DMEXCO: Viele Erlebnisse und spannende Erkenntnisse

© Koelnmesse

Vertrauen ist das Fundament der Customer Experience: Das war das Fazit der diesjährigen DMEXCO in Köln. 40.000 Besucher informierten sich über die Trends und Entwicklungen der Digitalwirtschaft. Immer im Fokus: Das Kundenerlebnis.

„Trust in You“ – eigentlich ist es keine Überraschung, dass das diesjährige Motto der DMEXCO sich als regelrechter Publikumsmagnet entpuppte. Immerhin befürchten laut einer aktuellen Studie neun von zehn Deutschen, dass ihre Daten missbraucht werden könnten. Nur jeder vierte Konsument (26,8 Prozent) ist demnach bereit, seine Kontaktinformationen mit Marken zu teilen. Die Vertrauensbasis zwischen Kunden und Anbietern scheint also alles andere als stabil. Umso wichtiger, dass Unternehmen alles tun, um hier gegenzusteuern. „Vertrauen ist die ultimative menschliche Währung“, verwies SAP CX-CMO Jason Rose in seiner Keynote auf der DMEXCO, „sie wird in Tropfen verdient und in Eimern verspielt.“

Davon kann Facebook durchaus ein Lied singen. Schlagzeilen über Datenmissbrauch, Sicherheitslücken, Fake News und Wahlmanipulation machten in den vergangenen Monaten die Runde und ließen Milliarden von Nutzern verunsichert zurück. „Wir haben viel Vertrauen verloren und arbeiten nun mit Hochdruck daran, es wiederherzustellen“, gestand Facebook-Deutschlandchef Tino Krause im Gespräch mit Rose auf der DMEXCO-Hauptbühne. Dabei konzentriere man sich auf die drei wichtigen Säulen Privatsphäre, Sicherheit und Integrität.

Erste Fortschritte gebe es bereits: So habe die Plattform in den vergangenen Monaten weltweit knapp drei Milliarden Fake-Profile abgeschaltet und allein in Deutschland 160.000 Hasskommentare vom Netz genommen. Durch Mammutinvestitionen in Höhe von rund 2,7 Milliarden Dollar soll das weltgrößte soziale Netzwerk künftig zudem zu einer „brandsicheren Umgebung“ werden. Doch nicht nur Facebook muss hart um die Gunst der Nutzer kämpfen. „Generell ist die Marken-Kunden-Beziehung von einem Vertrauensmangel geplagt“, redete Jason Rose der Branche ins Gewissen. „Die Menschen bekommen nicht, was ihnen versprochen wird. Das führt zu einem Rückgang der Loyalität – und somit längerfristig zu Umsatzverlusten.“

Der Rundum-Service muss stimmen 

Ansatzpunkte, wie Unternehmen dagegen steuern können, liefert eine neue Studie des SAP-Partners ARITHNEA, die in Köln vorgestellt wurde. Denn längst nicht immer stimmen Kundenerwartung und Angebot überein. Während viele Unternehmen glauben, durch Follow-Ups wie Chatnachfragen, Bewertungsaufforderungen oder personalisierte Werbung die Beziehung zu ihren Kunden stärken zu können, ist laut der Befragung oft das Gegenteil der Fall: Zwei Drittel sind von automatischer Werbung und Newslettern genervt, jeder zweite würde auf proaktive Angebote von Lieferabonnements, mehr als jeder dritte (39 Prozent) auf Chatfunktionen lieber verzichten.

Für die Mehrheit der Bundesbürger hingegen steht der perfekte Prozess im Vordergrund. „Für ganze 78 Prozent der befragten Online-Nutzer ist eine perfekte Kauf- und Versandabwicklung der entscheidende Faktor für den erneuten Einkauf“, so die Studie. Deutet man dieses Ergebnis, auch im Hinblick auf die Frage nach der perfekten Customer Experience, zeigt die Umfrage, dass die Verbraucher von Anfang bis Ende einen hohen Anspruch an die Verkäufer haben. Der Rundum-Service muss vom ersten Blick auf den Online-Shop über den Versand bis hin zur Retoure gewährleistet sein. „Wer digital erfolgreich sein will, muss also sowohl in Technologie als auch in Kundenverständnis investieren“, empfehlen die Studienautoren.

Spannende Showcases zeigten die Möglichkeiten

Wie das konkret funktionieren kann, zeigten auf der DMEXCO etliche spannende Showcases. So ermöglicht der Levis Pocket Stylist Kunden beispielsweise, beim Kauf einer neuen Jeans ihr Online-Profil und Einkaufshistorien per Fingerstreich mit dem Verkäufer im Levis-Shop zu teilen. Dadurch kann der Berater ihn vor Ort wesentlich besser und persönlicher beraten. Auch Warteschlagen an der Kasse lassen sich mit der App bequem umgehen.

Stattdessen wird der Kaufpreis per Self-Checkout-Option ganz einfach vom Konto abgebucht. Auch im B2B-Umfeld macht Customer Experience zunehmend Schule. So zeigten verschiedene Partner am SAP CX-Stand beispielsweise, wie der Werkzeugmaschinenbauer Index ganzheitliche Kundenerlebnisse gestaltet, die Kölnmesse ihr Messemanagement optimiert und der Baustoff-Fachhändler BayWa Daten aus Sales, Marketing und Commerce so verknüpft, dass sich daraus echte Mehrwerte generieren lassen.

Zunehmendes Bedürfnis nach mehr Privatsphäre

Genau das fällt vielen Unternehmen zurzeit offenbar noch schwer. So hat laut der in Köln ebenfalls präsentierten jährlichen Marketingstudie Getting Media Right: Marketing in Motion von Kantar fast jeder zweite der befragten weltweiten Marketingspezialisten (46 Prozent) das richtige Gleichgewicht und die passenden Synergien zwischen digitalen und Offline-Medien noch nicht gefunden. Aber drei Viertel (76 Prozent) kämpfen weiterhin mit kanalübergreifenden Messmethoden. Diese bilden jedoch die Grundlage für kundenzentrierte Kampagnen und eine passgenaue Personalisierung.

Und auch auf das zunehmende Bedürfnis nach mehr Privatsphäre hat laut der Studie die Mehrheit der Branche – fast die Hälfte der Agenturen und fast drei Viertel der Werbetreibenden – noch keine Antwort gefunden. Viele fragen sich zum Beispiel, wie Customer Experience in einer Welt ohne Cookies aussehen kann?

Unternehmen müssen den Nutzern die Hoheit über ihre Daten zurückgeben und sie selbst entscheiden lassen, wozu ihre Daten genutzt werden“, empfahl SAP-Experte Jason Rose. Und diese Kundenentscheidung natürlich auch respektieren. „Es gilt, gegebene Versprechen zu halten, verlässlich zu sein und den Menschen hinter der Kundennummer ganzheitlich wahrzunehmen“, unterstrich er auf der DMEXCO-Bühne.

Gerne teilen
Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 6 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.