Henkel rockt: Aus anonymen Besuchern werden treue Kunden

Ob Persil, Spee, Pattex, Prit oder Schwarzkopf und Schauma – der Düsseldorfer Henkel-Konzern ist mit zahlreichen Marken weltweit in drei ganz unterschiedlichen Geschäftsfeldern tätig: Adhesive Technologies (Klebstofftechnologien), Beauty Care (Schönheitspflege) und Laundry & Home Care (Wasch-/Reinigungsmittel). Das 1876 gegründete Dax-30-Unternehmen beschäftigt heute mehr als 53.000 Mitarbeiter, über 83 Prozent von ihnen arbeiten außerhalb Deutschlands.

Stefanie Feld, Senior Manager Digital & Marketing bei der Henkel AG & Co. KGaA, berichtet jetzt über den Einsatz der SAP Customer Data Cloud zur Steigerung der Kundenloyalität. Bereits seit einigen Jahren setzt das Unternehmen die unterschiedlichen Customer Experience-Lösungen von SAP in seinen Geschäftsbereichen ein. „Ein Anstoß für die Implementierung der Customer Data Cloud war 2017 die bevorstehende Einführung der europäischen Datenschutz-Grundverordnung“, erinnert sich Stefanie Feld.

Neues Haarpflege-Programm setzt auf den Community-Gedanken

2018 wurden dann die Weichen für den Aufbau der Henkel Customer Identity Application Management Platform (CIAM) gestellt – mit dem Auswahlprozess für Software-Tools und des Implementierungspartners. Im August des Jahres fiel dann die Entscheidung für die SAP Customer Data Cloud (CDC) und Capgemini. Wenige Wochen später begann dann die Projektplanungsphase mit der Herangehensweise, jeweils auf der grünen Wiese ein eigenes CDC-Projekt zu starten und vorhandene Daten-Silos aufzulösen. Ziel war eine einheitliche Plattform als Grundlage für die globale Identitätsverwaltung – über alle Geschäftsbereiche und Marken hinweg.

„Die DSGVO, sichere Datenarchitekturen und Data Governance sind ja nicht unbedingt die Popstars der Digitalisierung.“

Stefanie Feld

Im November war es dann erstmals soweit: Ein neues Haarpflege-Programm unter dem Namen „Authentic Beauty Concept“ wurde gelauncht, mit der Customer Data Cloud als Basis für eine engere Kundenbindung unter Berücksichtigung aller Datenschutzvorschriften. Um exklusive Expertentipps, kostenlose Testproben und Lehrinhalte zum Thema Authentic Beauty zu bekommen, müssen sich die Kundinnen und Kunden auf der Website als Teil einer Community anmelden. Die ganzheitliche Premium-Marke „Authentic Beauty Concept“ – mit sorgfältig ausgewählten natürlichen Inhaltsstoffen und komplett vegan – wurde gemeinsam mit einem einzigartigen Friseurkollektiv und Künstlern entwickelt und soll einen neuen Weg zu authentischer Schönheit beschreiten.

Einheitliche Kundenprofile und Beseitigung von Datensilos

Seit diesem Start wurde die SAP CDC inzwischen in verschiedenen internationalen Projekten und 8 Ländern ausgerollt. „Neben B2B-Kundenbindungsprogrammen setzen wir sie auch für Gewinnspiele im Rahmen von B2C-Marketingkampagnen oder für die Registrierung von Waschmitteltestern ein“, erläutert Stefanie Feld. In ihrer Präsentation stellt sie eine Reihe von guten Gründen für diese Lösung vor.

Neben der geschäftsbereichsübergreifenden und intuitiven Benutzeranmeldung im Web oder über soziale Medien, die sich auf allen Kommunikationskanälen und Endgeräten für die Personalisierung von Interaktionen nutzen lässt, zählen dazu auch interne Synergieeffekte durch die Wiederverwendung von Templates und die Möglichkeit zur Migration von existierenden Kundendaten auf diversen Plattformen.

Außerdem können alle Arten von strukturierten und unstrukturierten Attributen zu umfassenden und einheitlichen Kundenprofilen zusammengefasst und Geschäftsabläufe optimiert werden, indem sich alle Kundendaten von zentraler Stelle aus verwalten und orchestrieren lassen und Datensilos – sei es zwischen den Geschäftsbereichen oder in den Regionen – beseitigt werden.

Durch Einhaltung der Datenschutzbestimmungen Vertrauen aufbauen

„Die DSGVO, sichere Datenarchitekturen und Data Governance sind ja nicht unbedingt die Popstars der Digitalisierung“, schmunzelt die Expertin. Aber Henkel rockt das Thema trotzdem, um nahtlose Customer Journeys über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen und aus anonymen Besuchern treue Kunden zu machen.

Mit Hilfe der globalen Henkel CIAM-Plattform Lösung lässt sich das Vertrauen der Verbraucher aufbauen und gleichzeitig werden alle Vorschriften der DSGVO penibel erfüllt. Für erfolgreiche Omnichannel-Strategien mit Single-Sign-on und unterschiedlichen Authentifizierungsstandards sei die SAP Customer Data Cloud deshalb erste Wahl. Stefanie Feld: „Sie ist unser Backbone für eine End-to-End Customer Journey“.

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Redaktion CXOBlog.de
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