Mit Omnichannel Customer Engagement die Kunden besser binden (Teil 1)

Omnichannel Customer Engagement

Standardmailings und 08/15-Angebote von der Stange sind nicht dazu geeignet, Kunden zu begeistern und dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Mit einer Omnichannel Customer Engagement-Plattform ist eine echte 1:1 Personalisierung in Echtzeit und über alle Kommunikationskanäle hinweg möglich. Erfahren Sie in meiner zweiteiligen Serie, wie das in der Praxis funktionieren kann.

Mal Hand aufs Herz. Wie gut kennen Sie eigentlich Ihre Kunden? Wissen Sie etwas über deren persönliche Vorlieben, Wünsche und ihr Kaufverhalten? Nutzen Sie bereits Trigger wie Geburtstage oder andere besondere Ereignisse, um sie individuell anzusprechen? Und ist das alles auch noch so gut, dass Sie Ihre Kunden in Echtzeit mit personalisierten Angeboten begeistern können?

Seien wir mal ehrlich. Wahrscheinlich werden Sie nicht alle diese Punkte heute schon zu 100 Prozent erfüllen. Doch um genau das zukünftig zu können, sollten Sie sich mit dem Thema Omnichannel Customer Engagement beschäftigen. Denn Standardmailings und 08/15-Angebote von der Stange sind von gestern. Heute und in Zukunft geht es darum, die Kunden ganzheitlich kanalübergreifend zu erreichen und enger an sich zu binden.

In der Theorie klingt das sehr einleuchtend. Doch wie sieht es mit der Umsetzbarkeit in der Praxis aus? Genau darum soll es in diesem Blogbeitrag gehen. Da ich ein großer Freund davon bin, komplexe Themen anhand von Beispielen aus meinem persönlichen Leben zu erklären, beginne ich mit einer kleinen Geschichte.

Wieso eine Grillparty zum vollen Erfolg wurde

Kürzlich wurde ich von einem Kumpel eines Freundes, den ich nur flüchtig kenne, zu einer Grillparty eingeladen. Und da es einem lauen Sommerabend nach einem langen Lockdown nichts Besseres gibt, als der Geruch von Holzkohle und Grillfleisch, war ich sofort Feuer und Flamme. Als ich dort ankam, war das Barbecue bereits in vollem Gange. Noch während ich mich in der Menge nach einem vertrauten Gesicht umsah, kam der Gastgeber bereits auf mich zu und drückte mir ein Glas alkoholfreies Weizenbier in die Hand. „Du magst ja Pils nicht so gerne und trinkst eigentlich auch gar keinen Alkohol, oder?“

Ich fühlte mich gleich doppelt geschmeichelt. Erstens durch die persönliche Begrüßung und zweitens durch die Tatsache, dass der Gastgeber sich daran erinnert hat, dass ich keinen Alkohol trinke und Weizenbier immer einem Pils bevorzuge. Obwohl wir uns gar nicht so gut kennen. Ähnliche Erfahrungen machten offenbar viele der Gäste. Alle hatten ihr Lieblingsgetränk in der Hand und die Grillparty wurde für alle Beteiligten ein voller Erfolg.

Warum Unternehmen sich mit der Personalisierung schwertun

Eigentlich ist es doch ganz einfach. Ihre Kunden sollten sich möglichst immer genauso fühlen wie die Besucher dieser Grillparty: Von Anfang an Willkommen, verstanden und bestens versorgt. Doch was auf einer privaten Feier leicht umzusetzen ist, stellt viele Unternehmen vor großen Herausforderungen. Ganz egal ob von einem Mittelständler oder einem Start-up: Mit einem unpersönlichen Anschreiben oder einem Standardangebot lässt sich keine hervorragende Customer Experience für Ihre Kunden erreichen. Bei mir landen solche E-Mails meist im Spamordner und wenn ich sie einmal zu Gesicht bekomme, berühren sie mich schon lange nicht mehr. Ihnen geht es wahrscheinlich genauso.

Wer Erfolg mit seinem Geschäft haben will, muss deshalb jeden einzelnen Kunden und seine individuellen Bedürfnisse im Blick behalten. Spätestens jetzt werfen viele Unternehmen das Handtuch, weil ihnen das zu schwierig erscheint. Das könnte Ihr großer Vorteil im Wettbewerb sein, denn ich verrate Ihnen ein Geheimnis: Die individuelle Kundenansprache ist eigentlich kinderleicht. Man muss nur wissen, wie es geht. Und man braucht die geeigneten Werkzeuge.

Schauen Sie sich zunächst mal genauer in Ihrem Unternehmen um, die erforderlichen Informationen liegen dort meist schon vor. Allerdings oft vergraben und verstaubt in digitalen Schubladen und damit meist nicht dort, wo sie gerade benötigt werden. Oft erschweren auch heterogene Datenquellen die ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Die größte Barriere, um Personalisierung wirkungsvoll umzusetzen, liegt jedoch am häufig vorhandenen Flickenteppich an verschiedensten Insellösungen, die nahezu fast immer unzureichend integriert ist.

Vielleicht kommt Ihnen das bekannt vor: Kundenrelevante Informationen aus Exceltabellen, Kundendatenbanken, Webshops und ERP-Anwendungen werden in der Regel nicht konsolidiert, sondern stecken dauerhaft in ihren Silos fest. Und somit ist eine effiziente 1:1 Personalisierung, um die es uns ja geht, unterm Strich tatsächlich kaum machbar.

Einheitliche Plattform für das Omnichannel Customer Engagement

Doch wie lässt sich dieses Ziel in der Praxis erreichen? Müssen hierzu beispielsweise für jeden einzelnen Kunden dauernd individuelle Textvorlagen manuell erstellt werden und ist eine aufwändige Recherche notwendig, um geeignete Trigger für die persönliche Ansprache zu finden? Wie etwa besondere Ereignisse im Leben des Kunden und seiner Familie?

Diese Herausforderung lässt sich definitiv auch smart und auf charmante Art und Weise lösen. Einen Kunden individuell und persönlich berühren, trotz Standardisierung und Automatisierung? Das klingt zu gut um wahr zu sein, aber genau das ist möglich. Personalisierung, Standardisierung und Automtisierung passen gut zusammen. Digitale Omnichannel Customer Engagement Plattformen wie SAP Emarsys Customer Engagement setzen genau hier an und treffen damit genau den Nerv der Zeit.

Ich bin leidenschaftlicher Heimwerker und kann aus leidvoller Erfahrung sagen: Selbst das beste handwerkliche Geschick nützt ohne einen guten Werkzeugkasten rein gar nichts. So ist das auch mit den Kundendaten! Selbst wenn sie aktuell und vollständig sind, bringen sie isoliert einem Unternehmen so gut wie nichts. Ohne die Transparenz über alle komplexen Kundenbeziehungen und -erlebnisse hinweg lässt sich kein Erfolg erreichen.

Werkzeugkasten Customer Engagement-Plattform hilft bei der Umsetzung

Ein gut sortierter Werkzeugkasten – wie etwa der von Emarsys – ist für den Gesamtüberblick nötig, um eine konsequente Personalisierung von Angeboten, Kampagnen und Services erfolgreich umzusetzen. Doch wie funktioniert eine solche Customer Engagement-Plattform (CEP)? Ganz einfach, sie bündelt Produkt-, Kunden-, Interaktions- und benutzerdefinierte Daten und stellt zudem relevante Metriken, Personalisierungsvariablen und intelligente Analysen bereit.

Das bedeutet konkret: Auch für kleine und mittlere Unternehmen oder Start-ups lässt sich mithilfe einer solchen Plattform detailliert nachvollziehen, wie und über welche Kanäle der einzelne Kunde mit ihnen in Kontakt kommt. Dadurch können Sie sich genau auf seine Gewohnheiten einstellen und so zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Angebot punkten und ihn im besten Fall direkt emotional berühren und binden. Das erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses, sondern trägt maßgeblich dazu bei, dass der Kunde sich wirklich verstanden fühlt und Ihnen auf Dauer treu bleibt.

Am Ende bedeutet Personalisierung, dass man als Unternehmen dort ist, wo auch die Kunden sind. Man sollte jeden Kanal kennen, über den sie sich informieren und einkaufen. Und es muss sichergestellt werden, die Verbraucher zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey mit relevanten und kontextbezogen Informationen und Angeboten als Gegenleistung für ihr Engagement zu versorgen.

Weitere Informationen finden Sie in dieser Online Zusammenfassung zu Emarsys, die ich für Sie zusammengestellt habe. Gibt es noch Fragen dazu? Dann sprechen Sie mich direkt an: LinkedIn Profil | XING Profil | Twitter Profil | E-Mail p.castelo.correia@sap.com oder telefonisch unter +49 6227 7-54700 I +49 160 90842274.

Über Philipp Do Castelo Correia 3 Artikel
Philipp Do Castelo Correia brennt für das Thema Customer Experience (CX) und ist mit ganzem Herzen Business Developer bei der SAP. Komplexe Themen rund um CX bringt er pragmatisch auf den Punkt, um sie für alle greifbar und umsetzbar zu machen. Unternehmen jeder Größenordnung können schneller und intelligenter auf Kundenanforderungen reagieren – davon ist er überzeugt.