Digitale Chancen: Die Corona-isierung der Customer Experience

Gerd Altmann / Pixabay.

Die Welt steht still, das öffentliche Leben tendiert gen Null: Corona krempelt unseren Alltag um. Abstand halten lautet die Devise – zumindest im direkten Kontakt. Im Netz rücken die Menschen dagegen näher zusammen. Die Corona-Krise könnte einer der größten Treiber für die digitale Customer Experience werden.

Lernen, arbeiten, einkaufen: Die Corona-Pandemie zwingt Bildungseinrichtungen, Wirtschaft und Bürger zum Schritt in die digitale Welt. Unternehmen richten mit Hochdruck Home-Office-Arbeitsplätze ein, Restaurants versorgen ihre Kunden per „Mahlzeit to Go“, lokale Einzelhändler entdecken E-Commerce für sich.

So können Läden beispielsweise über Online-Plattformen wie Einzelheld ihre Waren anbieten, ohne einen eigenen Onlineshop einrichten zu müssen, das Wirtschaftsministerium vermittelt Landwirten über das Portal Das Land hilft dringend benötigte Erntehelfer.

Corona feuert die Digitalisierung weiter an

Aber auch andere Bereiche helfen sich mit digitalen Lösungen: Messen und Kongresse sowie Produktpräsentationen werden kurzerhand in den virtuellen Raum verlegt, Schüler über digitale Lernplattformen unterrichtet. Kultureinrichtungen entdecken den virtuellen Raum ebenfalls für sich: Musiker geben beim #wirbleibenzuhausefestival auf Instagram den Takt vor, Buchhandlungen verlagern Lesungen ins Internet.

Museen bieten Onlineausstellungen an, Theater streamen aktuelle Produktionen in voller Länge in den Orbit. Zudem erlebt Telemedizin derzeit einen regelrechten Boom. Einer aktuellen Umfrage würden zwei Drittel (66 Prozent) der Bürger ihren Arzt aktuell lieber per Online-Sprechstunde als persönlich in der Praxis kontaktieren.

Selbst der Amtsschimmel kommt auf Digitalisierungs-Trab. Und zwar nicht nur bei der Umsetzung einer freiwilligen „Corona-Tracking-App“. Sondern auch in Sachen Customer Experience. So bietet Rheinland-Pfalz seinen Kommunen mit der DorfFunk-App beispielsweise eine webbasierte Kommunikationszentrale. Bürger können darüber Hilfe anbieten, Gesuche einstellen oder einfach nur zwanglos miteinander plauschen.

Zugleich speisen lokale Nachrichtenportale relevante Informationen ein, so dass Nutzer immer auf dem Laufenden bleiben. „In einer Zeit, in der Zusammenhalten Abstand halten bedeutet, muss der soziale Kontakt auf anderen Wegen erfolgen”, unterstreicht Landesinnenminister Roger Lewentz.

Das sieht man in Köln genauso. Hier ermöglicht die Initiative Veedelsretter Unternehmen und Selbstständigen – vom kleinen Theater oder Lokal bis zum freien Fotografen – trotz Schließung liquide zu bleiben. Verbraucher können über die Plattform Einkaufsgutscheine für die Zeit nach der Zwangspause erwerben oder ihren Lieblingshändler um die Ecke per „Veedelssoli“ finanziell unterstützen. Das Konzept geht auf: Innerhalb der ersten Woche kamen so 85.000 Euro zusammen, 500 Unternehmen und Selbstständige haben sich bereits für das Portal registriert.

All das zeigt, dass das Leben dank guter Ideen und innovativer Technologien trotz Corona-Krise irgendwie weitergeht. „Digitale Lösungen sorgen dafür, dass wir den Zusammenhalt nicht verlieren, sie sorgen für ein digitales Miteinander“, heißt es in einem aktuellen Positionspapier des Digitalverbandes Bitkom. Nicht zuletzt deshalb ist Bitkom-Präsident Achim Berg überzeugt, dass „diese digitalen Lösungen einen Weg in die Zeit nach der Corona-Pandemie zeigen werden.“

Weichen für digitale Customer Experience erfolgreich gestellt

Denn was Unternehmen, Behörden und Organisationen heute mit Hochdruck aufbauen, wird auch nach der Krise Bestand haben und sowohl für Unternehmen als auch für Kunden nachhaltig Mehrwert entfalten. Zum Beispiel, weil die entstandenen Homeoffice-Arbeitsplätze die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.

Oder weil Meetings künftig häufiger im virtuellen Raum stattfinden und dadurch Reisekosten und Umweltbelastung reduziert werden können. Einzelhändler werden merken, dass Onlineshop und Ladenlokal sich nicht ausschließen, sondern ergänzen. Bildungseinrichtungen und Personalentwickler punkten mit kanalübergreifenden Lernangeboten bei ihrer wissenshungrigen Klientel.

Und das ist erst der Anfang. Hat sich erst einmal herumgesprochen, wie digitale Lösungen das Kunden- und Mitarbeitererlebnis befeuern können, werden Berührungsängste auch nach der Zwangspause mehr und mehr verschwinden.

Optimale Voraussetzungen, um in Sachen Customer Experience noch eine Schippe drauf zu legen. Beispielsweise in Form von Augmented und Virtual Reality. Denn derartige Anwendungen werden in naher Zukunft Marketing und Kundenservice umkrempeln – und so die digitale Customer Experience auf eine ganz neue Ebene heben.

Das bestätigt auch eine aktuelle Studie. Fast zwei Drittel der dafür befragten Marketingentscheider im deutschsprachigen Raum (62 Prozent) bewertet die aktuellen Auswirkungen auf das eigene Unternehmen derzeit zwar „eher negativ” oder „negativ”. Trotzdem bleiben sie optimistisch und erwarten zu 70 Prozent eine Beschleunigung des digitalen Wandels in den nächsten Monaten.

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Wolfgang Müller
Über Wolfgang Müller 9 Artikel
Wolfgang Müller ist freier Journalist in Düsseldorf. Seine Spezialthemen sind E-Commerce, Customer Experience und neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain, Virtual Reality oder Künstliche Intelligenz.