Jacques’ Wein-Depot: Verändertes Kundenverhalten erfordert einschneidende Maßnahmen

Geboren aus der Idee, Weine unkompliziert wie beim Winzer zu präsentieren und den Kunden selbst probieren und entscheiden zu lassen, ist Jacques’ Weindepot heute der führende und zugleich bekannteste stationäre Weinhändler in Deutschland. Persönliche Beratung, Probieren vor dem Kauf, eine sorgfältig getroffene Auswahl guter Winzerweine zu erschwinglichen Preisen und zahlreiche Veranstaltungen: der Einkauf bei Jacques‘ ist vor allem ein Erlebnis.

Auch bewährte Geschäftsmodelle müssen sich ändern

Seit vor mittlerweile 45 Jahren in Düsseldorf-Kaiserswerth die erste Niederlassung eröffnete, hat sich an dem Geschäftsmodell des Unternehmens wenig geändert: Der Kunde kann sämtliche Weine – etwa 250 Sortimentsweine, vom französischen Chardonnay über einen Primitivo aus Italien bis hin zum deutschen Riesling – vor Ort kosten, sich beraten lassen und daraufhin entscheiden. Über 300 dieser „Depot“ genannten Filialen des zur börsennotierten Hawesko-Gruppe in Hamburg gehörenden Weinhändlers gibt es inzwischen in Deutschland.

„Wir mussten lernen, agil zu arbeiten.“

Rouven Schuchardt

Doch in den letzten Jahren hat sich das Einkaufsverhalten der Kunden massiv verändert: Manche kommen in die Filiale, lassen sich verköstigen, kaufen den Wein und lassen sich ihn nach Hause schicken. Andere suchen den Wein bereits online aus und haben ihn bereits bezahlt, bevor sie ihn selbst im Depot abholen. Wieder andere wollen per Smartphone ihren Lieblingswein bestellen. Online- und Filialgeschäft wachsen zusammen.

„Unsere Kunden zählen nicht zu First Movern“, berichtet jetzt auf der Marketing-Bühne Rouven Schuchardt vom IT-Projektmanagement bei der Jacques’ Wein-Depot Wein-Einzelhandel GmbH in Düsseldorf. Darum habe sich das Unternehmen mit der digitalen Transformation auch relativ viel Zeit gelassen. Aber jetzt werde sie mit Nachdruck in Angriff genommen. Der Anteil von derzeit vier Prozent im Online-Geschäft soll schnell gesteigert werden. Basis dafür ist die riesige Datenbasis, die über das Kundenbindungsprogramm generiert wurde, an dem 92 Prozent der Weinkäufer teilnehmen.

Es geht um eine einheitliche Omnichannel-Experience

Dazu hat der Weinhändler eine IT-Roadmap entwickelt – einen Masterplan für die Jahre 2019 bis 2023 – und begonnen, seine bisherige IT-Infrastruktur komplett umzukrempeln. Die Grundidee dabei: Aufsetzend auf dem Fundament einer modernen Warenwirtschaft sollen über eine gute Integration sämtlicher IT-Systeme die Abteilungen im Haus näher zusammenrücken sowie durchgehende Prozesse realisiert und der Informationsfluss beschleunigt werden. Dazu sollen die gesamten Lösungen in der Cloud betrieben werden, so dass sich die IT mehr auf Zukunftsprojekte und Innovationen konzentrieren kann.

„Dazu zählt vor allem unsere Omnichannel-Vision“, berichtet Schuchardt. Welchen Kanal die Kunden auch wählen, Jacques’ ist immer „Wein ganz persönlich”. Dazu sollen etwa die aktuellen Kassendaten aus den Depots mit sämtlichen Daten der über 850.000 aktiven Kunden in Deutschland in Echtzeit zusammengeführt werden. Diese können sich dann künftig im SAP Commerce-Onlineshop informieren, Produkte reservieren und online wie offline bezahlen.

In diesem Jahr ist bereits die SAP Marketing Cloud dazukommen, die Transparenz über die Kundenprofile schafft, und beispielsweise individuelle Marketingaktivitäten, etwa Rabattaktionen via Smartphone, möglich macht. Ende 2020 soll die Implementierung abgeschlossen sein und dann auch der anvisierte 360-Grad-Blick auf den Kunden Realität werden. Dann muss niemand im Fachbereich mehr der IT neue Preise durchgeben, Stammdaten hinterfragen oder lange recherchieren, wie sich die Online- oder Depot-Verkäufe entwickeln.

Bereits jetzt hat das Unternehmen einige wichtige „Lessons learned“ zu bieten, die Rouven Schuchardt mit den Besucherinnen und Besuchern der SAP CX Live teilt. „Wir mussten lernen, agil zu arbeiten“, ist eine davon. Das Thema „saubere Daten“ ist ebenfalls frühzeitig zu beachten. Und schließlich komme es darauf an „die eigene Komfortzone zu verlassen und digital zu denken“. Denn die Transformation eines stationären Handelsgeschäfts in Richtung Online-Business sei alles andere als einfach und man stehe damit erst am Anfang.

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Redaktion CXOBlog.de
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