Sieben Faktoren für ein erfolgreiches Kundendatenmanagement

Kundendatenmanagement Data
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Das strategische Kundendatenmanagement gewinnt in Unternehmen weiter an Bedeutung. Es stellt die Weichen für den Erfolg von Marketing und Vertrieb sowie eine erstklassige Customer Experience. Bei der Entwicklung einer erfolgreichen Kundendatenstrategie gilt es jedoch einige wichtige Punkte zu beachten.

Wer Kundenerwartungen an passgenaue Angebote und Services bedienen will, muss die individuellen Bedürfnisse seiner Kundschaft ebenso im Blick behalten wie aktuelle Trends und Marktentwicklungen. Der rückwärtsgerichtete Blick in Bestellhistorie und Auftragsvolumina reicht dafür längst nicht mehr aus. Vielmehr gilt es, die unterschiedlichen Datenspuren, die Kunden an vielen Orten hinterlassen, zusammenzuführen und angemessen zu interpretieren.

Der richtige Umgang mit Kundendaten ist erfolgsentscheidend

Dazu braucht es vor allem eins: Eine Strategie für das Management der Kundendaten, die Datenspuren über Geräte und Kanäle hinweg aggregiert und organisiert, Silos beseitigt und die gesamte Customer Journey widerspiegelt. Die sucht man allerdings bislang vielerorts vergebens. Obwohl einer Uniserv-Studie (1) zufolge 82 Prozent der Unternehmensentscheider das Sammeln, Verwalten und Aufbereiten von Kundendaten für wichtig halten, beklagen knapp zwei Drittel (62 Prozent) der befragten Unternehmen den fehlenden strategischen Ansatz.

In sieben Schritten zum strategischen Kundendatenmanagement

Höchste Zeit, hier gegenzusteuern. Folgende Aspekte sollten Sie bei der Entwicklung eines strategischen Kundendatenmanagements beachten:

1. Zielsetzung der Kundendatenstrategie definieren

Um eine Kundendatenstrategie zu entwickeln, sollten Sie zuallererst definieren, was diese konkret leisten soll? Geht es beispielsweise darum, personalisierte Erfahrungen zu fördern, den Datenschutz zu verbessern oder den Umsatz anzukurbeln? Je genauer Sie die Zielsetzung formulieren, desto besser lässt sich die Kundendatenstrategie daran ausrichten.

2. Konkrete Anwendungsfälle skizzieren

Finden Sie heraus, wie die unterschiedlichen Teams und Unternehmensbereiche konkret vom strategischen Umgang mit den Kundendaten profitieren können. Beispielsweise möchten Marketers die Kundendaten möglicherweise für personalisierte Kampagnen nutzen, Vertriebler aus den aggregierten Informationen mögliche Kaufabsichten ermitteln, Kundenservice-Mitarbeiter sämtliche Erfahrungswerte eines Kunden auf Knopfdruck abrufen.

3. Data-Governance-Standards etablieren

Stellen Sie Ihr Kundendatenmanagement auf rechtssichere Füße. Etablieren Sie Richtlinien und Standards, die den Umgang mit den Kundendaten im gesamten Unternehmen auf Grundlage von rechtlichen Vorgaben wie der DSGVO regeln. Das lohnt sich. Denn gute Data-Governance-Standards erleichtern Ihren Mitarbeitern die Entscheidungsfindung und tragen zur Qualität der Datenbasis sowie hohem Datenschutz und -sicherheit bei.

4. Kundenidentität in den Mittelpunkt stellen

Konsequente Kundenzentrierung ist in Zeiten von Hyperpersonalisierung und Customer Experience ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Dementsprechend gehört die Identität des Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Kundendatenstrategie. Denn je mehr Sie über den Kunden und seine Bedürfnisse erfahren, desto besser lässt sich sein individuelles Profil schärfen.

5. Datenschutz ernst nehmen

Datenschutz verbessert die Customer Experience. Immerhin werden laut Gartner (2) im Jahr 2023 fast zwei Drittel (65 %) der Weltbevölkerung beim Umgang mit persönlichen Daten Wert auf moderne Datenschutzbestimmungen legen. Umso wichtiger ist es, schon jetzt sicherzustellen, dass Ihre Tools für das Kundendatenmanagement Einwilligungen und Berechtigungen vollständig berücksichtigen.

6. Verantwortlichkeiten und Datenhoheit regeln

Klar, aussagekräftige Kundendaten nutzen fast allen Unternehmensbereichen. Gerade deshalb ist es wichtig festzulegen, wer für das strategische Kundendatenmanagement verantwortlich ist. Die Zuständigkeiten für Pflege, Management und Governance der Kundendaten sollte klar geregelt sein. Tipp: Orientieren Sie sich bei der Rollendefinition an Ihren Unternehmenszielen.

7. Passende Technologie für Ihr Kundendatenmanagement auswählen

Das Management von Kundendaten erfordert erstklassige Technologie, die Echtzeitlösungen bereitstellt, um nützliche Erkenntnisse genau im richtigen Moment zu aktivieren. Ihre Investitionen sollten sich deshalb auf Tools konzentrieren, die präzises Engagement über jeden Touchpoint hinweg bieten und den individuellen Herausforderungen Ihrer Branche passgenau gerecht werden.

Kundendatenmanagement: Unterschiedliche Lösungen aus einer Hand

Die unterschiedlichen Lösungen der SAP Customer Data Cloud für das Kundendatenmanagement stellen alle wesentlichen Funktionen bereit, die in Kombination Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von optimierten Kundenerlebnissen unterstützen. Mit Hilfe eines Customer-Identity-and-Access-Management-(CIAM) für B2C oder B2B lassen sich zum Beispiel zentral Präferenzen, Einwilligungen und Zugriffe verwalten und synchronisieren – für alle Kunden und die gesamte SAP-Systemlandschaft. Zugriffsmanagement, Self-Service-Registration, Authentifizierungen, Single-Sign-On, Consent Management, Präferenzen sind weitere Features, die ein kontextbezogenes Marketing ohne Datensilo ermöglichen. Mehr dazu erfahren Sie hier:

(1) Uniserv-Studie
(2) Gartner Technologietrends 2021

Über Kirsten Schmidt 23 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.