SAP Customer Experience Suite: Ein Schirm für alle Fälle

Das Besondere an der integrierten Cloud-Software für das Kundenbeziehungsmanagement: Die SAP Customer Experience Suite (SAP CX) begleitet die Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verkaufsabschluss. Sie kombiniert dazu diverse Cloud-Lösungen für Commerce, Sales, Marketing, Service und Kundendaten. Ein Herzstück ist dabei SAP C/4 HANA als CRM-Suite der vierten Generation und Qualtrics, die führende Plattform für das Experience Management (XM).

Stellen Sie sich vor, Sie bringen Ihr Auto zur Inspektion oder Reparatur in die Werkstatt. Kaum haben Sie das Fahrzeug wieder zurück, bekommen Sie eine Mail oder eine SMS, in der Sie adhoc bewerten können, wie Ihnen der Service in der Werkstatt gefallen hat. Wie war die Betreuung? Läuft das Auto rund? Sind alle Mängel behoben?

Dass Kunden hier ihr Feedback geben können, ist jetzt nicht unbedingt neu. In Zeiten von Amazon, Apple, Zalando und Co. sind Verbraucher mittlerweile an derlei Instrumente gewöhnt. Und sie erwarten, dass ihr Feedback ernst genommen wird – besonders, wenn etwas nicht den Erwartungen entspricht. Wurde ein Auto etwa dreckig übergeben, was sich allerdings erst auf dem Heimweg herausstellte, ist das ärgerlich. Und schnell ist das Smartphone zur Hand – und die entsprechende Bewertung abgegeben.

Rechtzeitig auf Kritik angemessen reagieren

Das ist der Zeitpunkt, zu dem der Service der Werkstatt schon reagieren muss. Denn hat sich erst einmal die Unzufriedenheit beim Kunden festgesetzt, ist die Loyalität des Kunden in Gefahr. „Versackt“ also diese Beschwerde im Service unter hundert anderen und wird erst Tage später beantwortet, ist meistens kaum noch etwas wieder gut zu machen.

Ideal wäre es deshalb, wenn eine Software das Feedback in Echtzeit analysiert, negative Meinungen und Bewertungen herausfiltert, den jeweiligen Kunden identifiziert und automatisch den Kundenservice informiert. Der ruft daraufhin beim Halter des Fahrzeugs an, entschuldigt sich für das Missgeschick und macht gleichzeitig einen Termin für eine kostenlose Reinigung des Fahrzeugs aus. Im Marketing wird parallel dazu bereits ein Gutscheincode kreiert, der an den Kunden verschickt wird und der Mitarbeiter in der Werkstatt bekommt eine entsprechende Nachricht.

Servicefälle frühzeitig erkennen und handeln

Ein Kunde kann natürlich auch mit der Qualität des Produktes nicht zufrieden sein. Nehmen wir an, ein Unternehmen least E-Bikes für seine Mitarbeiter. In den ersten Monaten ist der Besitzer des Elektrofahrrads sehr zufrieden. Doch dann kommt ein Wintereinbruch. Kein Schnee, aber die Kälte setzt dem Rad zu. Der Akku lässt schnell nach. Und zwar nicht wie üblich erst nach fünf Stunden, sondern bereits nach dreißig Minuten.

Nicht zuletzt, um die Zufriedenheit seiner Kunden zu kennen, verschickt der E-Bike-Hersteller Mails, in denen er sich bewerten lässt und Anregungen aufnimmt. Durch eine Echtzeitanalyse des Kundenfeedbacks stellt sich heraus, dass nicht nur ein, sondern über zwanzig Kunden dieselben Probleme mit ihrem Akku hatten. Das ist ein klarer Fall für den Service, diesen Fall in die Entwicklung zurückzuspielen, die die Ursache für den plötzlichen Ausfall bei Kälte schließlich bei einem speziellen Bautyp lokalisiert und eine Austauschaktion für diese Akkus organisiert.

Aus Produktkäufern „Raving Fans 4 Lifetime” machen

Diese zwei Beispiele zeigen, wie sich mit geeigneten Technologien für das Management der Customer Experience (CX) in Echtzeit und einer schnellen Reaktion negative Kundenerfahrungen in ein positives Kundenerlebnis verwandeln lassen – und zwar über alle Abteilungsgrenzen im Unternehmen hinweg. Aus reinen Käufern eines Produkts werden so „Raving Fans 4 Lifetime”. Kunden, die von einer Marke so begeistert sind, dass sie ein Leben lang bei ihren Freunden und Bekannten davon schwärmen. Dafür haben wir unsere SAP CX-Suite entwickelt.

Sie besteht neben fünf Clouds für Commerce, Sales, Marketing, Service und Kundendaten aus weiteren Bausteinen. Etwa einer Lösung für das Experience Management (XM), die das Customer Feedback in Echtzeit auswertet und geeignete Maßnahmen für eine Reaktion darauf vorschlägt. Sie basiert auf der weltweit führenden XM-Plattform des von SAP akquirierten US-Unternehmens Qualtrics, das sich darauf spezialisiert hat, die Meinungen der Kunden aus diversen (auch sozialen) Kanälen herauszufiltern.

Die Idee hinter der SAP Customer Experience Suite ist einfach: In der Vergangenheit hat es vielfach ausgereicht, wenn Marketing-, Verkaufs- und eCommerce-Lösungen einzeln („standalone“) betrieben wurden. Heute betreffen die Anfragen oft diverse Bereiche gleichzeitig. Ein Beispie dafür: Ein Neukunde registriert sich auf einer Webseite und sucht dort nach Produkten. Diese Informationen liegen dann oft nicht automatisch auch dem Kundendienst vor. Denn zu oft gibt es keine Verbindung der Systeme zwischen der Registrierung und dem Service.

Ein Kunde, der das Einverständnis für die Nutzung seiner Daten gibt, erwartet heute, dass das Unternehmen mitdenkt. Dafür ist nötig, dass Mitarbeiter aus Marketing und Kundenservice schon wenige Sekunden nach der Registrierung die Informationen über einen potenziellen Neukunden vorliegen haben – und auf Basis der individuellen Suche auf der Webseite Einladungen zu Workshops oder Angebote verschicken können. Viele Kunden erwarten heute, zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit relevanten Inhalten angesprochen zu werden.

Ein neuer Name für unsere CX-Gesamtlösung

Seit SAP im Jahr 2013 mit dem Schweizer Unternehmen hybris den schnellst wachsenden Anbieter von eCommerce-Software übernommen hat, wurde das Portfolio im Bereich Customer Experience Schritt für Schritt weiter ausgebaut. Dementsprechend gab es in den letzten Jahren viele Bezeichnungen für die Lösungen aus diesem Themenspektrum, von Hybris über SAP Hybris, SAP S/4HANA Public Marketing Cloud bis SAP C4C. Die weiteren Akquisen wie Gigya, Callidus Cloud, Coresystems und zuletzt Qualtrics gab uns schließlich die Chance, einen neuen „Umbrella“ für die entstandene Gesamtlösung zu finden.

Die SAP Customer Experience Suite ist sozusagen unsere Frontend-Suite zur bewährten ERP-Lösung SAP S/4HANA. Deswegen sprechen wir vor CIOs und IT-Experten übrigens auch von SAP C/4HANA. Wobei das C für „Customer“ steht. Die 4 besagt, dass es sich um ein CRM-System der vierten Generation handelt. Und HANA bezieht sich auf die unterliegende Plattform-Technologie, die auch bei unserer Unternehmenssoftware im Einsatz ist.

Wichtig ist es, zu verstehen, dass wir damit eine Lösung geschaffen haben, die in der Lage ist, Kunden ohne Medienbrüche und mit einer sehr guten Customer Experience vom Erstkontakt bis zum Verkauf und dem Service danach zu bedienen. Das ist die Basis für begeisterte „Raving Fans 4 Lifetime“ und langfristig zufriedene Kunden. Was unterscheidet uns vom Wettbewerb? Die bisherigen CRM-Systeme enthalten meist Funktionalitäten für den Vertrieb, den Kundenservice und eventuell das Marketing. Allerdings sind diese Bereiche oft nur dürftig integriert. Das haben wir radikal geändert.

Vertrieb, Marketing und Service arbeiten Hand in Hand

Initiiert das Marketing mit SAP CX eine Kampagne, ist der Vertrieb aufgrund der integrierten Module automatisch darüber informiert. Darüber hinaus erschließen wir nun den digitalen Vertrieb als neuen Kundenkanal. Praktisch heißt das, dass etwa ein Vertriebsmitarbeiter vor der Bestellung eines Kunden einen Verfügbarkeits-, Preis- und Margencheck machen kann. Er kann also während er mit dem Kunden verhandelt, individuelle Angebote entwickeln, die realisierbar sind und sich „rechnen“.

Die nötigen Informationen „zieht“ sich die SAP Customer Experience Suite aus dem ERP-System wie zum Beispiel SAP S/4HANA und wir bekommen einen End-2-End-Prozess. Damit bekommt der Vertriebsmitarbeiter in Echtzeit Informationen über die Verfügbarkeit von Produkten und kann sich gleichzeitig darüber informieren, wie hoch die Marge nach Rabatten noch ist. Passt er seine Verkaufsprognosen für die kommenden Quartale an, fließen diese Informationen in Echtzeit ins Backend zurück. Eine steigende Nachfrage wirkt sich somit direkt auf die Finanzplanung des CFOs sowie die Prozesse in der Beschaffung und Produktion aus.

Ein anderes Beispiel für ein solches intelligentes Unternehmen: Über eine Vernetzung per Internet der Dinge melden Produkte und Maschine Probleme und Reparaturanforderungen direkt an die SAP Service Cloud. Servicevereinbarungen mit dem Kunden werden automatisch geprüft, ein Serviceticket geöffnet und ein geeigneter Techniker zum Kunden geschickt.

Unsere Wettbewerber haben den Nachteil, dass sie die verwendeten Daten replizieren müssen. So ist es etwa erforderlich, Kundendaten in der Vertriebslösung neu anzulegen oder Produkte im ERP neu zu erfassen. Der Nachteil im Vergleich zur integrierten SAP CX Suite besteht deshalb auch darin, dass neue Entwicklungen sich nicht augenblicklich etwa in Finanzprognosen widerspiegeln, wie es etwa im SAP Digital Boardroom bereits realisiert ist.

Hier fließen die Vorhersagen der Vertriebsmitarbeiter ein und über künstliche Intelligenz lassen sich Prognosen für das Jahresgeschäft treffen. Derart intelligente Funktionen sind nur in einem integrierten Umfeld denk- und realisierbar. Also einem echten Schirm für alle Fälle.

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Christopher Knörr
Über Christopher Knörr 3 Artikel
Christopher Knörr ist Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, darunter bei Unternehmen wie SAP, Oracle oder PeopleSoft in unterschiedlichen Funktionen im lokalen und internationalen direkten und indirekten Vertrieb und Channel-Management.