement-Plattform Ruum, die aus dem internen Inkubationsprogramm SAP.iO Venture Studio hervorgegangen ist, wird mit SAP C/4HANA integriert, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter in einem Unternehmen weiter zu verbessern. Dazu kommen neue Schulungsangebote und eine Bibliothek mit Kursinhalten, die speziell auf den Bedarf von Vertrieb und Kundenservice zugeschnitten wurden.

XM-Plattform fördert das Kundenverständnis

Nur drei Monate nach Übernahme von Qualtrics stellte SAP-CEO Bill McDermott in seiner SAPPHIRE NOW-Keynote zehn neue Angebote auf Basis dieser weltweit führenden Plattform für das Experience Management (XM) vor. Sie kombinieren Erfahrungsdaten (X-Data) mit operativen Daten (O-Data), um so die vier Kerngeschäftsbereiche Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke zu vermessen und zu verbessern. „Dieser Rollout definiert einen neuen Standard für Unternehmenssoftware“, so McDermott.

Denn er ermögliche Unternehmen, kontinuierlich auf An- und Absichten sowie Emotionen von Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und anderen Zielgruppen einzugehen. Die neuen Produkte – vier in Customer Experience (CX), drei in Employee Experience (EX) und drei in der Marktforschung – betten X-Daten beispielsweise direkt in CRM-, ERP- oder HCM-Systeme von Unternehmen ein.

Mit den neuen SAP-Angeboten erhalten Unternehmen eine End-to-End-Customer Experience -Plattform. Damit können sie

  • X-Daten für jeden wichtigen Berührungspunkt mit Kunden, Mitarbeitern oder anderen Zielgruppen in einem einzigen, unternehmensweiten System zusammenführen – und so wesentlich besser auf ihre Kunden eingehen.
  • X-Daten mit den Vorgängen und Prozessen ihres Unternehmens verbinden. Sie verstehen, warum Dinge passieren, können versteckte Trends erkennen, automatisch Empfehlungen anstoßen, um erforderliche Korrekturen einzuleiten.
  • Aktionen initiieren, damit Kunden länger bleiben, mehr kaufen und ihre Erfahrungen mit Freunden teilen.
  • die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter durch passgenaue HR-Angebote verbessern. Auch das trägt letztlich zur Kundenbindung bei. Denn Mitarbeiter, die mehr leisten, positiv gestimmt sind und sich für ihre Marke einsetzen, sind die Grundlage für begeisterte Kunden.

Customer Experience entscheidet den Geschäftserfolg

Erfolgreiche Unternehmen zeichnet aus, dass sie den Zusammenhang zwischen X- und O-Daten verstehen. Sie wissen dadurch, was im Unternehmen geschieht, warum es passiert und wie sie in Echtzeit handeln müssen, um herausragende Geschäftsergebnisse zu erzielen“, unterstrich Qualtrics-Mitbegründer und CEO Ryan Smith in Orlando. Am Beispiel der Starbucks-Kette verdeutlichte er, wie stark Customer Experience zum Geschäftserfolg beiträgt. So hätten deren Gründer die europäische Kaffeekultur in die USA importiert – und damit offensichtlich den Nerv der amerikanischen Kunden getroffen.

Auch SAP traf mit dem diesjährigen SAPPHIRE NOW-Schwerpunkt offenbar ins Schwarze: Mehr als 22.000 Besucher pilgerten nach Orlando, um Tipps und Hilfestellungen für den Erfolg in der Erlebniswirtschaft einzusammeln. Viele davon nutzten dabei die Gelegenheit, sich bei der gleichzeitig stattfindenden SAP CX Live anhand zahlreicher konkreter Anwenderbeispiele zu informieren, was exzellente Kundenerlebnisse ausmacht und wie sich die dafür erforderlichen Weichen stellen lassen.

SAP will endlich das „Experience Gap“ schließen

Aus gutem Grund: Denn obwohl aktuell rund 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie in Sachen Customer Experience gut aufgestellt sind, stellt sich die Kundenperspektive ganz anders dar: Noch nicht einmal jeder zehnte (8 Prozent) Verbraucher ist mit seinen Kundenerlebnissen zufrieden. Wenn Unternehmen nicht liefern, was die Kunden erwarten, kommt sie das teuer zu stehen: SAP taxiert den wirtschaftlichen Schaden auf 1,6 Billionen Dollar weltweit.

Drei Sterne reichen deshalb nicht, um in der Erlebniswirtschaft zu überzeugen“, resümierte SAP CX-Chef Alex Atzberger in seiner Rede. Der Kunde sehne sich nach erstklassigen Erfahrungen – fünf Sterne seien also das Benchmark, um die Lücke zwischen Erwartungen und tatsächlichem Kundenerlebnis zu schließen. Die SAP C/4HANA-Plattform soll dabei helfen. „Wir wollen, dass jeder seine Xs und Os im Gedächtnis behält“, unterstrich auch Bill McDermott in Orlando. „Für die besten Unternehmen der Welt ist Experience Management der neue Horizont.“

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Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 8 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.