Die simple Frage, an der viele Service Center scheitern

Service Center
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Zu den wichtigsten Faktoren der Customer Experience zählen Geschwindigkeit, Leichtigkeit, hilfreiche Antworten und freundlicher Service. Die Anfrage „Wo ist mein Paket?“ bringt dabei Service Center oft in Schwierigkeiten.

Im Online-Handel führen unübersehbare Trends wie eine steigende Vergleichbarkeit und eine vereinfachte Austauschbarkeit von Anbietern zu einem immer stärkeren Wettbewerb. Wie können sich Unternehmen in solch einem Umfeld differenzieren? Der Schlüssel dafür liegt heute in der Customer Experience. Dabei ist es wichtig, die Kernbedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu verstehen.

Service Center als Heimat der Customer Experience

Ein ausschlaggebender Dreh- und Angelpunkt ist hierbei das Service Center. In kaum einem anderen Unternehmensbereich stehen schwankende Emotionen und das Ziel der Kundenzufriedenheit so stark im Fokus. Gleichzeitig gibt es keinen vergleichbaren Bereich, in welchem die Kundenloyalität so zerbrechlich ist wie im Service Center. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens PWC ist jeder dritte Kunde bereit, einem geschätzten Unternehmen trotzdem den Rücken zuzukehren. Und das nach nur einem einzigen schlechten Erlebnis.

Es kommt also darauf an, negative Vorfälle zu vermeiden und – wenn es doch dazu kommt – diese Erfahrungen in positive Erlebnisse zu verwandeln. Die wichtigsten Faktoren, die es dabei sicherzustellen gilt, sind nach der Studie:

  1. Geschwindigkeit
  2. Leichtigkeit
  3. Hilfreiche Antworten
  4. Freundlicher Service

Dabei war es für mich spannend zu erfahren, dass gerade für Kundinnen und Kunden aus der Gen Z die Faktoren „Geschwindigkeit“ und „Hilfreiche Antworten“ am stärksten ins Gewicht fallen. Die Lösung einer Anfrage an den Anbieter wird von ihnen „auf der Stelle“ erwartet. Kann ein Service Center diese Punkte nicht erfüllen, so hat dies meist drastische Auswirkungen in Sachen Kundenerlebnis. Dabei gibt es einen (sehr häufig gestellten) Auskunftswunsch, der viele Service Center regelmäßig in Schwierigkeiten bringt: „Wo ist mein Paket?”

Leichte Frage, harte Konsequenz

Das durch die COVID-19 Pandemie in den letzten Monaten stark beschleunigte E-Commerce-Geschäft mit seinen wachsenden Bestellraten hat gleichzeitig zu einer Zunahme der Zahl von Anfragen in den Service Centern geführt. Um die simple und unscheinbare Frage nach dem konkreten Lieferdatum einer Bestellung zu lösen, wird in der Regel die kryptische Trackingnummer von Drittanbietern wie beispielsweise DHL, Fedex oder UPS benötigt.

Ist diese jedoch nicht vorhanden, gibt es keine einfache Möglichkeit zur Beantwortung entsprechender Kundenanfragen. Was für ein Schlag gegen die Customer Experience! Und selbst wenn der Kunde die benötigte Trackingnummer kennt, ist die Erfassung am Telefon sehr aufwendig, fehleranfällig und umständlich.

Dieser Umgang mit der sehr konkreten und häufigen Anfrage „Wo ist mein Paket?“ wirkt sich also negativ auf die Bereiche „Geschwindigkeit“,Leichtigkeit“ und die „Hilfreiche Antwort“ aus. Zusammengefasst: Es werden schlechte Kundenerlebnisse erzeugt – und das mehrfach, jeden Tag!

Großartige Customer Experience ohne Trackingnummer

Das muss jedoch nicht so laufen. Die Lösung besteht darin, die Service-Center-Mitarbeiter von vorneherein mit den entsprechenden Bestelldetails auszustatten. Ruft der Kunde nun mit der Frage „Wo ist mein Paket?“ an, so ist der Agent direkt auskunftsfähig, ohne die jeweilige Trackingnummer erfragen zu müssen.

Dieses Vorgehen führt zu völliger Transparenz in der Post-Sales Kommunikation und befähigt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center alle Anfragen schneller und effizienter zu beantworten. Durch die kürzere Lösungszeit ergibt sich zudem eine höhere Skalierbarkeit: Der Telefon-Support kann also mit der gleichen Anzahl an Beschäftigten in gleicher Zeit nun mehr Anfragen lösen.

Doch wie stellt man dem Service Center die richtigen Informationen zum passenden Zeitpunkt zur Verfügung? Eine Möglichkeit ist die SAP Service Cloud, in der durch eine Integration mit parcelLab neben dem 360-Grad-Blick auf den Kunden auch tiefgehende Bestelldetails abgerufen werden können. Wie das genau funktioniert, zeigt unser brandneues Video:


Wenn dieses Thema für Sie relevant ist, können Sie sich hier unverbindlich informieren und beraten lassen.

Über Hannes Schätzle 1 Artikel
Hannes Schätzle blickt als frischgebackener Uniabsolvent unvoreingenommen auf aktuelle Themen im Bereich Customer Experience (CX) und versucht dabei zu begeistern und zu informieren. Durch seine Tätigkeit im CX Presales bei SAP hat er einen umfangreichen Einblick in die relevanten Fragestellungen, welche Industrien umtreiben und fokussiert sich dabei hauptsächlich auf aktuelle Vertriebs- und Servicethemen.