EuroShop: Warum Einkaufscenter auf Experience Management setzen sollten

Andrey Konstantinov / Unsplash.com

Statt sich beim Schaufensterbummel die Füße wundzulaufen, kaufen viele Konsumenten heute lieber im Internet ein. Um Kunden trotzdem in die Ladenlokale zu locken, tüfteln Betreiber von Einkaufszentren mit Hochdruck an neuen Konzepten. Ihr Ziel: Aus reinen Konsumtempeln erlebnisorientierte Lifestyleoasen zu entwickeln.

Menschenleere Passagen, verwaiste Ladenlokale, Rolltreppen, die einsam ihre Runden drehen: Tote Einkaufszentren, so genannte „Dead Malls“ findet man in den USA inzwischen überall. Die alte Immobilienweisheit „Lage. Lage. Lage.“ hat zumindest im Segment der Konsumtempel ausgedient. Pilgerten Durchschnittsamerikaner früher zum Einkaufen regelmäßig in Massen zur örtlichen Mall, erledigen sie das heute lieber per Mausklick. Ganz bequem vom Sofa aus. Die Folge für viele Shopping-Malls: Besucherrückgang, Umsatzverluste, Leerstände – und am Ende oft das Aus.

Shoppingcenter müssen sich kundenzentrierter aufstellen

Hierzulande kämpfen ebenfalls viele Einkaufzentren ums Überleben. Schossen noch vor wenigen Jahren allerorten großflächige Konsumtempel wie Pilze aus dem Boden, haben auch bundesweit inzwischen immer mehr Shopping-Malls mit Leerständen und rückläufigen Besucherzahlen zu kämpfen. Stellt sich also die Frage: Was ist zu tun, damit Deutschland nicht auch zum Shoppingcenter-Friedhof mutiert? Theresa Schleicher vom Zukunftsinstitut empfiehlt Betreibern umzudenken: „Nur wer künftig technologische Trends nutzt, um den bestmöglichen kundenorientierten Service für die Besucher anzubieten, wird erfolgreich sein“, sagt sie.

Nur zum Shoppen – da ist sich die Branche einig – lässt sich heute so leicht keiner mehr vor die Tür locken. Umso wichtiger ist es für die Betreiber von Shoppingcentern, neue Wege zu gehen: Lifestyleoase statt Konsumtempel heißt die Devise. Es gilt, Aufenthaltsqualität und Erlebniswert für die Kunden zu erhöhen. „Man muss den Menschen einen Grund geben hinzugehen. Und wenn sie irgendwo Zeit verbringen, geben sie normalerweise auch Geld aus“, sagt Hichem Maya, General Manager of Consumer Industries and Life Science für die Region EMEA South bei SAP.

Dafür ist einerseits eine zeitgemäße Umgebung unerlässlich. Entsprechend stehen bei 50 der bundesweit 483 Shoppingcenter laut Kölner EHI Retail Institut aktuell oder in naher Zukunft grundlegende Modernisierungsmaßnahmen auf der Agenda. Andererseits ist es mit einfachem „Refurbishment“ allein aber nicht getan. Denn nur wer seinen Kunden neuartige und passgenaue Erlebnismodelle bietet, wird in der Experience Economy die Nase auf Dauer vorn halten.

Wie das aussehen kann, macht das Oberhausener Centro vor: Mit der neuen „Expo-Halle” bietet das Einkaufszentrum künftig jede Menge Platz für Veranstaltungen und Events. Zur Eröffnung am 21. März erwacht mit dem „Schlumpf-Abenteuer“ ein 1.500 Quadratmeter großes Spielparadies für Kinder. Neben den Publikumsmagneten Sealife und dem Lego Discovery Centre soll die neue Action-Attraktion zum großen Erlebnischarakter des Ruhrpott-Shoppings-Centers beitragen.

SAP Experience Management: Der Weg zum erstklassigen Einkaufserlebnis

Doch es muss gar nicht immer der ganz große Wurf sein. Oft reiche es schon, Konsumenten kanalübergreifend mehr Bequemlichkeit zu bieten, meint Hichem Maya. Zum Beispiel könnte man aus einem leerstehenden Ladengeschäft eine Click-and-Collect-Zentrale machen, in der Kunden online bestellte Kleidung vor Ort abholen und anprobieren sowie gegebenenfalls auch gleich zurückgeben können. Egal, wie: Wichtig ist es aus seiner Sicht, Kunden und Mitarbeiter sowie Marken- und Serviceerfahrung im Ladengeschäft der nächsten Generation zu einem ganzheitlichen Event zu verbinden.

SAP kann dieses Szenario Realität werden lassen“, unterstreicht Maya. Denn mithilfe plattformbasierter SAP-Software lässt sich die gesamte Customer Journey nahtlos abbilden: So könnten Unternehmen Kunden mithilfe personalisierter Einkaufsempfehlungen gezielt auf die für sie relevanten Aktionen und Produkte hinweisen, vorhandene Bestände standortübergreifend in Echtzeit abfragen sowie intelligente Regale und Einkaufskabinen realisieren. Kundenfeedback lässt sich über die Experience-Management-Lösungen von SAP im Handumdrehen erheben und gezielt nutzen.

Denn die Experience-Management-Lösungen von SAP kombinieren Experience (X)-Daten mit operativen (O) Daten – und stellen das individuelle Kundenempfinden in direkten Zusammenhang mit der Geschäftsentwicklung. Nur so entsteht ein vollständiges Bild. Und nur so können Händler ihre Kunden mit erstklassigem, individuellem Service begeistern. Ein wichtiger Vorteil: Denn je mehr die Grenzen zwischen Online- und Offline-Welt verschwimmen, umso wichtiger wird es zu verstehen, was Kunden sich wünschen und wie man es ihnen bieten kann.

Die dafür erforderlichen Werkzeuge stellt SAP vom 16. bis 20. Februar auf der Euroshop 2020 in Düsseldorf vor. Auf der weltgrößten Fachmesse für den Investitionsbedarf des Handels erfahren Besucher am SAP-Stand G45 in Halle 6, warum intelligente Prozesse so wichtig sind und wie sie sich umsetzen lassen.

Gerne teilen
Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 19 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.