Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz steigern und Kundenerlebnis verbessern (Teil 1)

Serviceportal
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Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen rückt immer mehr in den Fokus von mittelständischen B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleichermaßen.

Digitale Geschäftsmodelle und E-Commerce verändern in allen Branchen die Kundenbeziehungen von Grund auf. Insbesondere die Fertigungsindustrie und der Anlagen- und Maschinenbau profitieren von innovativen Features in einem Kunden- und Serviceportal. So sorgen ein smartes Ersatzteil- und Maschinenmanagement sowie die Bereitstellung von Informationen und Services für steigende Umsätze und nachhaltigere Kundenbeziehungen. Der Einstieg in eine solche Lösung auf Basis der SAP Commerce Cloud mit einer nahtlosen ERP-Integration gelingt je nach den individuellen Anforderungen mit verschiedenen Szenarien und Softwarepaketen.

Der Standard-Einstieg: Mit dem Ersatzteilmanager hohe Erstlösungsraten erreichen

Eine Maschine in ihre Einzelteile zerlegen und trotzdem das große Ganze im Blick haben. Die digitale Maschinenakte erlaubt einen Gesamtblick auf die Maschine und spiegelt deren Struktur wider. Dokumente und Anleitungen werden zuverlässig und strukturiert verwaltet. Das Ganze funktioniert mithilfe eines Navigationsbaums und der Unterstützung von 2D- und 3D-Modellen.

Nach der Devise „Nie wieder das falsche Ersatzteil“ identifizieren Mechaniker im Servicefall das benötigte Ersatzteil zuverlässig mit dem integrierten „Equipment Viewer“. Zusätzlich wird die Bestellung unterstützt und sofort angestoßen. Die Registrierung des Ersatzteils erfolgt automatisch, ebenso wie die Aktualisierung im Portal. So lassen sich Ausfallzeiten reduzieren und Kosten sparen. Noch komfortabler und schneller geht es, wenn Künstliche Intelligenz ins Spiel kommt.

Die Anwender oder externe Techniker erwarten im Servicefall konkrete Unterstützung bei der Problemlösung, und zwar rasch. Mit der elektronischen Serviceakte kann das beispielsweise wie folgt aussehen. Der Kunde hat ausnahmslos alle geschlossenen und offenen Tickets im Blick. Und kann zudem bei Bedarf weitere Hilfe über das Ticketportal anfordern. Die Integration eines KI-basierten Service-Bots, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, hebt die Kundenzufriedenheit auf ein noch höheres Level und stellt die einheitliche Servicequalität sicher.

Der Premium-Einstieg: Effizienter Einsatz mit Maschinenmanager und Wissensdatenbank

Für Maschinen- und Anlagenbauer sollten heute innovative digitale Services im Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stehen. Das heißt konkret: Nutzbarmachung aller Maschinendaten über das Internet of Things (IoT) oder diese mit Hilfe eines digitalen Zwillings in Echtzeit abbilden und auswerten. So dass mittels Conditional Monitoring jederzeit der Zustand der Maschine ersichtlich ist. Das Ergebnis: optimierte Produktionsprozesse, Reduzierung von Ausfallzeiten und damit höchste Anlagenverfügbarkeit.

Auch bei Standard und Premium darf die Basis nicht fehlen: Serviceportal und Webshop

Der Einstieg in eine Experience-Plattform für Fertigungsunternehmen und Maschinen- und Anlagenbauer gelingt am schnellsten mit einem „B2B-Portal und Webshop“ als Basis. Dieses Kernstück des digitalen Serviceportals hat die SAP Commerce Cloud als Grundlage, um somit die Prozesse zu optimieren und eine hundertprozentige Serviceausrichtung im Rahmen einer perfekten Customer Experience zu garantieren.

Alle vorgestellten Szenarien bieten mittelständischen Unternehmen signifikante Mehrwerte und erfüllen die wachsenden Anforderungen ihrer Kunden – egal, ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – nach einem 24/7 Service-Erlebnis mit mehr Effizienz, Schnelligkeit und Eigenständigkeit. Digitale Kunden- und Serviceportale sind im B2B-Umfeld eine Königsdisziplin der Customer Experience und gerade für kleine und mittlere Unternehmen ein wichtiger Digitalisierungsschritt in Vertrieb und Service.

Von der ersten Anfrage eines Interessenten bis zum Download der Rechnungskopie nach erfülltem Auftrag werden alle Services nahtlos und End-to-End angeboten. Denn nur das entspricht dem, was heute bereits laut einer McKinsey-Studie 70 % der Entscheider im B2B-Umfeld bevorzugen: Digitale Kommunikationskanäle und Self-Service-Angebote.

Hier erfahren Sie mehr

Im zweiten Teil dieser Blogserie erfahren Sie am konkreten Beispiel, wie der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG mit einem Kunden- und Serviceportal eine zentrale Anlaufstelle für seine Kunden aufgebaut hat.

In unserer Broschüre bekommen Sie weitere Informationen zum Thema. Oder die komplette Case Study von AZO lesen.

Über Stephan Zacharias 2 Artikel
Stephan Zacharias, Head of SAP CX Commerce bei B4B Solutions GmbH, legt einen starken Fokus auf standardisierte und bedarfsorientierte Software im SAP CX-Umfeld und sorgt mit seinem Team für die zielgerichtete Einführung von Kundenportalen im B2B-Umfeld. Seine langjährigen Erfahrungen als Projektleiter und Lead Developer / Architect machen ihn zum Sparringspartner vieler Kunden beim Finden der richtigen Lösungen und deren Implementierung. Sein Herz schlägt für intuitive Software, die an der richtigen Stelle ansetzt und Mehrwerte generiert.