Lünendonk-Studie: Markt für Customer Experience Services wächst weiter

Der Druck auf die Unternehmen, ihren digitalen Wandel voran zu bringen, wächst. Die aktuelle Lünendonk-Marktsegmentstudie gibt Aufschluss über veränderte Customer Experience Services.

Das Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder aus Mindelheim hat dazu 19 führende Anbieter von Customer Experience Services befragt, aber auch 109 Großunternehmen und Konzerne als Anwender. Thema: Wo stehen die Firmen und Dienstleister bei der Umsetzung von kundenzentrierten Digitalisierungsstrategien? An welchen Stellen benötigen sie besonders Unterstützung und durch wen?

Eine wesentliche Voraussetzung für deren erfolgreiche Umsetzung ist laut der Studie eine moderne und schnittstellenoffene IT-Landschaft. Genau das aber stellt für den Großteil der befragten Unternehmen offenbar noch ein Hindernis dar – lediglich 40 Prozent gaben an, dass ihre IT-Systeme bereits eine hohe Integrationsfähigkeit aufweisen.

Benutzerfreundlichkeit reicht nicht aus

„Hier gibt es noch Aufholbedarf“, stellt Studienautor Mario Zillmann, Partner von Lünendonk & Hossenfelder, fest. „Ein benutzerfreundliches und ansprechendes User Interface genügt den meisten Kundenansprüchen schon lange nicht mehr“, weiß er. „Es wird vielmehr erwartet, dass Prozesse wie E-Commerce und Kundenservice einen nahtlosen Wechsel zwischen mehreren Mobile Devices ermöglichen und alle relevanten Kundendaten aus den ERP- und CRM-Systemen dabei abrufbar sind.“

Es mag hier zwar Defizite geben, dennoch ordnen sich fast zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung neuer Geschäftsmodelle auf Augenhöhe mit ihren Wettbewerbern ein. Geht es dagegen um die Skalierung von neuen Produkten und Services, sind es nur noch 56 Prozent; 28 Prozent sehen sich hier im Rückstand.

Schwierigkeiten scheint es auch bei der Projektumsetzung zu geben. Zwei Drittel der befragten Führungskräfte räumen ein, dass geplante und initiierte Projekte zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen und zur Entwicklung neuer Produkte und Geschäftsmodelle in ihrem Unternehmen nicht umgesetzt wurden. Stärkster Grund dafür ist mit 74 Prozent, dass zu viele Projekte und Initiativen gleichzeitig laufen, aber nicht genügend Fachkräfte zur Verfügung stehen. Fehlende agile Strukturen stehen mit 59 Prozent an zweiter Stelle der Ursachen.

Digitaler Wandel ist kein reines Technologiethema

Neue Strukturen und Zusammenarbeitsmodelle sind notwendig, weil der digitale Wandel kein reines Technologiethema darstellt, sondern die gesamte Organisation und ihr Ökosystem betrifft“, sagt Zillmann. „Zwar haben die meisten Unternehmen bereits damit begonnen, in einzelnen Bereichen agile Methoden einzuführen. Aber viele sind von einer agilen Transformation noch ein gutes Stück entfernt. Dabei – so der Berater – habe die Umstellung auf Vorgehensmodelle wie Scrum, Design Thinking oder Lean Startup weitreichende Auswirkungen auf die Arbeitsweise, Prozesse und Führungsprinzipien innerhalb des Unternehmens.

Da zahlreiche Unternehmen die neuen Themen rund um das Internet der Dinge (IoT), Cloud, Künstliche Intelligenz oder Digital Marketing zum ersten Mal angehen, fehlen oft die notwendigen Erfahrungen in der Umsetzung von Technologiekonzepten, der Entwicklung von Prototypen und der Skalierung. Daher werden zunehmend Beratungs- und IT-Dienstleister tiefer in die Wertschöpfung integriert.

Externe Beratungskompetenz ist gefragt

Mit 94 Prozent sind hierbei laut der Umfrage die Innovationsstärke des externen Partners sowie dessen Branchen- und Fachkompetenz (90 Prozent) am meisten gefragt. Darüber hinaus legen 69 Prozent der Entscheider großen Wert auf eine dezidierte Kreativitäts- und Designexpertise und 68 Prozent auf IT-Kompetenz im Sinne der Integration digitaler Lösungen in die Backend-Prozesse.

„Allein diese Top-Anforderungen verdeutlichen die Veränderungen im Beratungsmarkt hin zu der Vernetzung verschiedener Einzeldisziplinen zu einem integrierten Beratungs-, Entwicklungs- und Umsetzungsansatz“, kommentiert Mario Zillmann. „Themen wie Strategie- und Managementberatung, IT-Beratung/Systemintegration sowie Kreativ- und Designberatung rücken immer näher zusammen und werden verstärkt in Kombination beauftragt.“ Laut Lünendonk gehen Kunden deshalb mit ihren Dienstleistern verstärkt Joint Ventures ein oder sie kaufen sie gleich ganz auf, um sich wertvolles Know-how zu sichern.

Das Portfolio der Anbieter von Customer Experience Services wird dabei von wenigen Kernelementen dominiert – darunter Software- und Systemintegration im Rahmen von Customer-Experience-Projekten, Digital Consulting und Prozessoptimierung.

Gesamtmarktvolumen von 6,4 Mrd. Euro im Jahr

Die hohe Nachfrage der Anwenderunternehmen nach externer Unterstützung rund um Themen zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen, zu neuen Geschäftsmodellen und digitalen Prozessen drückt sich auch in der Umsatzentwicklung der analysierten Dienstleister aus. So ist bei 77 Prozent der Befragten der Umsatz um mehr als 10 Prozent, bei weiteren 17 Prozent zwischen 5 und 10 Prozent gestiegen.

Insgesamt schätzt Lünendonk das Gesamtmarktvolumen für CX-Services in Deutschland auf 6,4 Milliarden Euro im Jahr. Die Anbieter dieser Services adressieren im deutschsprachigen Raum einen milliardenschweren Gesamtmarkt für die digitale Transformation: Für 2018 planten die von Lünendonk befragten Großunternehmen und Konzerne, 2,3 Prozent ihres Umsatzes für Projekte zur Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen und neuer Geschäftsmodelle zu investieren.

„Da sich eine Vielzahl an Projekten nicht mit eigenen Ressourcen bewältigen lässt, werden die Anwenderunternehmen ihre Ausgaben für externe Dienstleistungen weiter nach oben anpassen“, prognostiziert Mario Zillmann. Kein Wunder also, dass die Stimmung unter den befragten Dienstleistern sehr gut ist. Sie erwarten für 2019 ein Umsatzwachstum von durchschnittlich 22,8 Prozent.

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Redaktion CXOBlog.de
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