SAP Campus Basel: Einladung in die intelligente Zukunft

Auch beim Schweizer SAP Campus am 3. & 4. April in Basel spielt die Customer Experience eine Schlüsselrolle. Denn sie macht Unternehmen als Intelligent Enterprise fit für die Zukunft.

Erst vor wenigen Tagen war ich in Berlin bei der deutschen Ausgabe der SAP NOW, auf der wir ein eigenes Themenspecial zum Kundenerlebnis veranstaltet haben – mit großem Erfolg. Demnächst macht diese weltweite Zukunftskonferenz auch in Basel Station und ich bin mir sicher, dass auch hier die Customer Experience (CX) eine wichtige Rolle spielen wird. Zumal bereits in Berlin mit dem Maschinenbauer Bühler und dem Handelsriesen Migros zwei renommierte Schweizer Unternehmen auf der CX-Stage aufgetreten sind.

Intelligente Technologien und Anwendungen durchdringen immer mehr Prozesse des geschäftlichen Lebens. Sie machen Abläufe effizienter, Steuerungen selbstständiger und Entscheidungen fundierter. Sie entlasten von Routineaufgaben und setzen Kapazitäten frei für kreative Innovationen. Das hohe Tempo, mit dem diese neue Technologiewelt das Business erfasst, transformiert und ihm neue Möglichkeiten eröffnet, verstärkt vielerorts das Bedürfnis, mehr über diese intelligente Zukunft zu erfahren.

Daran knüpft der SAP Campus 2019 an. Unter dem Motto „Explore the Future of Intelligence“ treffen sich im Kongresszentrum Basel Experten aus Wirtschaft, Forschung und IT, um praxisnah einzelne Aspekte intelligenter Technologien und Lösungen anhand von Use Cases, Kundenbeispielen und Live-Vorführungen kennenzulernen. Weitere Inspirationsquellen bieten die Showcases unserer Partner.

Viele, viele Zahlen – wo bleiben die Emotionen?

SAP bietet heute den Firmenchefs jede Mengen Echtzeitdaten, die sie für eine kluge Unternehmensführung benötigen. Sie können diese Informationen nutzen, um das Verhalten ihrer Kunden zu analysieren, ihre Mitarbeiter zu inspirieren oder ihre Lieferkette zu optimieren. Geht es Ihnen auch auch so wie mir, dass Sie in dieser Welt der Zahlen die emotionale Komponente vermissen?

Müssen wir uns nicht alle zuerst fragen, wie Kunden ihr Einkaufserlebnis empfinden? Sollte uns nicht interessieren, wie ihnen der Kontakt mit einem Unternehmen gefallen hat? War das Erlebnis angenehm oder haben sie sich geärgert? Genau hier setzen wir nach der Übernahme von Qualtrics an: Mit der CRM-Software-Suite der vierten Generation SAP C/4HANA, die Sie in Basel live in Action erleben können.

So wie bei der Großbank Credit Suisse. Sie hat die Software genutzt, um eine Umfrage bei ausgewählten Besuchern ihres Privatkundenbereichs durchzuführen. Durch das Sammeln von detailliertem Feedback von Kunden vor und nach einem radikalen Website-Redesign ist es gelungen, die Reaktion der Nutzer auf Veränderungen zu messen, weiter zu testen, besser zu gestalten und zu optimieren, bevor das neue Design auf andere Bereiche der Website angewendet wird.

Vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufbauen

Natürlich wollen wir Ihnen viele solcher praktischen Anwendungsmöglichkeiten auf dem SAP Campus 2019 zeigen. Kurze Live-Acts führen Sie in eine neue Welt ein, in der Unternehmen vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und deren Erlebnisse zielgerichtet steuern können. Unsere In-Memory-CX-Suite hält etwa Cloud-Lösungen bereit für Marketing, Handel, Vertrieb, Service und Kundendaten.

Ein besonderes Augenmerk gilt auch den von der Suite genutzten Technologien wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen, die nicht nur Verkaufs- und Marketingleuten die Aufgaben erleichtern, sondern auch den Kunden intelligente Produktempfehlungen machen und ihnen neue Kanäle etwa in Form von Chatbots erschließen.

Neben dem Thema CX bilden S/4HANA, die Cloud-Lösungen und intelligente Prozesse weitere Schwerpunkte. Sie können etwa erleben, wie sich in 15 Minuten ein Chatbot mithilfe von SAP Conversational AI oder ein Skript für die robotergesteuerte Prozessautomatisierung erstellen lässt.

Die Digitalisierung hat bereits heute die Kundenbeziehungen massiv verändert. Um langfristig Erfolg am Markt zu haben, richten sich immer mehr Unternehmen heute ganzheitlich nach Ihren Kunden aus. Online, mobil, social sind die Touchpoints der neuen digitalen Customer Journey. Überzeugende Kundenerlebnisse stellen dabei den Schlüssel zum Erfolg dar.

Mit Coresystems Crowd Service aufbauen

Besonders freue ich mich in Basel auf die Präsentation von Manuel Grenacher. Sein in der Schweiz gegründetes Unternehmen Coresystems ist jetzt Teil des SAP Service Cloud-Portfolios.

Als Pionier im Bereich Crowd Service und Entwickler einer führenden Plattform für Field Service Management ermöglicht die mit Künstlicher Intelligenz ausgestattete Lösung eine erweiterte Planung von Außendienstaktivitäten in Echtzeit. Sie bietet einfach zu bedienende mobile Anwendungen, mit denen Servicetechniker vor Ort beim Kunden bei ihren Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten unterstützt werden.

Dank der einzigartigen Crowdsourcing-Funktionen können Serviceorganisationen operative Netzwerke über ihren eigenen Mitarbeiterstamm hinaus nutzen und jederzeit flexibel erweitern. Denn entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist der Service in Echtzeit.

Der ist allerdings mit einer geringen Anzahl an Technikern im Unternehmen nur schwer zu bewerkstelligen. Damit genügend Personal bereit steht, können sich Unternehmen jetzt mit SAP CX ein Ökosystem an internen und externen Service-Partnern sowie erfahrenen freiberuflichen Technikern aufbauen und jederzeit darauf zugreifen.

Kundenorientierte Community für „Bier as a Service”

Besonders spannend finde ich auch eine Session, die zeigt, wie Customer Experience zur Digitalisierung einer Biercommunity beiträgt. Denn bei der digitalen Revolution geht es nicht nur um technologische Veränderungen, sondern auch um einen Wandel in der Geschäftslogik.

Unser Partner NETCONOMY zeigt im Showcase „Beer-as-a-Service“ am Beispiel des 1719 gegründeten Bierbrauers Swinkels Family Brewers aus den Niederlanden durch das Zusammenspiel von Design-Thinking-Methoden und C4/HANA-Lösungen als technologische Basis, wie eine digitale Bier-Community zum Leben erweckt wird. Das Vorzeigeprojekt wurde gemeinsam mit den SAP Customer Experience Labs umgesetzt.

Treffen Sie Rob, unseren virtuellen Bierliebhaber, der alles über den Gerstensaft von Swinkels weiß und das beste Bier für Ihre persönlichen Vorlieben empfiehlt. Und abseits vom kühlen Blonden: In diesem Fallbeispiel wird im Detail erläutert, wie Sie basierend auf SAP C/4HANA eine herausragende kundenorientierte Community schaffen.

Live-Erlebnisse im rollenden Innovationslabor

Auch sonst wartet der SAP Campus in Basel mit einer Reihe spannender Anwendungsbeispiele auf. Im Praxisbericht des Schweizer Baumaschinenherstellers Ammann Group dreht sich zum Beispiel alles um die umfangreiche Überarbeitung und Erweiterung des Kundenportals auf Basis neuester SAP-Technologien mit dem Ziel, ein positives und langfristiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Einen ebenso praktischen wie inspirierenden Einblick in das schlummernde Innovationspotenzial bietet der „Intelligent Enterprise Truck“ – ein mobiles Innovationslabor, das die digitale Transformation zum Live-Erlebnis macht und im „Immersive Experience Room“ mit diversen Virtal Reality-Szenarien inspirierende Impulse gibt. Auch im Truck wird Praxis großgeschrieben: Verschiedene Beispiele aus der Schweiz zeigen, wie Unternehmen mit SAP Leonardo Innovationen entwickelt und umgesetzt haben.

Viel Raum nimmt auch das Thema Maschinelles Lernen (ML) ein. Zum einen geht es um die Rolle, das Potenzial und die Anwendung von ML im Rahmen der Digitalisierung – reale Kundenbeispiele inklusive. Zum anderen wird seine Einbettung in bestehende Geschäftsprozesse thematisiert und seine Nutzung sowohl für firmeninterne Prozesse als auch für die Interaktion mit den Kunden erläutert.

Habe ich Sie jetzt neugierig gemacht auf zwei Tage voller inspirierender neuer Erfahrungen? Ich hoffe es sehr und dass wir uns in Basel beim einen oder anderen Workshop treffen!

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Andreas Helios
Über Andreas Helios 12 Artikel
Andreas Helios leitet seit Mai 2018 das Marketing für den SAP Customer Experience-Bereich in Mittel und Ost-Europa. Zuvor war er 11 Jahre lang für das Enterprise Marketing-Geschäft bei Adobe Systems in Zentraleuropa verantwortlich. Weitere Stationen in seinem Berufsleben waren verantwortliche Positionen im Marketing und Produktmarketing bei IXOS/Opentext, Hyperwave und SyQuest Technology. Andreas Helios hat Wirtschaftswissenschaften an der Universität Augsburg studiert.

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