Gastgewerbe: Wohin geht die Kundenreise?

Tourismus ist und bleibt ein Zukunftsmarkt. Doch wo geht die Reise im Hotel- und Gastgewerbe hin? Anlässlich ihres 100-jährigen Bestehens hat die Hilton-Gruppe einen Blick in die ferne Zukunft gewagt. Wie reisen wir im Jahr 2119?

In den nächsten hundert Jahren wird sich das Leben auf der Erde massiv verändern. Vernetzte Fabriken und Wohnungen, intelligente Produkte und autonome Fahrzeuge bestimmen dann den Alltag. „Implantierte Mikrochips werden es uns ermöglichen, unsere Umgebung drahtlos zu kontrollieren, mit anderen zu kommunizieren und so hoch individualisierte Erlebnisse schaffen, die jenseits von allem liegen, was wir uns heute vorstellen können“, heißt es in der Zukunftsprognose „Einchecken im Jahr 2119“ der Hilton-Gruppe.

Hyperindividualisierung verändert das Gastgewerbe

Wie die Customer Experience im Hotel und Gastgewerbe in rund hundert Jahren aussehen könnte, haben die Hilton-Experten gemeinsam mit dem renommierten Zukunftsforscher Gerd Leonhard überlegt und in einem Bericht zusammengefasst. Danach werden Reisende künftig zwischen Spaziergängen auf dem Mond, schwimmenden Inseln mitten im Meer oder luxuriösen Resorts auf Berggipfeln wählen können.

Doch egal, wohin die Reise geht: „Auch in 100 Jahren werden Gäste nach Komfort und Ruhe während des Hotelaufenthaltes suchen“, sagt Joshua Sloser, der sich bei Hilton um digitale Produktinnovationen kümmert. Er geht davon aus, dass die Customer Experience der Zukunft vor allem von der Hyperindividualisierung profitieren wird.

Den Weg dorthin ebnen innovative Technologien wie Vernetzung, Sensorik und künstliche Intelligenz. Sie ermöglichen, Hotelzimmer künftig per Knopfdruck an persönliche Wünsche und Vorstellungen ihrer Bewohner anzupassen. „Jeder Ort verwandelt sich in den perfekten, hyperpersonalisierten Bereich des Gastes“, verspricht der Hilton-Bericht. Weltraumliebhaber schlafen unterm Sternenhimmel, Weltenbummler haben Sand statt Teppich unter den Füßen.

Doch egal wohin der Weg auch führt: Geschäftspartner, Freunde und Familie lassen sich jederzeit per Telefon als Hologramm ins Zimmer beamen. Zudem liegt die Zukunft des Reisens laut Hilton-Report im leichten Gepäck: Virtuelle Kleiderschränke werden eine endlose Auswahl an nachhaltiger Kleidung anbieten – was das Packen von Koffern und den Transport von Gepäck überflüssig macht.

Individuelle Bedürfnisse werden proaktiv erfüllt

Auch der Check-In erfolgt 2119 vollautomatisch: Wo heute Hotelmitarbeiter die persönlichen Daten des Gastes meist noch manuell erfassen müssen, werden künftig integrierte Chips sämtliche Informationen samt individueller Vorlieben des einzelnen Gastes automatisch an das Hotelsystem übermitteln. Den ersten Zentimeter auf diesem langen Weg hat übrigens gerade die deutsche Bundesregierung mit dem Bürokratieentlastungsgesetz geebnet: Künftig können Hotels die traditionellen Meldezettel auf Papier durch digitale Lösungen ersetzen.

In 100 Jahren nehmen voll vernetzte Hotelzimmer Gästewünsche nach Abkühlung oder Heizung mithilfe integrierter Chips in Echtzeit wahr und passen sich den individuellen Kundenbedürfnissen vollautomatisch an – und zwar nicht nur in Bezug auf Zimmertemperatur und Beleuchtung: Intelligente Sensoren sorgen im Hotel der Zukunft auch für einen erholsamen Schlaf. Denn sie erkennen, wenn sich Bedürfnisse des Gastes während des Schlafzyklus ändern und passen beispielsweise die Matratzenhärte entsprechend an. Rücken- oder Muskelschmerzen gehören im Hotelzimmer 4.0 damit der Vergangenheit an.

Erstklassiger Kundenservice bleibt unverzichtbar

Wer allerdings befürchtet, im nächsten Jahrhundert von smarten Robotern durch menschenleere Hotellobbys in durchdigitalisierte Zimmer geleitet zu werden, kann sich beruhigt entspannen: „Das Konzept der menschlichen Interaktion wird immer einen hohen Stellenwert einnehmen“, verspricht Hilton-Personalchef Ben Bengougam.

Statt sich mit administrativen Aufgaben wie dem Check-in aufzuhalten, könnten sich die Hotelangestellten in der Rolle des Gastgebers in Zukunft mit ganzer Kraft dem Kunden widmen. Ein wichtiger Faktor: Denn während Menschen Produktprobleme und Fehler oft verzeihen, hört beim schlechten Kundenservice das Verständnis meist auf. „Deshalb werden unsere Gastgeber auch künftig alles daransetzen, den Aufenthalt eines Gastes perfekt zu gestalten. Das wird sich auch 2119 nicht ändern“, so Bengougam.

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Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 4 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.