Hörmann: Effiziente Reklamationsabwicklung

Beschwerden hört niemand gerne. Dabei bieten sie optimale Vorlagen, um die Produkt- und Prozessqualität weiter zu verbessern. Auf der Servicebühne der SAP CX Live in München erläutert Lennard Eichler, Teamleiter Customer Cloud bei der Hörmann KG VKG, wie die SAP Service Cloud zur besseren Customer Experience beiträgt.

Brandschutz-, Haus- und Innentüren, Schnelllauftore und Rollgitter, Zufahrtkontroll- und Verladesysteme: Wer hochwertige Türen und Tore sucht, ist bei Hörmann an der richtigen Adresse. Mehr als 6.000 Mitarbeiter produzieren in 36 spezialisierten Werken rund um den Globus Tore, Türen, Zargen und Antriebe für den Einsatz im privaten und gewerblichen Umfeld. „Jährlich setzt unser Familienunternehmen mit seinen Produkten rund eine Milliarde Euro um“, berichtet Eichler.

Mit Top- Service beim Kunden punkten

Neben hoher Produktqualität punktet Hörmann bei seinen Kunden aber auch mit erstklassigen Services – und das, obwohl die Organisation von Wartungs- und Reparaturarbeiten aufgrund der komplexen Struktur der unabhängigen Vertriebs- und Produktionseinheiten innerhalb der Hörmann-Gruppe alles andere als einfach ist: So müssen beispielsweise unterschiedlichste länderspezifische Vorschriften und Prozesse beachtet werden. Die heterogene Systemlandschaft der weltweit tätigen Gruppe trägt ebenfalls zur hohen Komplexität bei.

„Customer Experience muss ein Organisationsprojekt sein und kein IT-Projekt“

Lennard Eichler

Um Reklamations- und Serviceprozesse weltweit zu vereinfachen, entschied sich der Türenhersteller deshalb, eine weltweite Service-Management-Lösung auf Basis von SAP C/4HANA und der SAP Service Cloud zu implementieren. Die Plattform bildet sämtliche Wartungs- und Reparaturprozesse in einem System ab, ermöglicht zugleich aber die Abbildung regionaler Prozessvarianten und Regelungen. „Die zentrale Abwicklung von Kundenreklamationen war der erste Prozess, den wir für Deutschland auf C/4 gehoben haben“, erinnert sich Eichler an die Einführung.

5 Erfolgsfaktoren für SAP CX-Projekte

„Customer Experience muss ein Organisationsprojekt sein und kein IT-Projekt“, berichtet er über eine wichtige Erfahrung dabei. Es gelte, die Unternehmensprozesse zu erneuern, gestalten und transformieren – nicht die Software. „Legen Sie Ihre gesamte CX-Strategie fest, bevor Sie Einzelprojekte starten, um teure Fehlentscheidungen zu vermeiden“, empfiehlt der Praktiker.

Das Projektteam benötige Mitglieder aus allen betroffenen Geschäftseinheiten und es müsse immer definiert werden, welche Prozessteile gerade bearbeitet werden und ob sie zum SAP ERP-System gehören oder zum CX-Frontend. Sinnvoll sei es auch, Geschäftsprozesse zu identifizieren, die schnell mit Hilfe der SAP CX Suite optimiert werden können und dieses Konzept zunächst in einem kleinen Teil des Unternehmens auszuprobieren.

Der gesamte Reklamationsprozess wurde beschleunigt

Heute verfügt Hörmann mit diesem Vorgehen über ein durchgängiges Reklamationsmanagementsystem, das von sämtlichen Vertriebs- und Produktionseinheiten genutzt wird und den gesamten Reklamationsprozess beschleunigt: Mussten früher bei jeder Beschwerde erforderliche Informationen zu Gewährleistungsfristen, eingesetzten Produkten, Standort und Ansprechpartner mühsam zusammengesucht werden, reicht dafür nun ein einziger Blick ins System.

Dadurch bekommen Kunden kurzfristig eine Rückmeldung, Reparaturaufträge werden schneller angestoßen und durchgeführt, die Kundenzufriedenheit steigt. „Heute können unsere Mitarbeiter Kunden jederzeit zuverlässig über den aktuellen Stand ihrer Reklamation informieren und ihnen somit ein hervorragendes Serviceerlebnis bieten“, sagt Eichler.

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Redaktion CXOBlog.de
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