Internet of Things – Service ist das neue Marketing | Service-Trends #2

In stürmische Zeiten wie gerade steht das Servicegeschäft vor noch stärkeren Herausforderungen. Es sollte deshalb weiter professionalisiert werden – beispielsweise mit Hilfe des Internet of Things (IoT).

Wo Hersteller, Provider und Betreiber im Normalfall schon länger starkem Druck ausgesetzt sind, weil unerwartete Maschinenstillstände, Softwarefehler und langwierige oder fehlerhafte Wartungsarbeiten zu Verdienstausfällen oder Auftragsverlusten führen können, wird der Vor-Ort-Service in Zeiten der Corona-Pandemie noch komplexer.

Servicetechniker müssen beispielsweise unter Berücksichtigung aktueller Kontaktauflagen noch besser allokiert, Reaktionszeiten weiterhin kurzgehalten werden. Wer also vor diesem Hintergrund seine Customer Experience hochhalten möchte, sollte seinen Service weiter professionalisieren. Am besten geht das mit IoT- gestützten Planungstools.

Wartung und Reparaturen vorausschauend planen

Ein Beispiel dafür ist maiService. Mi Hilfe eines cloudbasierten End-to-End Best Practice-Ansatzes für Ersatzteilbereitstellung, Wartung und Field Service können Hersteller von Anlagen und Maschinen kollaborativ mit ihren Kunden und den Betreibern zusammenarbeiten und auch externe Servicepartner mit einbinden. So werden bestehende Prozesse optimiert und z.B. Stillstandzeiten verringert oder Reparaturen vorausschauend geplant.

Grafik: maiService Konzept.
Das maiService Konzept.

Die Vorteile eines intelligenten Asset Managements lassen sich auch konkret beziffern. Berechnungen* ergeben eine um 33% gesteigerte First Time Fix Rate, 75% Einsparungen bei den Wartungskosten, eine Verringerung der Servicekosten um 50 Prozent und eine Reduktion ungeplanter Maschinenstillstände um 33 Prozent.

Wirtschaftliche, ökologische und soziale Vorteile

Neben diesem wirtschaftlichen Nutzen ergeben sich durch den Einsatz von IoT-Lösungen im Service auch soziale und ökologische Vorteile. Sie entstehen dann, wenn die Beteiligten des Öko-Systems „Field Service“ kollaborativ und intelligent vernetzt miteinander arbeiten und so zum Beispiel die First Time Fix-Raten steigen und der Einsatz von Servicetechnikern vorausschauender geplant werden kann.

Zu den positiven Auswirkungen auf die Umwelt zählt beispielsweise der geringere CO2-Ausstoß durch weniger oder gezieltere Anfahrten zum Kunden. Vorteilhaft auf die Work-Life-Balance wirkt sich weniger Stress durch genauere Planung aus, was auch zum Wohlbefinden und einer besseren Gesundheit der Service-Mitarbeiter beiträgt. Und gerade das wird in diesen Zeiten mehr denn je benötigt.

Weiterführende Informationen, wie zum Beispiel ein ausführliches Demo-Video, ein On-Demand Webinar und ein Whitepaper zum IoT-gestützten Service Management auf Basis des Best Practice-Ansatzes maiService finden Sie hier.

*Quelle: SAP Transformation Navigator / KPI Database, http://valuemanagement.sap.com/


Hier geht es zum Teil 1 unserer kleinen Service-Serie „4 Tipps für mehr Umsatz mit Aftersales und Service

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Verena Holzgreve
Über Verena Holzgreve 3 Artikel
Verena Holzgreve befasst sich im Rahmen ihrer Tätigkeit als Social Media & Content Manager bei der maihiro GmbH mit Themen rund um CRM, Customer Experience & Commerce. Als gelernte Journalistin, mit Beratungserfahrung als Change Communication Expert, macht es ihr besonders viel Spaß, IT-Themen spannend und auch für fachfremde Leser interessant aufzubereiten.