E-Commerce: Alle Verkaufswege führen über das Kundenerlebnis

Der E-Commerce der Zukunft stellt die Customer Experience uneingeschränkt in den Mittelpunkt. „Deep Retail“ heißt dazu das Zauberwort. Wer dem damit verbundenen Innovationsdruck nicht standhält, kann mittelfristig zumachen.

Vertrauen, Personalisierung, erstklassige Kundenerlebnisse: Das sind laut des Marktforschungsunternehmens Gartner die wichtigsten Faktoren für den E-Commerce-Erfolg im Jahr 2020. „Der digitale Handel wird immer intelligenter und persönlicher“, sagt Gartner Analystin Sandy Shen. Dementsprechend treiben derzeit innovative Online-Shopbetreiber ihre strategischen Initiativen für den Aufbau entsprechender Kundenbeziehungen mit Hochdruck voran.

Per Deep Retail zur Hyperpersonalisierung

Deep Retail bildet dazu einen wichtigen Hebel. Denn das Zusammenspiel aus innovativen Technologien wie Big Data, Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), Gesichtserkennung und Eyetracking ermöglicht Personalisierung in bislang unbekanntem Maße. Dank dieser Hyperpersonalisierung können Online-Händler ihren Kunden Bedürfnisse und Wünsche zukünftig nicht nur von den sprichwörtlichen Augen ablesen, sondern diese sogar früher erkennen als die Kunden selbst.

Klingt unglaublich? Dürfte aber nach Einschätzung der Gartner Analysten in nicht allzu ferner Zukunft an der Tagesordnung sein – und sich für Shopbetreiber durchaus rechnen: Bis 2023 werden sich den Autoren zufolge rund 80 Prozent der digitalen Händler, die KI-Lösungen nutzen, über deutlich steigende Umsätze und sinkende Kosten freuen. Und damit nicht genug: „Die Kundenzufriedenheit wird ebenfalls um mindestens 25 Prozent steigen“, so die Prognose.

Das bedeutet aber auch: Wer auf den Einsatz solch innovativer Technologien verzichtet, wird die wachsenden Anforderungen der Verbraucher nach personalisierten Angeboten, Echtzeit-Services und einer nahtlosen Customer Journey auf Dauer nicht ignorieren können. Denn mit herkömmlichen Mitteln lassen sich die steigenden Erwartungen der Kunden an die Customer Experience (CX) nicht mehr erfüllen.

KI und Analytik: Zukunftstrends für den Online-Handel

Höchste Zeit also, sich mit den wichtigsten Zukunftstrends für den Online-Handel zu befassen und die Weichen für erstklassige CX im Online-Handel zu stellen. In erster Linie geht es dabei um das Heben von Datenschätzen. Wie alt ist der Kunde? Ist er männlich oder weiblich? Von wo aus kauft er ein? Und welches Endgerät nutzt er dazu? Hat er früher schon einmal etwas im Internetshop bestellt? Welche Produkte und Services interessieren ihn besonders? Wieviel Geld gibt er pro Einkauf aus? Wer die Antworten auf diese und ähnliche Fragen kennt, ist fein raus.

Vieles davon lässt sich aus den operativen Systemen schon heute mehr oder minder problemlos ableiten. Doch Deep Retail geht noch einen Schritt weiter: Denn der Kunde hinterlässt nicht nur im unternehmenseigenen Onlineshop Spuren. Auch Bewertungsportale, soziale Medien und Suchmaschinen liefern wichtige Informationen rund um seine Befindlichkeiten und Bedürfnisse. Umso wichtiger, dass Internet-Händler auch diese Datenquellen stets im Blick halten.

Neue Technologien wie KI und ML helfen dabei. Sie werten Millionen von strukturierten und unstrukturierten Daten in Echtzeit aus und schaffen so ganz ohne menschliches Eingreifen wichtige Entscheidungsgrundlagen, um Verkaufsstrategien und Angebote passgenau auf den individuellen Webshopbesucher anzupassen.

Ein Beispiel: Postet ein Kunde auf Facebook, dass er über Weihnachten in die Karibik fliegen will, könnte man ihm beim nächsten Shop-Besuch Badehosen und Sonnencreme anbieten – und damit den Nagel auf den Kopf treffen, obwohl derartige Produkte sich im Winter traditionell eher schlecht verkaufen.

Für jede Stimmung das passende Angebot

Darüber hinaus ermöglichen innovative Technologien wie Gesichtserkennung und Eyetracking Online-Händlern künftig aber auch, Stimmungen und Meinungen ihrer unterschiedlichen Nutzer innerhalb von Sekundenbruchteilen zu erfassen und mithilfe von Sentiment-Analysen im Handumdrehen auszuwerten.

Das birgt immense Chancen: Wer weiß, welche Bereiche auf der Website ein Online-Shopper besonders intensiv betrachtet, kann dessen Customer Experience exakt darauf ausrichten. Und wer per Gesichtserkennung registriert, dass ein Nutzer gestresst aussieht, kann ihm beispielsweise ganz gezielt Entspannungsprodukte anbieten. Das kommt mit Sicherheit bestens an.

Und noch etwas: Diese hyperpersonalisierte, schöne neue Einkaufswelt ist keinesfalls zwingend E-Commerce-Unternehmen vorbehalten. Auch stationäre Händler werden mittelfristig vom Deep Retail profitieren. Erst kürzlich hat die US-Handelskette Walmart deshalb ein Patent für eine Technologie angemeldet, die die emotionale Verfassung der Käufer beim Einkaufen im klassischen Supermarkt erkennt.

Gerne teilen
Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 5 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.