Hyperpersonalisierung: Dem Kunden geben, was dem Kunden gebührt

Hyperpersonalisierung KPS Bodyshop

Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.

Für den Einzelhandel wird es immer wichtiger, seine Kunden nachhaltig zu begeistern. Und zwar nicht nur im stationären Ladenlokal, sondern entlang der gesamten Customer Journey. Immerhin macht hierzulande laut einer aktuellen Studie inzwischen mehr als jeder zweite Verbraucher (55 Prozent) seine Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenerlebnisses abhängig. Dreiviertel aller Deutschen wechselt nach eigenem Bekunden nach einer schlechten Erfahrung sogar zu einem anderen Anbieter.

Hyperpersonalisierung ebnet den Weg zum einzigartigen Kundenerlebnis

Den Weg zu einer erstklassigen Customer Experience (CX) erfolgreich zu gestalten, ist allerdings alles andere als ein Selbstläufer. Schließlich erwarten die Verbraucher heute eine passgenaue, individuelle Ansprache und lassen sich vom generischem Massenmarketing längst nicht mehr begeistern. Was es braucht, sind Angebote und Erlebnisse, die gezielt auf die individuellen Bedürfnisse des einzelnen Konsumenten eingehen. Das an jedem Punkt der Customer Journey zu ermöglichen, ist eine immense Herausforderung. Zumal viele mittelständische Unternehmen die unterschiedlichen Touchpoints ihrer Kunden gar nicht im Detail kennen, geschweige denn kontinuierlich im Blick haben.

Dabei ist neben dem tiefen Verständnis der eigenen Angebote die 360-Grad-Sicht auf den Kunden Grundvoraussetzung, um hyperpersonalisierte Angebote entwickeln zu können. Wie aufwendig es ist, diese 360-Grad-Sicht zu ermöglichen, weiß Adam Plummer aus eigener Erfahrung. Der Digital Product Director der internationalen Kosmetikkette „The Body Shop“ verantwortet die globale Umstellung der weltweiten Online-Shops der erfolgreichen Öko-Marke auf die SAP Commerce und Marketing Cloud.

The Body Shop bündelt Touch Points auf ganzheitlicher Experience Map

Der Startschuss für das anspruchsvolle Projekt fiel im Frühjahr 2019. „Um unseren Kunden künftig nahtlose Einkaufserlebnisse zu ermöglichen, haben wir dabei zuallererst die komplette Customer Journey auf den Prüfstand gestellt“, erzählt Plummer in einem On Demand-Webinar von SAP. Heraus kam eine mehrere Meter lange Experience Map. Sie bildet sämtliche Touchpoints der Customer Journey ab und schafft bei „The Body Shop“ die Grundlage für hyperpersonalisierte Angebote.

Rund 18 Monate nach dem Projekt Kick-off ging im September 2020 in Großbritannien die neue Website erfolgreich ans Netz. Und das ist erst der Anfang: In den kommenden Monaten will der weltweit aktive Anbieter für nachhaltige Pflegeprodukte die neue E-Commerce-Plattform in mehr 60 Ländern an den Start bringen. Dass sich dieser Kraftakt für ihn schon bald bezahlt machen dürfte, steht außer Frage.

Schließlich stellt eine clevere Omnichannel-Strategie die Weichen, um auf einer gemeinsamen Plattform bekannte Interessen, Konsumverhalten, Kaufhistorie sowie weitere kundenrelevante Parameter zusammenzuführen und auf dieser Basis hyperpersonalisierte Angebote für jeden einzelnen Verbraucher zu entwickeln. Das Ergebnis laut etlicher Studien: Eine engere Kundenbindung, steigende Umsätze und wichtige Erkenntnisse für die künftige Produktentwicklung. Und das gilt auch für mittelständische Einzelhändler, die nach der durch die Pandemie erzwungenen Zwangspause nun wieder voll durchstarten wollen.

SAP CX Days: Deep Dive Session zur Hyperpersonalisierung im Mittelstand

Das notwendige Rüstzeug verraten die beiden Expertinnen Nicole Opitz und Arta Ismajli von der KPS AG am 29. Juni 2021 in einer Deep Dive Session im Rahmen der derzeit laufenden SAP CX Days. Unter dem Motto „Dem Kunden einfach geben, was er will“, zeigen die E-Commerce-Spezialistinnen am Beispiel des Transformationsprojektes von „The Body Shop“ Chancen und Potenziale der Hyperpersonalisierung auf. Wer wissen will, wie sich eine moderne Customer Experience auchvon kleineren Unternehmen mithilfe von SAP-CX-Lösungen umsetzen lässt, sollte sich sein kostenfreies Ticket für die Deep Dive Session am besten umgehend sichern. Zur Registrierung.

Über Ji-Hyun Ahn 8 Artikel
Ji-Hyun Ahn ist als Senior Marketing Manager im Bereich SAP Customer Experience tätig. Sie verfügt über 14 Jahre Marketingerfahrung in verschiedenen Positionen, mit Schwerpunkt auf die IT-Branche. Während ihrer Laufbahn hat sie sich besonders mit dem Thema User Experience und Customer Experience auseinandergesetzt und ist davon überzeugt, dass jede Marketingmaßnahme Customer-centric getrieben sein sollte.