Next Generation E-Commerce: Darauf kommt es an

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In einer Welt mit pandemiebedingten Kontaktbeschränkungen bleibt der virtuelle Einkaufsbummel für viele Verbraucher das Mittel der Wahl. Deshalb sollten Einzelhändler dafür sorgen, dass ihre Kunden beim Online-Shopping möglichst nicht ins Stolpern geraten. Die B2C-Commerce-Lösung von SAP CX setzt deshalb auf fünf Kernbestandteile.

Die Corona-Pandemie verändert das Konsumverhalten der Bürger. Ok, das ist längst kein Geheimnis mehr. Wer allerdings glaubt, er sei mit der Einrichtung eines 0815-Online-Shops auf der sicheren Seite und könne damit als klassischer Einzelhändler seine verlorenen Umsätze ausgleichen, irrt gewaltig. Denn ebenso wie im stationären Geschäft spielt auch im E-Commerce die Customer Experience (CX) eine entscheidende Rolle. Nur mit dem Unterschied, dass hier die Konkurrenz noch näher ist. Nämlich nur den berühmten Mausklick entfernt.

Kunden erwarten kanalübergreifende Services

Doch das Kundenerlebnis lässt in vielen Online-Shops massiv zu wünschen übrig. Der Transfer zwischen guter Kundenbetreuung im Ladenlokal zu erstklassigem Service im Webshop gelingt offenbar erst wenigen Anbietern. Für Forrester-Analyst Brendan Witcher ist das keine Überraschung. „Es gibt vielerorts keinerlei Verbindung zwischen On- und Offline-Geschäft“, kritisiert er im Hot Hip & Human-Interview mit SAP CX.

Dabei setzen viele Kunden kanalübergreifende Services zunehmend voraus. So erfreuen sich – und das ist in Zeiten der Corona-Pandemie eine echte Überraschung – beispielsweise Click&Collect-Dienste großer Beliebtheit. „Vor der Corona-Krise nutzten rund 60 Prozent der Online-Shopper entsprechende Services, seit Ausbruch der Pandemie hat sich der Click&Collect-Bedarf weiter erhöht“, erzählt der Analyst im Gespräch. Ihm zufolge holen inzwischen rund 80 Prozent der Verbraucher ihre im Internet bestellte Ware am liebsten im Shop vor Ort ab. Er empfiehlt den Händlern deshalb, On- und Offline-Kanäle unbedingt miteinander zu verzahnen.

Gartner stuft SAP Commerce Cloud erneut als „Leader“ ein

Die SAP Commerce Cloud bietet die dafür erforderlichen Werkzeuge. Das finden nicht nur wir selbst, sondern auch die Analysten von Gartner. Im aktuellen „Magic Quadrant for Digital Commerce Platforms“ der Marktforscher rangiert unsere E-Commerce-Plattform erneut unter den führenden Angeboten – und zwar bereits zum sechsten Mal in Folge.

Bei der SAP Commerce Cloud handelt es sich um eine Headless-Commerce-Plattform in der Cloud, mit der Ihr Unternehmen Innovationen fördern und die digitale Transformation voranbringen kann. Sie können damit intelligent verkaufen und durch integrierte Analysefunktionen den Umsatz steigern. Diese agile Plattform hilft Ihnen, im Tempo Ihres Unternehmens genau das zu entwickeln, was Sie brauchen, und gleichzeitig Erlebnisse zu bieten, mit denen Ihre Kunden zu Fürsprechern werden.

Dank der bewährten Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit dieser Lösung können Sie ohne Risiko und grenzenlos wachsen. Mit ihren vielfältigen Möglichkeiten schafft die SAP Commerce Cloud die Basis für den Onlinehandel der nächsten Generation. Wie wird das konkret möglich? Vor allem durch folgende fünf Eigenschaften:

  • Omni-Channel-Experiences
    Um Kunden individuelle Shopping-Erlebnisse zu ermöglichen, gilt es On- und Offlinekanäle nahtlos zu verzahnen und die Verkaufsprozesse durchgängig zu automatisieren. Unsere SAP Commerce Cloud ist darauf bereits ausgerichtet. So lassen sich beispielsweise durch das Commerce Distributed Order Management (DOM) Click&Collect-Services ebenso problemlos abbilden wie aktuelle Verfügbarkeiten von Waren oder stationäre Lagerplätze.
  • Headless Commerce
    „Headless Commerce“ entwickelt sich immer mehr zum Trendthema. Dieser ursprünglich aus der IT stammende Architekturbegriff zeichnet sich dadurch aus, dass Datenhaltung und Geschäftslogik (Backend) und Außenauftritt (Frontend) technisch voneinander getrennt sind. Unsere neue Headless-Storefront SAP Spartacus setzt nicht nur dieses Prinzip konsequent um, sondern greift auch einen weiteren Trend auf: Progressive Web Apps (PWAs). Diese verwischen immer mehr die Grenzen zwischen Web und App und reduzieren den doppelten Entwicklungsaufwand.
    Für den Nutzer weisen die PWAs App-ähnliche Merkmale auf, erfordern aber keine mühselige, speicherfressende Installation. Damit stellen sie für E-Commerce-Anbieter eine hervorragende Option dar, Gelegenheitsnutzer zu adressieren, während sie mit nativen Apps ihre treuen Kunden bedienen. Mit Spartacus können Händler jetzt die Oberfläche ihres Webshops regelmäßig den neuesten Kundenanforderungen entsprechend updaten, ohne dadurch die zugrundeliegenden Systeme im Hintergrund zu berühren. Außerdem erleichtert die Headless Architektur die kanalunabhängige Gestaltung für unterschiedlichste Ausgabemedien. Ein wichtiger Vorteil, zumal mobile Shopping sich zunehmend zum echten Renner entwickelt.
  • Mobile First
    Laut der Verbraucherbefragung “Interaktiver Handel in Deutschland” erfolgt inzwischen jede dritte Online-Bestellung via Smartphone, Tablet & Co., Tendenz steigend. Das sah vor wenigen Jahren noch ganz anders aus: 2014 kaufte gerade einmal jeder fünfte Verbraucher mobil ein. Händler sollten ihr E-Commerce-Angebot deshalb schnellstmöglich mobil machen. SAP Upscale Commerce hilft dabei. Mit der SaaS-Lösung lassen sich mobile Shopping-Apps gezielt entwickeln und schnell ins Netz bringen.
  • Microservices
    Das auf Microservices basierende Erweiterungskonzept der SAP Commerce Cloud ermöglicht es dem Handel, sein Commerce-Angebot exakt an den Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden auszurichten. Nicht benötigte Funktionen lassen sich unkompliziert deaktivieren (und bei Bedarf ebenso einfach wieder reaktivieren), individuelle Services und Kampagnen komfortabel und schnell aufsetzen. Zudem profitieren Unternehmen von deutlichen Effizienzgewinnen. Denn Ihre Mitarbeiter können sich dank der Microservices gezielt auf die Bereiche konzentrieren, die für sie relevant sind.
  • Künstliche Intelligenz
    Das Erfolgsrezept für hervorragende Kundenerlebnisse heißt schon länger „Personalisierung“. Zwei unverzichtbare Zutaten dafür: Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen. Denn damit lassen sich Werbekampagnen und Webshop-Oberflächen gezielt für einzelne Kunden(gruppen) individualisieren. So schafft beispielsweise die KI-gestützte Personal Storefront Mobigram die Basis dafür, dass jeder Kunde beim Betreten des Webshops genau die Produkte und Angebote sieht, die ihn am meisten interessieren. Davon profitiert übrigens nicht nur das Kundenerlebnis. Händler können aus den einzelnen Interaktionen wichtige Erkenntnisse sammeln, um ihr Angebot noch kundenzentrierter zu gestalten – und so Geschäft und Umsatz weiter anzukurbeln.

Um es abschließend auf einen Punkt zu bringen: Mit der SAP Commerce Cloud bieten Sie Ihren Kunden einzigartige Erlebnisse, die Sie deutlich vom Wettbewerb abheben. Sie sind durch schnelle Innovationen immer auf der Höhe der Zeit und schöpfen Ihre Marktchancen besser aus, wobei Ihre Commerce-Plattform Sie dabei nicht in Ihrer Freiheit einschränkt. Und Sie können unsere B2C-Plattform jederzeit für Ihre speziellen Anforderungen erweitern und müssen nicht mehr länger spezielle Nischenlösungen mit all ihren Mängeln einsetzen.

Noch nicht überzeugt? Dann schauen Sie sich diese ganz unterschiedlichen Beispiele von Douglas, Hoffmann Menü oder Sansibar an.

Christopher Knörr
Über Christopher Knörr 8 Artikel
Christopher Knörr ist Senior Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, darunter bei Unternehmen wie SAP, Oracle oder PeopleSoft in unterschiedlichen Funktionen im lokalen und internationalen direkten und indirekten Vertrieb und Channel-Management.