Kundenservice: Das Herzstück der Experience Economy

Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.

Neulich habe ich mir ein paar neue Sneakers gekauft. Und zwar online. Anprobiert hatte ich sie vorher im Schuhgeschäft und sie passten wie angegossen. Warum ich sie dann nicht direkt mitgenommen habe? Erstens habe ich die Schuhe direkt im Laden gegoogelt und festgestellt, dass sie beim Online-Versandhändler günstiger zu haben sind. Und zweitens war die Verkäuferin weder besonders aufmerksam, noch hat sie mich gut beraten. Das hat mich so geärgert, dass ich die Schuhe dann doch lieber online gekauft habe – obwohl ich so drei Tage darauf warten musste.

Guter Service macht sich bezahlt

Das zeigt: Wer in der Erlebnisökonomie die Nase vorn haben will, muss sein Augenmerk gezielt auf den Kundenservice richten. Das bestätigt auch eine PwC-Studie zum Thema. Demnach spielt die Customer Experience (CX) für 80 Prozent der Befragten beim Einkaufen eine wesentliche Rolle und zählt neben Preis und Qualität zu den wichtigsten Entscheidungskriterien. 43 Prozent der Befragten sind sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert. Und drei Viertel der deutschen Verbraucher überdenken Kaufentscheidungen bei unfreundlichem Service lieber nochmal. „Geiz ist geil!“ war gestern. Service statt Schnäppchen heißt heute die Devise.

Unternehmen sind also gut beraten, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden gezielt in den Fokus zu nehmen – und zwar vom ersten Kontakt über den Kaufabschluss bis zum After-Sales-Service. Denn nur wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden entlang der gesamten Customer Journey im Blick hält, kann mit passgenauen Angeboten und Services begeistern. Dem Kundenservice kommt dabei eine immens wichtige Aufgabe zu: Denn hier lassen sich die Wünsche und Erwartungen der Konsumenten am besten ermitteln. Zudem unterstützt ein erstklassiger Kundenservice auch folgende Aufgaben:

Kundenbindung stärken
Erstklassiger Service ist der beste Kitt für gute Kundenbeziehungen. Er macht im Idealfall aus Neukunden Stammkunden – und schafft so nachhaltige Basis für den Geschäftserfolg. Fühlt sich ein Kunde dagegen nicht wertgeschätzt, zeigt er dem Unternehmen künftig einfach die kalte Schulter und wechselt zur Konkurrenz. Das rächt sich gleich doppelt: Denn der Umsatz, der einem selbst entgeht, stärkt den Wettbewerb.
Zusatzgeschäft generieren
Oft treten auch nach dem Kaufabschluss noch Fragen auf. Zum Beispiel bei Nachbestellungen oder Reklamationen. Optimale Gelegenheit, um über den Kundenservice das Geschäft weiter anzukurbeln. Gut durchdachte After-Sales-Konzepte sowie ein erstklassiger Kundendienst ebnen aber nicht nur den Weg zu lukrativen Zusatzgeschäften. Sie schaffen auch die Basis für Fünf-Sterne-Serviceerlebnisse.
Mängel identifizieren
Fehlerhafte Rechnungen, schlechte Produktqualität, unzureichende Liefertreue – all das sind Themen, auf die Unternehmen am liebsten verzichten würden. Trotzdem muss sich der Kundenservice hin und wieder damit herumschlagen. Und das ist auch gut so. Zumindest wenn Reklamationen nicht nur als Störfälle, sondern als Chance wahrgenommen werden: Unzufriedene Kunden helfen, bestehende Missstände zu identifizieren und auszumerzen.
Markenimage pflegen
Der Aufbau einer Erfolgsmarke liegt nicht nur in den Händen von Marketing und Vertrieb. Auch der Kundenservice hat hier nicht nur ein Wörtchen mitzureden. Denn in der Experience Economy entscheidet vor allem er darüber, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Außergewöhnliche Serviceerlebnisse legen den Grundstein, um Kunden zu „Raving fans“ und damit zu echten Markenbotschaftern zu machen.

Vier gute Gründe, um den Kundenservice zum Herz Ihrer eigenen CX-Strategie zu machen. Was es dazu braucht und welche Technologien Sie dabei unbedingt auf dem Schirm haben sollten, erfahren Sie auf der SAP CX Live am 5. November in München. Erfahren Sie aus erster Hand von Manuel Grenacher, Geschäftsführer SAP Service Cloud, alles über erfolgreiche Servicestrategien und lernen Sie aus den Erfahrungen von Unternehmen wie BenLink AG, Hörmann KG oder Tetra Pak.

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Andreas Helios
Über Andreas Helios 12 Artikel
Andreas Helios leitet seit Mai 2018 das Marketing für den SAP Customer Experience-Bereich in Mittel und Ost-Europa. Zuvor war er 11 Jahre lang für das Enterprise Marketing-Geschäft bei Adobe Systems in Zentraleuropa verantwortlich. Weitere Stationen in seinem Berufsleben waren verantwortliche Positionen im Marketing und Produktmarketing bei IXOS/Opentext, Hyperwave und SyQuest Technology. Andreas Helios hat Wirtschaftswissenschaften an der Universität Augsburg studiert.