Wie das digitale Serviceportal myAZOPlus die digitale Transformation vorantreibt (Teil 2)

Serviceportal
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Der mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer AZO GmbH & Co.KG hat sich für ein digitales Kunden- und Serviceportal als zentrale Plattform für die effiziente Kundenkommunikation im B2B-Umfeld entschieden. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden durch exzellente Erlebnisse und eine starke Kundenbindung.

Digitale Kunden- und Serviceportale entwickeln sich immer mehr zum Dreh- und Angelpunkt. Insbesondere, wenn es um die optimale Begleitung der Kunden im B2B-Geschäft geht. Self Services sind heute bei vielen Vertriebs- oder Servicefragen das Mittel der Wahl. Die Digitalisierung der Kundenprozesse auf einer solchen Plattform stärkt die Kundenbindung durch erstklassige Services in der gesamten Customer Journey und im Aftersales.

Serviceportal: Die richtige Strategie als Garant für das Gelingen

Für die Umsetzung eines solchen Projekts bedarf es jedoch der richtigen Strategie, um dauerhaft Mehrwerte zu schaffen. Dabei sollten die Unternehmensziele klar im Blick sein, die Ausgangslage im Hinblick auf die vorhandene Datenstruktur und -qualität muss bewertet. Und natürlich auch eine Frage beantwortet werden: Welche Geschäftsmodelle sind zu integrieren und wie macht man das am besten?

Der Einstieg in ein digitales Kundenportal auf Basis der SAP Commerce Cloud gelingt je nach Anforderungen mit verschiedenen Szenarien und „portioniert“ anhand von Leistungspaketen. Mehr dazu in meinem Blogbeitrag „Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz steigern und Kundenerlebnis verbessern“.

Die AZO Gruppe mit Sitz im baden-württembergischen Osterburken ist ein innovatives, international erfolgreiches Unternehmen im Anlagenbau und in der Verfahrenstechnik. Hier dreht sich alles um das automatisierte Handling von Rohstoffen in der Produktion. Nach dem Motto „Je komplizierter die Rohstoffe, desto mehr sind wir in unserem Element“ arbeiten über 1.000 Mitarbeiter mit Leidenschaft, Know-how und dem reichen Erfahrungsschatz aus über 70 Jahren Anlagenbau an wirtschaftlichen und zukunftssicheren Konzepten für Kunden in den Branchen Nahrung, Pharma, Kosmetik, Chemie und Kunststoff.

Vom Engineering, der Lieferung einzelner Komponenten bis hin zum Bau kompletter, schlüsselfertiger Anlagen, Automatisierung, Montage und umfangreichem After Sales Service ist AZO der Partner für Automation und Logistik von Rohstoffen in unterschiedlichen Produktionsprozessen. Die Anlagen, die das Unternehmen an seine Kunden liefert, sind meist zwischen 30 und 40 Jahren in Betrieb. Da fallen regelmäßig Wartungsarbeiten und auch Reparaturen an. Oder die Anforderungen ändern sich mit neuen Rohstoffen und Besonderheiten bei deren Handling.

Die richtigen Informationen schnell verfügbar machen

Deshalb bleibt es nicht aus, dass sich die Betreiber der Anlagen über Ersatzteile, Maschinenspezifikationen oder gar über eine Aufrüstung und Modernisierung informieren müssen und wollen. Lange Zeit wurden dazu Papierkataloge gewälzt, Produktdatenblätter gelesen oder auf das tiefe Wissen der Mitarbeiter im Vertrieb des Herstellers zugegriffen. Doch die Informationsbeschaffung läuft heute immer häufiger online, ist größtenteils ins Internet verlagert, privat wie geschäftlich. Die weltweite Corona-Pandemie hat diesen Trend noch einmal deutlich beschleunigt.

Das war Anlass genug, ein Kundenportal mit Self-Service zu entwickeln. Mit dem Ziel, über eine digitale Anlaufstelle den Kunden alle benötigten Informationen und Dienstleistungen bereitzustellen. Deren Sichtweise auf ihre Anlage sollte dabei bei myAZOPlus das Maß der Dinge sein und ihnen automatisiert individuelle Services anbieten.

Digitalisierung des Serviceportals war für AZO kein Neuland

Die B4B Solutions hat als Implementierungspartner dabei sehr gute Voraussetzungen angetroffen. Denn die AZO Gruppe war für das Projekt bestens vorbereitet. Und hatte entlang einer Roadmap schon ein gutes Stück des Weges in die Digitalisierung zurückgelegt. Im Mittelpunkt des Vorhabens stand der AZO-Ersatzteilkatalog. Den gab es zwar bereits in einem elektronischen Format, das war aber nicht mehr State-of-the-Art. Ein Plattformwechsel stand an und der Anlagenbauer entschied sich für die SAP Commerce Cloud. So dass die Kunden nun nicht nur online recherchieren, sondern auch direkt ein Angebot einholen und sofort bestellen können.

Der Grundstein war damit gelegt – doch auf Basis der E-Commerce-Software mussten noch eine Reihe von Add-ons in das digitale Kunden- und Serviceportal eingebunden werden: So etwa ein Equipment Viewer, das Media Management und ein Media Download-Portal inklusive PDF-Generator. Der Equipment Viewer auf Basis eines digitalen Zwillings der Anlage hilft dabei komfortabel und zuverlässig, die richtigen Ersatzteile schnell zu identifizieren.

Über 2D- und 3D-Navigation können die Kunden sich grafisch in der Skizze der Anlage oder Maschine bewegen. Durch die Verknüpfung der Grafiken mit den da-zugehörigen Equipment-Stücklisten gelangt der Kunde direkt in den Warenkorb und kann so Ersatz- und Verschleißteile ohne Zeitverlust online bestellen. Hierfür wurde die komplette technische Dokumentation mit Anlagebeschreibungen und -zeichnungen, Broschüren, Zertifikaten sowie der Warenkorb für die Ersatzteilbeschaffung ins Kunden- und Serviceportal übernommen.

Administrativer Aufwand bei der Ersatzteilbeschaffung wurde deutlich reduziert

Das B4B Media Management stellt den Nutzern auf Basis eines Digital Asset Management-Systems (DAM) online Produktinformationen, Broschüren, Datenblätter, Dokumentationen und Zertifikate in verschiedenen Sprachen sowie Grafiken und Bilder zu den gewünschten Produkten von AZO zur Verfügung. Über das Media Download-Portal lassen sich die Dokumente leicht herunterladen. Der PDF-Export von Daten und Informationen aus der umfangreichen und gut strukturierten Ersatzteilstückliste von AZO erlaubt schnellen Zugriff auf CAD-, Produktdaten und ausführliche Informationen. In der nächsten Stufe des Projekts werden zudem noch E-Learning-Module und Trainings in das Portal integriert.

Mit myAZOPlus hat das Traditionsunternehmen seinen Kundenfokus ein gutes Stück verbessert und auch den administrativen Aufwand bei der Ersatzteilbeschaffung deutlich reduziert. Doch für den Anlagenbauer war dieses Projekt erst der Anfang. Weitere Prozesse sollen nun automatisiert und digitalisiert sowie mehr Nutzen aus den vorhandenen Daten gezogen werden. Das Ziel: den Kunden flexible End-to-End-Unterstützung und weitere Möglichkeiten individueller Prozesse zu bieten, bis hin zu den Möglichkeiten der Plattformökonomie und den Einsatz Künstlicher Intelligenz.

Die Vision dabei: „Wir wollen dem Kunden nicht nur Rohstoffe zum Prozess, sondern bis ins Haus bringen; Themen wie Rohstofflogistik und Rohstoff-Online-Marktplatz – darin sehen wir unsere Zukunft“, betont Dieter Herzig, CDO der AZO Unternehmensgruppe.

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Über Stephan Zacharias 2 Artikel
Stephan Zacharias, Head of SAP CX Commerce bei B4B Solutions GmbH, legt einen starken Fokus auf standardisierte und bedarfsorientierte Software im SAP CX-Umfeld und sorgt mit seinem Team für die zielgerichtete Einführung von Kundenportalen im B2B-Umfeld. Seine langjährigen Erfahrungen als Projektleiter und Lead Developer / Architect machen ihn zum Sparringspartner vieler Kunden beim Finden der richtigen Lösungen und deren Implementierung. Sein Herz schlägt für intuitive Software, die an der richtigen Stelle ansetzt und Mehrwerte generiert.