Field Service: 5 Technologien, die den Außendienst disruptiv verändern

Klassische Serviceansätze reichen in Zukunft nicht mehr aus. Unternehmen müssen sich deshalb auch mit disruptiven Technologien beschäftigen.

In den letzten zehn Jahren haben plattformbasierte Unternehmen in vielen Wirtschaftsbereichen traditionelle Anbieter ausgestochen: Vom Transportwesen über den Tourismus bis hin zur Medienbranche. Hier haben Newcomer wie Airbnb, Uber oder Netflix Apps und andere digitale Tools das Internet of Things, die Künstliche Intelligenz oder die Sharing Economy genutzt, um erfolgreich neuartige Geschäftsmodelle einzuführen.

Laut der aktuellen Studie “Die digitale Zukunft im Service” von Impuls Management Consulting reichen durch die Veränderungen im Marktumfeld und weltweit steigende Kundenerwartungen „klassische Serviceansätze künftig nicht mehr aus, um den Serviceerfolg langfristig sicherzustellen.“ Die Studie stellt gleichzeitig fest, dass beispielsweise der Service im Maschinenbau jedoch erst zu 35 Prozent digitalisiert ist.

Hier stellt sich die entscheidende Frage: Überlassen die klassischen Anbieter den Field Service neuen Herausforderern mit innovativen Ideen? Oder werden sie selbst zu Disruptoren, die ihr bisheriges Businessmodell auf den Kopf stellen und neue Wege gehen? Fünf technologische Entwicklungen sind dabei im Augenblick besonders interessant:

1. Mobiler Zugriff & Cloud Services

Heutzutage sind Smartphones bereits allgegenwärtig. Tatsächlich soll sich der mobile Datenverkehr auf der ganzen Welt bis 2021 fast versiebenfachen. Dies schürt die Erwartung, dass Informationen sofort übertragen, Dienstleistungen mobil organisiert und Probleme unterwegs gelöst werden können. Cloud-Dienste erleichtern diese ständige Verfügbarkeit, indem sie sicherstellen, dass Daten und Serviceinformationen jederzeit und an jedem Ort auf allen Geräten leicht lesbar, abrufbar und herunterladbar sind.

Mit der absehbaren Verfügbarkeit des schnellen 5G-Mobilfunknetzes wird sich diese Entwicklung noch einmal beschleunigen. Deshalb sollten sich die Außendienstverantwortlichen bereits heute auf mobile Tools und Lösungen konzentrieren, die von ihren Servicetechnikern überall vor Ort beim Kunden und rund um die Uhr genutzt werden können.

2. Algorithmen und maschinelles Lernen

Maschinen, Anlagen und einzelne Geräte werden immer intelligenter und liefern Herstellern und Technikern über ihre Sensoren mehr Daten als jemals zuvor. Die sind jedoch nur mit den richtigen Tools zur Analyse der gesammelten Informationen wirklich wertvoll. Algorithmen für maschinelles Lernen ermöglichen das schnelle Durchsuchen und Verarbeiten unzähliger Datensätze. Sie erkennen Muster effektiv und schnell.  Welches Potenzial hat dies für Außendienstunternehmen? Vor allem die Möglichkeit von Predictive Maintenance. Mit dieser vorausschauenden Wartung lassen sich Störungen vermeiden, bevor sie zu Problemen führen. Gleichzeitig ist dadurch eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse möglich. Der Vorteil: geringere Ausfallzeiten, weniger Störfälle und eine höhere Produktivität.

“Durch die Veränderungen im Marktumfeld und weltweit steigende Kundenerwartungen reichen klassische Serviceansätze künftig nicht mehr aus, um den Serviceerfolg langfristig sicherzustellen.”

Studie „Die digitale Zukunft im Service”

3. Intelligente Planung und Terminvereinbarung

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ermöglicht eine Neugestaltung von standardisierten Geschäftsprozessen wie Wartungsplanung oder Terminvereinbarungen mit dem Kunden. Dank einer von KI unterstützten Außendienstsoftware können Serviceanbieter die richtigen Mitarbeiter zur besten Zeit losschicken. Dabei werden Informationen wie Erfahrung und Know-how der Servicetechniker, Kundenstandorte, Gerätehistorie, die zur Wartung erforderlichen Werkzeuge, die Verfügbarkeit von Inventar und vieles mehr berücksichtigt. Auch wichtige externe Informationen wie aktuelle Verkehrsmeldungen und optimierte Anfahrtswege lassen sich in die Planungswerkzeuge integrieren. Die Künstliche Intelligenz hilft aber auch bei der Verkürzung von Reparaturzeiten, erhöht die Erstlösungsraten und macht den Außendienst auf individuelle Cross- und Upselling-Potenziale beim Kunden aufmerksam.

4. Machine-as-a-Service und das Internet der Dinge

Das Industrial Internet of Things (IIoT), das Maschinen und Anlagen in den Fabriken miteinander vernetzt, ermöglicht deren Herstellern völlig neue Geschäftsmodelle im Wartungsbereich. Einige bieten ihren Kunden bereits umfassende Service Level-Agreements an, um sicherzustellen, dass an das Netz angeschlossene Geräte in regelmäßigen Abständen die erforderliche Wartung erhalten – entweder aus der Ferne oder vor Ort.

Andere Hersteller haben das Machine-as-a-Service-Prinzip realisiert, bei dem eine Maschine nicht mehr einzeln verkauft wird, sondern zum gemieteten Teil eines Dienstleistungspakets wird. Abgerechnet wird nach dem realen Produktionsausstoß. Der Mietvertrag beinhaltet regelmäßigen Service und die Wartung, die durch die erfassten Daten dank der umfassenden Anbindung der Geräte und deren Sensoren erleichtert wird.

5. Erweiterte Realität im Kundenservice

Ob Virtual, Augmented oder Mixed Reality – Technologien, mit deren Hilfe sich das Erlebnis der realen Welt erweitern lässt, stehen vor dem Durchbruch. Bei Anwendungen der Augmented Reality (AR) werden am Computer generierte 3D-Modelle mit Hilfe eines Smartphones oder einer speziellen Brille in das Blickfeld des Betrachters gebracht werden. So bekommen zum Beispiel die Wartungstechniker bei einer Reparatur direkt an der realen Maschine in ihrer AR-Brille Bau- und Schaltpläne oder Checklisten eingeblendet, so dass sie jederzeit den Überblick behalten und beide Hände frei haben.

Mixed Reality ist eine Weiterführung des AR-Gedankens. Dabei überdecken computergenerierte Inhalte die Realität. Beispielsweise Hologramme – dreidimensionale, in den Raum projizierte Bilder. Eine spezielle Brille scannt die Umgebungen in Echtzeit, erkennt die Objekte und verändert diese visuell. Die künstlich erzeugte Umgebung wird dadurch fast real und greifbar.

Noch einen Schritt weiter geht Virtual Reality, bei der ein Nutzer voll und ganz in eine virtuelle Welt eintaucht. Er nimmt seine äußere Umgebung nicht mehr wahr und bewegt sich voll in der künstlichen Realität, die er durch Sprach- und Gestensteuerung beeinflussen kann und mit der er in einer 360-Grad-Ansicht interagiert. Gebäude oder Fabrikanlagen lassen sich so betreten, noch bevor ihr Bau begonnen hat.

Das schnelle Tempo der digitalen Transformation hat das Potenzial, traditionelle Unternehmen zu zerstören oder in die Zukunft zu katapultieren. Da sich auch im Field Service neue Technologien in einem bisher nicht gekannten Tempo entwickeln, ist es notwendig, sich über diese disruptiven Lösungen und Werkzeuge ständig auf dem Laufenden zu halten. An der Digitalisierung der Außendienstprozesse führt kein Weg mehr vorbei. Am besten gelingt dies mit einer Field Service-Managementsoftware, die all diese neuen Technologien kombiniert.

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Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 4 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.