Employee Experience: So klappt’s auch mit den Mitarbeitern

Das Thema Customer Experience ist heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden „Raving Fans“ machen. Höchste Zeit also, die Employee Experience in den Fokus zu rücken.

Zufriedene Mitarbeiter sind eine unverzichtbare Grundlage für den Unternehmenserfolg. Denn sie sind wesentlich produktiver als unzufriedenes Personal. Und nicht nur das: Sie sind auch die Basis für begeisterte Kunden. Doch was macht Mitarbeiter eigentlich glücklich? Und welche Stellschrauben sollten Unternehmen drehen, um die Employee Experience zu verbessern?

Offensichtlich ist, dass die Mehrzahl der Unternehmen auf diese Frage noch keine passende Antwort gefunden hat. Immerhin fühlen sich laut „Gallup Engagement-Index 2018“ bundesweit mehr als fünf Millionen Arbeitnehmer ihrem Unternehmen emotional nicht mehr verbunden. Das Gehalt spielt dabei offenbar nur eine untergeordnete Rolle. Denn Menschen mit niedrigem Einkommen sind Studien zufolge oft zufriedener als Besserverdiener: Fast ein Viertel von ihnen schätzen sich als „sehr zufrieden“ ein.

Geld allein macht nicht glücklich

Eine gute Bezahlung allein reicht also nicht aus, um Mitarbeiter enger ans Unternehmen zu binden. Auch hippe Benefits wie der Billiard-Tisch im Großraumbüro oder der jährliche Betriebsausflug tragen nur wenig zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Das hat der Softwarehersteller Sage in einer Umfrage ermittelt. Demnach glaubt nur ein Bruchteil der Befragten, dass Angebote wie Tischtennis (5 Prozent) oder Betriebsausflüge (9 Prozent) das Mitarbeitererlebnis verbessern.

Dagegen sehnen sich zwei Drittel der Arbeitnehmer nach Wertschätzung, 92 Prozent halten ein positives Arbeitsklima für wichtig. Dies herzustellen, ist vor allem Aufgabe des Managements. Das sagen 54 Prozent der deutschen Führungskräfte, so eine aktuelle Studie von The Economist Intelligence Unit (EIU) im Auftrag von Citrix. Für jeweils etwas mehr als 40 Prozent zahlen zudem eine hervorragende Gestaltung des Arbeitsplatzes, flexible Arbeitsbedingungen sowie Verträge und Gehälter auf ein positives Arbeitsklima ein. Moderne Technik ist dabei für fast ein Drittel (27 Prozent) der befragten Führungskräfte unverzichtbar.

Aus Mitarbeitersicht entscheidet dagegen vor allem das Feedback vom Vorgesetzten darüber, wie eng sie sich dem Unternehmen verbunden fühlen. Laut einer Langzeitstudie der Softwareschmiede Qualtrics halten 73,3 Prozent aller Mitarbeiter, die regelmäßiges Lob erhalten, ihrer Firma die Treue. Die Treuequote von Mitarbeitern, die nie gelobt werden, liegt dagegen nur bei 15 Prozent. Auch adäquates Arbeitsmaterial trägt zum Mitarbeiterengagement bei: Ganze 86 Prozent der Beschäftigten, die an einem modernen Arbeitsplatz arbeiten, denken nicht an eine Kündigung. Ganz im Gegensatz zu den Angestellten, denen vernünftiges Arbeitsmaterial fehlt – hier planen 40 Prozent, den Arbeitgeber zu wechseln.

Mitarbeiterzufriedenheit ganzheitlich verbessern

Das zeigt: Employee Experience ist keine Eintagsfliege, sondern sollte nachhaltig in der Unternehmenskultur verankert werden. Das erfordert auch, die Belegschaft daran zu beteiligen. Klingt selbstverständlich? Ist es aber nicht. Studien zufolge wird aktuell nur rund jeder zehnte Arbeitnehmer (12 Prozent) regelmäßig aufgefordert, seine Meinung zum Arbeitsklima zu äußern, fast der Hälfte (47 Prozent) wurde die Frage nach möglichen Verbesserungen beim Mitarbeitererlebnis noch nie gestellt. Das ist fatal: Denn nur, wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Angestellten wirklich kennt, kann sie auch erfüllen.

Regelmäßige Personalbefragungen sind ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer höheren Mitarbeiterbindung, können aber letztlich immer nur ein Schlaglicht auf die aktuelle Stimmungslage werfen. Deshalb sollten Führungskräfte ihren Mitarbeitern über die Jahresumfrage hinaus aktiv zuhören. Das allerdings ist leichter gesagt als getan. Gerade weil kein Angestellter ist und denkt wie der andere. Um das Feedback der einzelnen Mitarbeiter über sein gesamtes Arbeitsverhältnis hinweg zu erheben und auszuwerten, braucht es entsprechende Werkzeuge.

Spezielle Lösungen für die Employee Experience wie die Qualtrics XM Platform liefern Echtzeitdaten zum Mitarbeiterengagement und ermöglicht Führungskräften, Lücken in den verschiedensten Bereichen schnell zu identifizieren und zu schließen. Mit dem „Employee Benefits Optimizer” stellt das SAP-Unternehmen über seine Plattform zudem ein weiteres Instrument zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bereit. Es ermöglicht Firmen, auf Basis von Mitarbeiterfeedback passgenaue Vergütungs- und Leistungspakete zu schnüren – und hilft so, die „Experience Gap“ zwischen den Wünschen und Erwartungen der Mitarbeiter und den angebotenen Incentive-Programmen zu schließen.

Im Vorfeld des IOM SUMMIT, der sich vom 16. bis 18. Sept. 2019 in Köln mit den Schwerpunkten Digital Workplace & der digitalen Transformation der Organisation beschäftigt, wurde eine Blog-Parade gestartet, an der wir uns mit diesem Beitrag auch beteiligen. Schwerpunkt der Blog-Parade, so der Auftaktbeitrag – ist zwar das Thema „Wie lässt sich das digitale (Zusammen-)Arbeiten in Unternehmen nun endlich voranbringen?“ Aber der Aspekt „Employee Experience“ spielt dabei ja auch eine große Rolle.

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Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 8 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.