Newsweek-Ranking: Die fünf Geheimnisse der Service-Champions

Das Jahr geht zu Ende. Zeit, um zu schauen, wer die Sieger im Newsweek-Kundenservice-Ranking 2019 sind und was sie getan haben, um ihre Kunden mit exzellentem Service zu überzeugen.

Wie hältst du’s mit dem Kundenservice? Dieser Gretchenfrage ist das amerikanische Nachrichtenmagazin Newsweek in diesem Jahr bereits zum zweiten Mal nachgegangen. Gemeinsam mit den Datenforschern von Statista hat die Wochenzeitung 20.000 US-Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit unterschiedlichen Händlern und Dienstleistern interviewt.

Was zeichnet einen guten Kundenservice aus?

Die Verbraucher wurden gefragt, ob sie Marken an Freunde oder Familie weiterempfehlen würden und wie sie die Kommunikationsqualität, Fachkompetenz, Leistungsspektrum, Kundenorientierung und Erreichbarkeit des jeweiligen Unternehmens bewerten. Anschließend wurden die mehr als 115.000 Statements analysiert und 480 Unternehmen in 160 Einzelkategorien ausgezeichnet.

Erstmals listet das Magazin auch eine Top-10-Liste der US-amerikanischen Service-Champions. Auf dieser tauchen so unterschiedliche Marken wie der Outdoor-Modehändler L.L.Bean, die Kreuzfahrtgesellschaft Disney Cruise Line und der Online-Partyausstatter Beau-coup auf.

Einige Unternehmen sind besonders gut darin, ihre Kundenbeziehungen zu pflegen“, verweist Newsweek-Chefredakteurin Nancy Cooper in einer Einführung zu dem Bericht. Sie ist überzeugt, dass allen Automatisierungstrends zum Trotz, die gute Behandlung der Verbraucher ein wichtiger Schlüsselfaktor für den Geschäftserfolg ist.

Und zwar heute mehr denn je: Denn in Zeiten, in denen Produkt und Preis nur noch bedingt als Differenzierungsfaktor taugen, wird das Kundenerlebnis zum Zünglein an der Wettbewerbswaage. Ganz nach der Devise: Frage nicht, was dein Kunde für dich tun kann, sondern frag, was du für deinen Kunden tun kannst.  

Disney verwandelt gewöhnliche Begegnung in magische Momente

Das hat man bei Disney Cruise Lines offenbar verstanden. Die Kreuzfahrtgesellschaft führt die diesjährige Liste der Service-Champions vor der Nobelkaufhauskette Neiman Marcus und dem Ritz Carlton Hotel an.

Großartiger Service steht im Mittelpunkt unseres Handelns“, unterstreicht Präsident Jeff Vahle. „Unsere Crewmitglieder achten sehr genau auf die Details. Sie nehmen sich die Zeit, die Vorlieben der Gäste zu verstehen und verwandeln so gewöhnliche Begegnungen in magische Momente.“ Und dafür sei Disney schließlich bekannt.  

Die fünf Säulen der Kundenzufriedenheit

Doch wie genau stellen die Service-Champions die dafür erforderlichen Weichen? Laut Newsweek-Ranking bilden folgende fünf Säulen das Fundament erstklassiger Kundenzufriedenheit:

  1. Erreichbarkeit
    Stundenlang mit dem Telefonhörer am Ohr in einer Warteschleife zu hängen, das nervt. Selbst, wenn der Supportmitarbeiter das Problem am Ende dann innerhalb weniger Minuten lösen kann. Eine gute Erreichbarkeit der Servicehotline ist deshalb eine unverzichtbare Voraussetzung für zufriedene Kunden. Dafür fehlt das Personal? Dann sollten Sie über den Einsatz von Chatbots nachdenken. Diese können menschliche Kollegen zumindest bei Standardproblemen entlasten und zudem Anfragen auch außerhalb der klassischen Bürozeiten entgegennehmen.  
  2. Kommunikationsqualität
    Na klar: Acht Stunden am Tag mit unzufriedenen Kunden zu sprechen, ist alles andere als ein Kindergeburtstag. Gerade deshalb ist es wichtig, die eigenen Mitarbeiter über die Bedeutung einer hervorragenden Kommunikationsqualität aufzuklären. Ein freundlicher und höflicher Umgangston ist längst nicht mehr Kür, sondern Pflicht. Das gleiche gilt für die persönliche Ansprache. Wird ein Kunde namentlich begrüßt, fühlt er sich direkt wahrgenommen und wertgeschätzt. Gerade im Telefonkontakt lässt sich das prima machen. Denn integrierte CRM-Systeme stellen Servicemitarbeitern bei jedem Anruf automatisch alle relevanten Informationen zum Kunden zur Verfügung.  
  3. Technische Kompetenz
    Kundenerwartungen sind heute höher denn je. Wer eine Frage oder eine Reklamation hat, erwartet, dass sein Anliegend umgehend bearbeitet wird. Das stellt den Kundenservice vor große Herausforderungen. Denn nicht immer stehen die benötigten Informationen zur Bearbeitung der Anfrage auf Knopfdruck bereit. Hier gilt es nachzubessern. Digitale Technologien liefern Supportmitarbeitern wichtige Werkzeuge, um den Kundenservice zu optimieren.
  4. Leistungsspektrum
    Technische Probleme, Rechnungsfehler, Produktfragen – die Gründe, warum Kunden sich bei Unternehmen melden, sind vielfältig. Umso wichtiger ist es, dass der Service alle relevanten Daten auf Knopfdruck zur Verfügung hat und weiß, an wen er sich bei Rückfragen wenden kann. Der funktionsübergreifende Austausch von Wissen und die reibungsfreie Zusammenarbeit unterschiedlicher Teams sind deshalb weitere wichtige Schlüssel für erstklassige Servicequalität.
  5. Kundenorientierung
    Was erwarten Kunden ganz konkret von einer Marke? Wie zufrieden sind sie mit Serviceangebot und Erreichbarkeit des Unternehmens? Nur wer Antworten auf diese Fragen hat, kann die persönlichen Erwartungen und Anforderungen seiner Kunden erfüllen. Doch nicht nur Umfragen, Interviews und Fragebögen helfen, Kunden besser kennenzulernen. Auch die kontinuierliche Analyse sozialer Medien ebnet den Weg zu einer besseren Customer Experience. Denn nicht selten machen Kunden hier ihrem Ärger über schlechten Service Luft. Optimale Gelegenheit, um bestehende Mängel unter die Lupe zu nehmen und nachzubessern.

Kundenservice: Amerikas Top 10

Platz 1: Disney Cruise Line

Platz 2: Neiman Marcus

Platz 3: The Ritz-Carlton

Platz 4: Edward Jones

Platz 5: Chick-fil-A

Platz 6: L.L.Bean

Platz 7: National Storage Affiliates

Platz 8: Embassy Suites

Platz 9: Publix

Platz 10: Beau Coup

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Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 19 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.