SAP CX: Wie aus Kunden echte „Raving Fans” werden

LIVE VON DER SAP NOW 2019 IN BERLIN

„Join the Customer Experience Revolution“ war das Motto der Eröffnungs-Keynote im Themenspecial zum Kundenerlebnis auf der SAP NOW in Berlin. Sie bot den ultimativen Überblick über alles, was man zu den SAP CX-Lösungen heute wissen muss und wie sich damit Raving-Fans 4 Lifetime” gewinnen lassen.

Nach der Eröffnung der diesjährigen SAP NOW in Berlin vor großem Auditorium auf der Center Stage im Hangar 6 des Flughafens Tempelhof begannen die parallel stattfindenden Themenspecials. So auch zum Schwerpunkt Kundenerlebnis. In seiner Keynote ging Christopher Knörr, Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland, darauf ein, warum die Customer Experience (CX) heute so ein wichtiges Thema für jedes Unternehmen ist.

Der Handlungsbedarf steigt immer mehr

Die Ansprüche und Erwartungen der Kunden haben deutlich zugenommen“, nannte er als einen zentralen Grund. Aber auch das Entstehen neuer Märkte und Kundensegmente, der steigende Wettbewerb um den Verbraucher und der Druck, Kosten zu sparen, seien entscheidende Faktoren. Es komme für Unternehmen zunehmend darauf an, aus Kunden „Raving Fans 4 Lifetime” zu machen. Verbraucher, die von Marken und Produkten so begeistert sind, dass sie ein Leben lang bei ihren Freunden und Bekannten davon schwärmen.

Diese „Raving Fans” gelte es besser zu kennen und zu verstehen, um sie persönlicher und relevanter anzusprechen. Ihre Probleme müssten besser und schneller gelöst werden und ihr Feedback sei zu analysieren und in Handlungen umzusetzen. Und es gehe darum, die gesammelten Datenspuren der Kunden sinnvoll und vertrauensvoll zu nutzen.

CX Suite mit fünf Clouds und sieben Attributen

Die im Sommer 2018 vorgestellte SAP Customer Experience Suite – einer der aktuellen Top 3-Lösungen des Konzerns – könne dabei wirkungsvoll helfen. Nach der Übernahme von Hybris seien weitere Akquisitionen wie Qualtrics, Gigya, Callidus Cloud oder Coresystems hinzugekommen, die den Mehrwert für den Kunden deutlich erhöhen. „Ehrlicherweise muss ich erwähnen, dass die Integration solcher unterschiedlichen Plattformen nicht innerhalb weniger Monate zu erledigen ist, aber als nächste kommt ein einheitliches Benutzerinterface“, versprach Knörr den Zuhörern.

Mit SAP C/4HANA als Herzstück besteht die SAP Customer Experience Suite heute aus fünf verschiedenen Clouds für Customer Data, Commerce, Marketing, Sales und Service mit sieben gemeinsamen Attributen: Aufeinander abgestimmtes Nutzererlebnis, End-to-End-Prozesse, Services für Business- und Master Data, Intelligence- und Analytics-Features, Plattform-Services, Erweiterbarkeit und Integration in die übrige SAP-Welt sowie ein offenes Ökosystem.

Durchgängige End-to-End-Prozesse

Wichtig ist, zu verstehen, dass wir eine Lösung geschaffen haben, die in der Lage ist, Kunden ohne Medienbrüche und mit einer sehr guten Customer Experience vom Erstkontakt bis zum Verkauf zu bedienen. Das ist die Basis für begeisterte Nutzer und letztlich auch langfristig zufriedene Kunden“, unterstrich Knörr den Vorteil für die Anwender. SAP C/4HANA – C steht für Customer. 4 besagt, dass es sich um ein CRM-System der vierten Generation handelt. Und HANA bezieht sich auf die unterliegende Plattform-Technologie – unterscheidet sich deutlich von klassischen Stand-alone-CRM-Lösungen.

Durchgängige End-to-End Prozesse sind für die SAP-Vision des „intelligenten Unternehmens“ elementar wichtig, denn Kundenbeziehungsmagement kommt heute ohne ERP-Funktionen nicht aus. Übergreifende Analysen, der Zugang zu den SAP Leonardo-Innovationen (wie z.B. Künstliche Intelligenz, Machine Learning, Internet of Things), ein zentrales Master Data Management und die SAP Cloud Platform-Anbindung sind weitere wichtige Bausteine des Konzepts und bieten den Anwendern viele neue Möglichkeiten, wie der Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland in seiner Demo-Session eindrucksvoll zeigte.

Nahtlose Customer Journey beim E-Bike-Kauf

Bei der Vorstellung einer nahtlosen Customer Journey beim Onlinekauf eines E-Bikes an einen Endverbraucher mit verschiedenen Demoszenarien stellte Christopher Knörr die einzelnen Komponenten der CX Suite näher vor und holte dazu verschiedene Experten auf die Bühne. Den Anfang machte Ulf Bonfert, SVP & Head of Enterprise Commerce bei SAP Customer Experience, der die Commerce Cloud und deren Funktionalitäten präsentierte.

Nächste Station war die Sales Cloud zu der nun auch die auf das Sales Performance Management spezialisierte Callidus Cloud gehört. Die Software des von SAP Anfang 2018 akquirierten kalifornischen Entwickler akquiriert. ermöglicht beispielsweise Vertriebsmitarbeitern, genau zu erkennen, wie sich gewährte Rabatte auf ihre Kommission auswirken, die sie für verkaufte Produkte erhalten. Auch ein CPQ-Modul (Configure Price Quote), das Vertriebsmitarbeiter bei der Erstellung von komplexen Angeboten unterstützt, ist Teil des Portfolios. Dann wechselte die Sicht in das Backend der Marketing Cloud. Christopher Knörr demonstrierte, wie eine personalisierte Werbekampagne für den E-Bike-Käufer gestartet wird – etwa um ihm weiteres Zubehör anzubieten.

Auf der Visitenkarte von Wolfgang Sölch, der als nächster Experte die Bühne betrat, steht immer noch „Head of Central Europe at Qualtrics”. Denn die Übernahme des weltweiten Pioniers für das Experience Management (XM) ist erst vor wenigen Wochen abgeschlossen worden. Mit der Qualtrics-Plattform eröffnet SAP Unternehmen künftig völlig neue Möglichkeiten beim Messen und Überwachen des Feedbacks von wichtigen Zielgruppen und der Umsetzung der daraus in Echtzeit gewonnenen Erkenntnisse.

Vollständiges Bild der Kundenstimmung

Denn mit ihrer Hilfe lässt sich das Kunden- und Mitarbeiter-Feedback systematisch analysieren. Die dabei gesammelten unstrukturierten Daten können beispielsweise Facebook-Postings, Tweets, Emojis in Chats, Stimmungen in Videos, Bemerkungen unter Fotos oder Beschwerden in E-Mails sein. Diese sogenannte Erlebnisdaten (X-Daten) ermöglichen ein tieferes, direkteres und klareres Verständnis der Qualität einer Erfahrung mit dem Unternehmen als herkömmliche Datensätze. Mit Hilfe von XM-Tools erfahren Manager sofort, wenn ihre Kunden verärgert sind – und nicht erst wenn der monatliche Umsatzbericht einen Rückgang zeigt. Zusammen mit den Betriebsdaten (O-Daten) aus dem ERP-System, die aufzeigen, was passiert, lässt sich so ein vollständiges Bild zeichnen.

Mit Hilfe der Crowd den Field Service optimieren

Manuel Grenacher, General Manager für Field Service Management bei SAP, hat 2006 in der Schweiz sein Unternehmen Coresystems gegründet. Dessen Lösungen sind nach der Übernahme durch SAP jetzt Teil des Service Cloud-Portfolios. Dazu zählt eine Plattform für das Field Service Management, die mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz eine erweiterte Planung von Außendienstaktivitäten in Echtzeit ermöglicht. Sie bietet zudem einfach zu bedienende mobile Anwendungen, mit denen Servicetechniker vor Ort beim Kunden bei ihren Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten unterstützt werden. 

Wie das ganz praktisch funktioniert zeigte er auf der Bühne beim Fortgang der Demo-Customer Journey am Beispiel des Austauschs eines defekten Akkus für das kürzlich gekaufte E-Bike. Dank der einzigartigen Crowdsourcing-Funktionen der Lösung können Serviceorganisationen operative Netzwerke über ihren eigenen Mitarbeiterstamm hinaus nutzen und jederzeit flexibel erweitern. Denn entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist der Service in Echtzeit.

Der ist allerdings mit einer geringen Anzahl an Technikern im Unternehmen nur schwer zu bewerkstelligen. Damit genügend Personal bereit steht, können sich Unternehmen jetzt mit der SAP Service Cloud ein Ökosystem an internen und externen Service-Partnern sowie erfahrenen freiberuflichen Technikern aufbauen und jederzeit darauf zugreifen. 

Wir sind der felsenfesten Überzeugung, das sich mit der SAP CX Suite Raving Fans 4 Lifetime sowohl bei Kunden wie bei Mitarbeitern gewinnen lassen”, unterstrich Christopher Knörr zum Abschluss seiner Tour durch die spannende Welt der SAP Customer Experience Suite und machte so Appetit auf die nun folgenden Best Practice-Beispiele.

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Wolfgang Müller
Über Wolfgang Müller 2 Artikel
Wolfgang Müller ist freier Journalist in Düsseldorf. Seine Spezialthemen sind E-Commerce, Customer Experience und neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain, Virtual Reality oder Künstliche Intelligenz.