Fertigungsbranche: Mit Service eine bessere Kundenbindung schaffen

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In der Servicedigitalisierung liegt noch beachtliches Potenzial für die Fertigungsbranche, um sich von der Konkurrenz abzuheben und mit einer besseren Customer Experience mehr sowie zufriedenere Kunden zu binden. Doch welche Möglichkeiten haben vor allem B2B Firmen genau?

Argumente, gerade jetzt den Kundenservice mit digitalen Mitteln zu verbessern, sind auch im B2B-Geschäft zahlreich. Serviceleistungen können beispielsweise im Maschinenbau die Margen im Neugeschäft aufbessern. Auch hat sich gezeigt, dass besserer Service eine höhere Krisenfestigkeit bedeutet. Das sich ändernde Kundenverhalten ist dabei das vielleicht stärkste Argument. Verbraucher – so eine aktuelle Studie – legen immer stärker den Fokus auf das Kundenerlebnis und weniger auf den Preis.

Nur die Hälfte der Fertigungsbetriebe mit digitalen Services

Dabei bieten nur 48 % der Unternehmen derzeit ihre Services überhaupt vollständig digital an. 43 % der Unternehmen bearbeiten Kundenanfragen noch rein manuell und nur 19 % dokumentieren laut einer weiteren Studie die Kundeninteraktionen vollständig. Dabei gehen Reaktionsschnelligkeit und Qualität zwangsläufig verloren. Eine schlechte Customer Experience ist die Folge.

Die Prozesse und Dienstleistungen rund um den Service und den After-Sales Bereich bieten also große Chancen, sich zu differenzieren und die Kundenbindung zu optimieren. Aber wie geht man bei einem entsprechenden Projekt am besten vor? Hier ist entscheidend, zunächst einmal überhaupt die Möglichkeiten zu kennen.

Vier Möglichkeiten für die Serviceautomatisierung

Möglichkeit 1: Datensilos abschaffen

Eine Rundumsicht auf den Kunden schaffen und Kommunikationssilos abbauen. Das geht zum Beispiel durch automatisierte Ticketingprozesse im Servicefall. So können Tickets etwa im CRM automatisch angelegt und upgedatet werden, während das System alle Informationen zum Fall an einem Ort speichert und automatisch Fortschritte kommuniziert.

Möglichkeit 2: Künstliche Intelligenz

KI nutzen. Künstliche Intelligenz kann auch ungelernte Mitarbeiter mit Hilfe von intelligentem Scripting durch den Dialog mit dem Kunden führen. Vorgeschaltete Chatbots können dabei helfen, Anfragen vorab zu qualifizieren und thematisch zu routen. Bestenfalls kann KI helfen, die schiere Anzahl an Serviceanfragen zu reduzieren, wenn Fragen und Probleme so direkt gelöst werden.

Möglichkeit 3: Eine Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken aufbauen. Dabei ist zu unterscheiden zwischen einer Knowledge Base, die dem Mitarbeiter hilft, besser und schneller auf Anfragen zu reagieren, z.B. durch Empfehlungen auf Basis historischer Daten und dem zu Grunde liegenden Algorithmus. Die andere Facette im Zusammenhang mit Knowledge Management ist das Bereitstellen von Informationen (Self-Services) für Kunden, ausgewählte Partner oder Händler.

Möglichkeit 4: Das Serviceportal

Integration eines Portals. Neben der Kundenkommunikation via Telefon oder E-Mail ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints des Kunden bedient, wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die involvierten Akteure zusammenführen und dem Protagonisten gezielte Services zur Verfügung stellen, beispielsweise eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks und das aktive Bereitstellen von Maschinendaten. So können Ausfallszeiten verringert oder bestenfalls verhindert werden.

Fertigungsbranche: HORSCH Maschinen begeistert seine B2B-Kunden

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Neben der technischen Infrastruktur sollten Unternehmen für die Umsetzung solcher Themen zunächst eine Strategie entwickeln und dann auch interne Prozessänderungen anstoßen. Eine weitere Voraussetzung für erfolgreiche digitale Serviceprozesse ist zudem die Verfügbarkeit der relevanten Daten in entsprechender Qualität. Wer diese Punkte aber angeht, hat gute Chancen, sich deutlich von seinen Wettbewerbern abzugrenzen und aus Käufern begeisterte Stammkunden zu machen.

So wie es die HORSCH Maschinen GmbH in Schwandorf geschafft hat. Der SAP-Partner Sybit realisierte für den Landmaschinenhersteller auf Basis der SAP Commerce Cloud ein Serviceportal für den Landmaschinenhandel, das Horsch-spezifisch konzipiert und in das SAP ERP System des Maschinenbauers integriert ist. Dort können Händler nun beispielsweise Anträge zur Registrierung von Maschinen oder für Meldungen bei Gewährleistungsfällen einstellen.

Die vom Händler gekauften Maschinen sind im System bereits bekannt. Kundendienstinformationen mit Anleitungen und Teilelisten, eine Maschinenpark-Verwaltung und der Zugriff auf den Ersatzteile-Katalog steigern die Effizienz des Außendienstes und vereinfachen die Zusammenarbeit von Hersteller und Händler – mit dem Ziel einer höheren Kundenzufriedenheit. Diese spiegelt sich inzwischen auch in einer signifikanten Reduzierung des Telefonaufkommens im Kundenservice wider.

Über Kai Stübane 17 Artikel
Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer Experience (CX) in Mittel- und Osteuropa (MEE). Von 2011 bis Mitte 2017 war er bei SAP in verschiedenen Positionen für den Vertrieb auf dem deutschen Markt verantwortlich und übernahm danach die Verantwortung für den Vertrieb verschiedener strategischer Cloud-Lösungen in der MEE-Region. Er wurde 1980 in Berlin geboren und arbeitete nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für Wirtschaft in Berlin mehrere Jahre als Wirtschaftsprüfer und Berater bei der PricewaterhouseCoopers AG.