ECC WEBINAR DAYS: Denkanstöße in Zeiten der Krise

Eigentlich sollte das ECC FORUM am 25. und 26. März live in der HALLE Tor 2 in Köln stattfinden. Auf Grund der aktuellen Ereignisse wird es nun auf den 21. und 22. September 2020 verschoben. Außerdem gibt es am 25. und 26. März 2020 virtuell und kostenlos die ECC WEBINAR DAYS mit spannenden Customer- und Market-Insights zu aktuellen Themen und Fragestellungen, die den Handel bewegen.

Eine gute Customer Experience ist auch in den aktuellen schwierigen Zeiten von Corona ein ausschlaggebender Punkt, um Interessenten in loyale Kunden zu verwandeln.

Warum auch Geschäftskunden gute CX lieben

Unter den vielen spannenden Webinaren der Reihe empfehlen wir am Donnerstag (26.03.2020 um 09 Uhr) die B2B-Session „Warum auch Geschäftskunden gute CX lieben“. Yurdanur Yesilirmak, Presales Manager SAP Customer Experience, und Mailin Schmelter, Stellvertretende Bereichsleiterin beim IFH Köln, erklären dort, was Einkäufer beim Einkaufserlebnis heute erwarten.

Ihre Ausgangsthese: „Eine gute Customer Experience ist auch in den aktuellen schwierigen Zeiten von Corona ein ausschlaggebender Punkt, um Interessenten in loyale Kunden zu verwandeln. Das gilt nicht nur in der B2C-Welt, sondern auch im Geschäftskundenbereich.“ Jeder B2B-Kunde sei auch Konsument und knüpfe im Privaten bestimmte Erwartungen an Usability, Schnelligkeit und Convenience.

Gerade in der Krise ist das Kundenerlebnis wichtig

Bereits im Vorfeld des Events in Andreas Helios, Head of Marketing für den SAP Customer Experience-Bereich in Mittel und Ost-Europa, in einem Interview mit dem IFH-Blog auf einige Aspekte des Webinars eingegangen. Hier einige seiner Antworten:

Warum sollten sich Unternehmen in der aktuellen Krisensituation mit Customer Experience beschäftigen? Haben wir nicht gerade andere Prioritäten?
In einem sehr dynamischen Marktumfeld oder konkreter ausgedrückt in der aktuellen Krisensituation sind klare, auf die aktuelle Lage angepasste Informationen die wichtigste Währung. Und genau darum geht es letztendlich beim Thema Customer Experience: Welche Information habe ich, wie aktuell ist die Information, wie kann ich diese zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit meinem Kunden teilen. Wenn Lieferketten einem Stresstest unterzogen werden, ist es beispielsweise noch wichtiger am Point-of-Sale klare Aussagen zur Verfügbarkeit oder zu Lieferzeiten machen zu können. Und das gelingt nur wenn ich einen direkten Zugriff auf Backend-Systeme habe.

Mehr Informationen zur Bewältigung der Krise. Reicht das wirklich?
In der Vergangenheit war oft vom „wertschöpfenden Dialog mit unserem Kunden zur Steigerung der Customer Experience“ die Rede. Daran hat sich auch jetzt nichts geändert. Nur ist die Definition von „wertschöpfend“ jetzt eine andere. War gestern vielleicht noch die Information zu einer passenden Garantieverlängerung wichtig, ist es heute vielleicht eher der Self-Service Hinweis zur Inbetriebnahme eines Produktes auch ohne Servicemitarbeiter. Flexibilität ist gefragt und dabei helfen natürlich integrierte agile Systeme. Wir haben gerade in einer angespannten Situation die Chance die Qualität unserer Kundenbeziehungen nachhaltig zu steigern. Das ist mehr als es die beste Hochglanz-Kampagne je schaffen könnte.

Wie ist Ihr Ausblick für die nächsten Monate?
Die aktuelle Situation wird den Trend zu eCommerce noch verstärken. Basierend auf den neuen Erfahrungen dieser Tage werden wir Prozesse hinterfragen, die Notwendigkeit noch agilerer Systeme weiter diskutieren und irgendwann auch wieder zu Business-as-Usual zurückkehren. Was aber bleibt sind Beziehungen zu unseren Kunden. „People will forget what you said, but never how you make them feel”. Denken wir daran in den nächsten Wochen.

Wie hilft dabei das Webinar am Donnerstag um 09 Uhr?
Beispiele sagen mehr als Worte. Wir wollen in diesem Webinar die abstrakte Welt der Powerpoint-Folien verlassen und den Teilnehmern anhand sehr konkreter Beispiele aufzeigen, was sie jetzt konkret tun können, um die Customer Experience ihrer B2B-Kunden zu verbessern. Dabei geht es in unserer neuen Realität weniger um den schönen Schein und bunte Bilder, sondern viel mehr um wichtige Funktionalität, optimierte Ladezeiten, sinnvolle Anbindungen an Backend-Systeme. Kurzum Themen, die uns gerade in diesen unruhigen Zeiten beschäftigen.

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Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 9 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.