Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute

Kundenservice heute
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Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.

Früher lief E-Commerce in der Regel relativ eindimensional ab: Bestellung und Bezahlung erfolgten per Mausklick, der Kundenservice kam lediglich bei Lieferproblemen oder mangelhafter Produktqualität ins Spiel. Um Reklamationen zu bearbeiten, mussten Servicemitarbeiter sich dementsprechend in erster Linie mit dem Produktportfolio und den Prozessen des Unternehmens auskennen. Tiefes Verständnis für den Kunden und seine individuelle Situation brauchte es meist nicht.

Die strategische Bedeutung des Kundenservice wächst

Durch das Verschmelzen stationärer und digitaler Shopping-Welten gestaltet sich die Kundenbeziehung inzwischen jedoch wesentlich vielschichtiger. Die Verbraucher legen sich nicht mehr auf einen einzigen Verkaufskanal fest, sondern wollen flexibel zwischen stationärem Angebot und Onlineshop hin- und herwechseln. Zugleich tragen neue Geschäftsmodelle wie der Verkauf von Abos, Managed Services oder die vorausschauende Wartung dazu bei, dass die strategische Bedeutung des Kundendiensts wächst. Heute steht der Service nicht mehr am Rande der Kundenbeziehung, sondern ist ein zentraler Bestandteil davon geworden. Er verbindet analoge und digitale Kontaktkanäle und stellt die Weichen für eine erstklassige, kanalübergreifende Customer Experience (CX).

Innovative Technologien wie die SAP-Customer-Experience-Lösungen schaffen dafür die Voraussetzungen. Sie ermöglichen Kunden einerseits eine unkomplizierte Kontaktaufnahme zum Unternehmen. Andererseits versorgen sie Servicemitarbeiter aber auch mit allen relevanten Daten, die diese für eine personalisierte und passgenaue Kundenbetreuung benötigen. Das Problem: Obwohl die meisten Unternehmen wissen, dass erstklassiger Kundenservice in der Experience Economy zum erfolgsentscheidenden Faktor wird, lässt die kundenzentrierte Ausrichtung der Serviceprozesse nach wie vor zu wünschen übrig. Vielerorts sucht man intelligente Servicemodelle weiterhin vergebens.

Abo-Wirtschaft auf dem Vormarsch

Ein Versäumnis, das leicht nach hinten los gehen könnte. Und zwar nicht nur, weil die Messlatte der Kunden an das Serviceerlebnis ziemlich hoch liegt. Sondern vor allem, weil sich die sogenannte „Subscription Economy“ zunehmend durchsetzt. Den Marktforschern von Gartner zufolge werden bis 2023 bereits 75 Prozent der B2C-Unternehmen unterschiedliche Abonnementdienste anbieten. Aus gutem Grund.

Etwas persönlich zu besitzen, verliert zunehmend an Bedeutung. Ob Büro-Kaffeemaschinen, Tierfutter, Filme, Software, Autos – fast alles lässt sich in der Sharing-Ökonomie abonnieren. Und immer mehr Verbraucher machen von derartigen Angeboten auch Gebrauch. Für die Unternehmen eigentlich eine gute Nachricht: Immerhin tragen längerfristige Abonnements nachweislich zu einer höheren Kundenbindung bei. Statt die Konsumenten immer wieder neu zum Kauf animieren zu müssen, läuft die Vertragsverlängerung im Subscriptions-Geschäftsmodell meist wie von selbst.

Integrierte Prozesse für erstklassige Serviceerlebnisse 

Vorausgesetzt, das Serviceerlebnis stimmt. Anders gesagt: In der Abo-Wirtschaft ist nicht mehr nur der Vertrieb, sondern zunehmend auch der Service eines Unternehmens das Gesicht zum Kunden. Experten zufolge wird diese Veränderung eine neue Welle von Investitionen in den Kundenservice auslösen. Denn in vielen Unternehmen gibt es hier noch Nachholbedarf und viele der bereits existierenden technologischen Möglichkeiten auf diesem Gebiet werden noch nicht optimal eingesetzt.

Bei der Neugestaltung ihrer Servicemodelle sollten Unternehmen allerdings unbedingt einen ganzheitlichen Ansatz wählen. Anders gesagt: Die Servicefunktion muss nahtlos in die Gesamtprozesse integriert werden. Denn nur wenn Abteilungsgrenzen und Datensilos überwunden werden, können die Servicemitarbeiter schnell und kompetent auf Anfragen reagieren. Sie erhalten eine 360 Grad Sicht auf den individuellen Kunden und seine Bedürfnisse. Und die ist für ein erstklassiges Serviceerlebnis unerlässlich.

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Über Christian Sülzer 3 Artikel
Christian Sülzer ist Vice President SAP Customer Experience und Mitglied des Management-Boards von SAP Deutschland. Zuletzt war er im stark wachsenden Digital Core Cloud-Bereich des Unternehmens tätig. Christian Sülzer ist seit Juli 2017 bei SAP beschäftigt, zuvor hat er über 10 Jahre bei Hewlett Packard Enterprise verschiedene Sales-Funktionen erfolgreich ausgefüllt und führte dabei zuletzt den Vertrieb in Deutschland und der Schweiz für Software-Lizenzen, Outsourcing und Managed Services. Seinen beruflichen Werdegang begann er als Stipendiat der Siemens AG, wo er nach Abschluss des Studiums 4 Jahre als Service Account Manager mit Schwerpunkt SAP- Implementierungsprojekte und SAP-Outsourcing tätig war.