IATA: Im Zentrum steht der Kunde – nicht die Ticketnummer

Als die größte Revolution im Ticketvertrieb der Luftfahrtbranche seit Einführung des E-Tickets – so wird der neue IATA-Standard ONE Order bezeichnet. Als weltweit erste Online-Shopping-Lösung ist die SAP Commerce Cloud dafür zertifiziert.

Die IATA, der internationale Dachverband der Fluggesellschaften, verfolgt mit der ONE Order-Initiative das Ziel, die herkömmliche Ticketing-Abläufe durch Digitalisierung zu modernisieren. Konkret geht es darum, die aktuell an mehreren Orten abgelegten Informationen in einem einzigen digitalen Eintrag zu vereinheitlichen.

Das Besondere daran: Alle Fäden laufen bei der jeweiligen Fluggesellschaft zusammen. Denn bisher ist es so, dass erst im „Globalen Distributionssystem“ (GDS) sämtliche Leistungen wie Flugpläne, Verfügbarkeiten, Ticketkonditionen zusammengeführt werden müssen.

Viele Informationen in unterschiedlichen Systemen

Wenn ein Passagier heute ein Flugticket bucht, kreiert die Airline zunächst einen „Passenger Name Record“ (PNR). In diesem Dokument werden Informationen zum Reisenden und zu seinem Ziel festgehalten, aber keinerlei Angaben zu Zahlungen. Das findet sich dann im so genannten E-Ticket, das aber erst nach der Zahlung selbst erstellt wird.

Doch angenommen, der Fluggast hat während der Buchung noch weitere Wünsche. Beispielsweise will er eine Reservierung für seinen Flug bestellen. Dann kommt das „Electronic Miscellaneous Document“, das sogenannte EMD, ins Spiel. Verwirrend? Nicht nur das.

Denn dieses Aufsplitten von vielen Informationen in mehrere Reservierungscodes und verschiedene Backoffice-Systeme ist komplex und kann zu Schwierigkeiten führen. Das zeigt sich beispielsweise bei abgesagten Flügen.

Vereinfachung im Flugverkehr durch Digitalisierung

Ein einziger Bestätigungscode würde das Ganze für alle Beteiligten wesentlich vereinfachen. Das gilt erst recht, wenn der Kunde über seine Fluggesellschaft auch noch Hotelzimmer oder Mietwagen geordert hat. Aktuell wird auch dafür eine eigene Bestätigungsnummer ausgestellt.

Vereinfachung durch Digitalisierung – genau das ist der Gedanke des ONE Order-Standards der IATA, der sich derzeit im Testbetrieb befindet. Als erster IT-Anbieter weltweit hat SAP für die Commerce Cloud kürzlich die Zertifizierung dafür erhalten. Damit gibt es eine Technologie am Markt, mit der eine einzige Ansicht eines Kundenauftrags erstellt werden kann. Dazu gehören alle Produkte und Dienstleistungen, der zugehörige Lieferstatus, aller Änderungen oder Ergänzungen und Zahlungsinformationen.

Wurden Informationen zu Buchungen, Lieferungen und Abrechnungen bis dato dezentral, starr und redundant verwaltet, sollen sie jetzt in einem einzigen Datensatz verschmelzen. Der Vorteil für die Fluggesellschaften: Lassen sich Informationen zu jedem Auftrag für jeden Reisenden entlang der gesamten Customer Journey zentral speichern, können Airlines die individuellen Wünsche ihrer Kunden besser identifizieren und erfüllen.

Besseres Kundenerlebnis nutzt der gesamten Branche

Die Prozesse und Verfahren im Flugverkehr haben sich in den vergangenen 50 Jahren kaum verändert“, sagt Matthias Goehler, Head of Customer Experience Industry Solutions bei SAP. „Die IATA ONE Order Initiative soll die Chancen der Digitalisierung ausschöpfen und allen voran Kunden statt Ticketnummern in den Mittelpunkt des Geschäfts rücken.“ Wer die neuen Standards mit offenen Systemen und den E-Commerce-Lösungen von SAP verbinde, verbessere Service und Kundenerlebnis, so Goehler.

ONE Order vereinfacht die Prozesse im Back-Office deutlich“, nennt Yanik Hoyles, Director Industry Distribution Programs (NDC und ONE Order) bei IATA, einen weiteren Aspekt: „Wer interne Abläufe mit dem Front-Office an der Kundenschnittstelle verbindet, arbeitet effizienter und sorgt für ein erstklassiges Serviceerlebnis“. Lösungen wie die SAP Commerce Cloud, die bereits nach ONE Order zertifiziert seien, spielten eine wichtige Rolle für die Ziele der IATA. Denn könnten die Airlines die Komplexität in den Vertriebsprozessen reduzieren, mache sie das „zu besseren Anbietern“.

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Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 5 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.