SAP C4/HANA: Wie wir den CRM-Markt aufmischen werden

In Sachen Kundenerlebnis ist SAP C4/HANA eine eierlegende Wollmilchsau. Analysten zufolge bringt unser CRM-Lösungspaket alles mit, was es für die dringend erforderliche Transformation der Customer Experience braucht.

Eigenlob stinkt? Von wegen! Ich halte es mit der Devise „Tue Gutes und rede darüber“. Meiner Meinung nach ist unsere SAP C/4HANA Suite ein Superprodukt – und das erzähle ich auch jedem, der es wissen will. Die SAP Experience Cloud kann nämlich etwas, das klassische Customer-Relationship-Management-Systeme nicht schaffen: Sie bietet eine einheitliche Sicht auf den Kunden – und zwar über Abteilungs- und Bereichsgrenzen hinweg. Genau das ist die Grundlage einer guten Customer Experience (CX). Denn so lassen sich personalisierte Angebote und Services mühelos realisieren.

Fünf Bausteine für eine erstklassige Customer Experience

Aber warum schafft unsere Suite das und andere Systeme nicht? Ganz einfach, SAP C/4HANA rollt das Feld von zwei Seiten auf: Zum einen verknüpft die Cloud-Plattform Front-Office CRM-Anwendungen nahtlos mit den transaktionalen ERP-Systemen im Backend. Zum anderen ermöglicht der modulare Aufbau von SAP C/4HANA, die unterschiedlichen Bedürfnisse rund um ein modernes Customer Relationship Management gezielt umzusetzen.

Denn mit Commerce Cloud, Customer Data Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud und Service Cloud bringen wir fünf Top-Lösungen unter einem Dach zusammen. Und das Tüpfelchen auf dem i: Alle Cloud-Lösungen nutzen die Plattform von Qualtrics, um die sogenannten X-Daten (Experience Data) mit den O-Daten (Operative Daten) zu verbinden. Harte Fakten zu Kosten, Umsätzen und Verkaufszahlen werden so zusammen mit den Gefühlen Ihrer Kunden und Mitarbeiter betrachtet – so entsteht ein wirklich stimmiges Gesamtbild. Wenn Sie an allen wichtigen Kontaktpunkten diese Daten sammeln, können Sie diese analysieren und sinnvoll für Ihre CX-Strategie nutzen.

Und noch ein Argument: Unterstützung gibt es dabei auch durch Künstliche Intelligenz (KI). Vorgefertigte KI-Szenarien, auf Basis von SAP Leonardo, erleichtern mit intelligenten Vorschlägen oder Wahrscheinlichkeitsberechnungen die Optimierung der Prozesse in Marketing, Vertrieb, Service und Commerce enorm.

Übrigens finde nicht nur ich unsere CX-Suite echt toll. „SAP verfügt über die notwendigen Technologien, um die Customer Experience zu transformieren“, bestätigte erst kürzlich der CRM-Analyst Paul Greenberg. Er ist überzeugt, dass wir unseren Kunden damit die passenden Werkzeuge für den Erfolg in der Experience Economy liefern. „Der Dreh- und Angelpunkt ist richtig“, lobte der Experte den SAP-Ansatz. Aus seiner Sicht stellt die Commerce Cloud dabei das stärkste Glied in der Fünferkette der SAP Experience Cloud dar – und zwar vor allem aufgrund der nahtlosen Integration mit den operativen Systemen sowie den hervorragenden Backoffice-Funktionen der Lösung.

Auch andere Marktforscher gehen davon aus, dass SAP C/4HANA den CRM-Markt gehörig aufmischen wird. Gartner-Analystin Ilona Hansen macht dafür vor allem die umfassende Funktionalität der SAP Sales Cloud verantwortlich. Diese unterstützt Vertriebsmitarbeiter beispielsweise, indem sie die Erfolgsaussichten von Verkaufsabschlüssen dynamisch bewertet – und zwar vom Erstkontakt bis zur Vertragsunterzeichnung. „Das werden Sie so kaum irgendwo anders finden“, bestätigt sie. Zudem trage die Sales Cloud ihrer Ansicht nach zur Motivation des Vertriebsteams bei: „Sie erleichtert die Gebietsplanung und zeigt auf, wer im Team mit welchem Account arbeitet.“ Wer derartige Einsichten habe, könne Kunden optimal bedienen – und so die Leitplanken für erstklassige Customer Experience setzen. „Die Philosophie von SAP ist klug“, lobt die Analystin. Denn nur, wer die richtigen Werkzeuge für Kundenzentrierung anbiete, könne den Kunden und seine Bedürfnisse auch wirklich in den Mittelpunkt stellen.

Die Datenhoheit liegt beim Kunden

Dabei spielt natürlich auch das Thema Datenschutz eine wichtige Rolle. Dafür sorgt im SAP CX-Portfolio die Customer Data Cloud. Sie basiert auf dem Customer Identity and Access Management von Gigya und legt die Datenhoheit dorthin, wo sie hingehört: In die Hände des Kunden. So behalten Nutzer die Kontrolle über ihre Daten und entscheiden selbst, welche Informationen sie Anbietern zugänglich machen. Der Vorteil für Unternehmen: Compliance-Verstöße und Datenschutzverletzungen sind damit Schnee von gestern. Und nicht nur das: Das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Verkäufer wächst. In einer Zeit, in der Vertrauen als einer der wichtigsten Schlüssel zum Geschäftserfolg gilt, ein echter Pluspunkt. Auch deshalb wird Ilona Hansen zufolge „der Erfolgszug von SAP C/4HANA im CX-Markt kaum aufzuhalten“ sein. Ich stimme ihr zu. Weil Eigenlob manchmal eben nicht stinkt. Sondern stimmt!

Wir treffen uns am 5. November in München zur SAP CX Live

Wer sich davon selbst überzeugen will, hat dazu am 5. November in München Gelegenheit. Im MVG Museum – inmitten von rund 25 historischen Straßenbahnen, Bussen und Arbeitsfahrzeugen aus unterschiedlichen Epochen – erfahren Sie auf der SAP Customer Experience Live, warum erstklassige Kundenerlebnisse so wichtig sind und wie Sie mit der SAP Experience Cloud dafür die Weichen stellen. Nähere Informationen dazu gibt’s in der Agenda mit Top-Speakern aus Unternehmen wie Henkel, MTU, Red Bull oder dem FC Bayern München. Ach ja, ich bin übrigens auch auf der Veranstaltung und gebe in meinem Vortrag einen ultimativen Überblick darüber, was mit SAP Customer Experience-Lösungen alles geht. Klingt spannend? Dann melden Sie sich doch am besten jetzt hier direkt an. Wir sehen uns in München!

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Christopher Knörr
Über Christopher Knörr 3 Artikel
Christopher Knörr ist Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, darunter bei Unternehmen wie SAP, Oracle oder PeopleSoft in unterschiedlichen Funktionen im lokalen und internationalen direkten und indirekten Vertrieb und Channel-Management.