CX: Wie der Mittelstand künftige Krisen resilient und agil meistert

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Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht beim deutschen Mittelstand aktuell ganz oben auf der To do-Liste. Aus gutem Grund. Schließlich zeigt die Corona-Pandemie einmal mehr, wie eine herausragende Customer Experience zu Resilienz und Agilität beitragen kann. Vier Tipps, wie Sie jetzt das Fundament für hervorragende Kundenerlebnisse legen.

Mit Beginn der Corona-Pandemie musste auch der Mittelstand von jetzt auf gleich den Schalter umlegen. Homeoffice-Arbeitsplätze wurden im Schnellverfahren eingerichtet, Kundenmessen und Verkaufsgespräche kurzerhand in den virtuellen Raum verlagert, Produktionshallen hygienisch aufgerüstet.

Damit konnte der laufende Geschäftsbetrieb vielerorts erst einmal gesichert werden. Mittelfristig gilt es allerdings, noch eine Schippe drauf zu legen, um widerstandsfähiger und beweglicher zu werden.

Digitalisierung: Mittelstand hinkt hinterher

Denn in Sachen Digitalisierung haben kleine und mittelständische Fertigungsunternehmen laut einer aktuellen Studie der Technischen Hochschule Mittelhessen (THM) nach wie vor erheblichen Nachholbedarf. „Die Corona-Pandemie führt uns deutlich vor Augen, dass hier weder die Geschäftsprozesse noch die Businessmodelle mit den Möglichkeiten der Digitalisierung Schritt gehalten haben“, erklärt Studienautor Gerrit Sames.

Online-Shops oder digitale Showrooms seien in vielen der untersuchten mittelhessischen Produktionsbetriebe immer noch wenig verbreitet. Chatbots zur Unterstützung der Kunden würden bislang kaum eingesetzt.

Die Corona-Pandemie führt uns deutlich vor Augen, dass hier weder die Geschäftsprozesse noch die Businessmodelle mit den Möglichkeiten der Digitalisierung Schritt gehalten haben.

Studie: Wandelnde Kundenbedürfnisse sind die größte Herausforderung

Dem Großteil der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) ist dieses Manko auch durchaus bewusst. Laut einer gemeinsamen Befragung von Oxford Economics und SAP halten 41 % der weltweit befragten kleinen und mittelständischen Unternehmen die sich wandelnden Kundenbedürfnisse und -wünsche für eine der größten Herausforderungen der Post Corona-Ära.

Für fast ebenso viele (39 %) steht das Thema Customer Experience bei der strategischen Drei-Jahres-Planung deshalb ganz oben auf der Agenda. Kein Wunder, schließlich hat die Corona-Pandemie einmal mehr gezeigt, wie Customer Experience dazu beiträgt, Krisenzeiten resilient und agil zu bewältigen.

Um sich vor Betriebsunterbrechungen und Marktvolatilität besser zu schützen, wollen nach der Studie auch die Mittelständler künftig verstärkt auf datengetriebene Kundenerlebnisse in Form von CRM-Technologie (34 %), Chatbots und virtuellen Agenten (27 %) setzen. Analytics (18 %) und Künstliche Intelligenz (14 %) haben dagegen bislang nur wenige der Betriebe im Visier. „Dies dürfte sich jedoch schon bald ändern“, sind die Studienautoren überzeugt.

Nicht nur, weil moderne CX-Lösungen derartige Technologien bereits im Standard enthalten. Sondern vor allem, weil herausragende Kundenerlebnisse ohne intelligente Echtzeit-Analysen kaum möglich sind. Denn wer ein vollständiges Bild vom Kunden haben will, muss Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen und auswerten können.

Dabei stoßen aktuell viele Mittelständler aktuell an ihre Grenzen. Ein Drittel der von SAP und Oxford Economics Befragten hält demnach den Mangel an adäquaten Daten für einen der Hauptgründe, warum es an der Customer Experience in ihrem Unternehmen hakt.

Vier Tipps, um mit erstklassiger Customer Experience zu punkten

Stellt sich also die Frage, wie der Mittelstand es schafft, sich jetzt erfolgreiche für die neue Normalität der Post-Corona-Zeit zu rüsten. Wie bietet man Kunden künftig eine erstklassige Customer Experience und richtet das Geschäft krisensicher und agil aus? Wer folgende vier Tipps beachtet, ist nach Ansicht von SAP und Oxford Economics für die erforderliche Neuausrichtung bestens auf den kommenden Aufschwung vorbereitet.

1. Besinnen Sie sich auf Ihre Stärke

Auch wenn Großunternehmen in Sachen Digitalisierung die Nase aktuell vorn haben, brauchen Sie ihr Licht keinesfalls unter den Scheffel stellen. KMU verfügen im Gegensatz zu Konzernen über einen immensen Vorteil: Sie haben den Daumen direkt am Puls des Kunden und dadurch oft sehr tiefgehende Kundenbeziehungen. Die gilt es nun mithilfe intelligenter Werkzeuge zu festigen.

2. Gehen Sie gezielt vor

Egal, wie groß der Handlungsbedarf auch scheint: Überstürzen Sie nichts. Überlegen Sie stattdessen genau, welche digitalen Tools für das Kundenerlebnis in Ihrer Branche den größten Nutzen bieten und führen Sie diese zuerst ein. Denn mit reinen Technologie-Investitionen allein ist es nicht getan. Es gilt auch, Kosten und Zeitaufwand für Mitarbeiterschulungen und Prozessanpassungen einzuplanen.

3. Machen Sie mehr aus Ihren Daten

In vielen KMU schlummern immense Datenschätze. Richtig eingesetzt, bilden sie das Fundament für hervorragende Kundenerlebnisse und neue Dienstleistungsangebote. Sorgen Sie dafür, dass bei der Entwicklung kundenorientierter und breitangelegter Managementstrategien alle relevanten Informationen berücksichtigt werden. Denn Kundenzentrierung kann nur funktionieren, wenn alle Bereiche im Betrieb an einem Strang ziehen.

4. Planen Sie langfristig

Wer trotz steigender Konkurrenz großer Unternehmen zuverlässig am Ball bleiben und Krisensituationen agil meistern will, muss einerseits tatkräftig handeln, andererseits aber auch weitsichtig planen. Befassen Sie sich deshalb am besten schon jetzt mit möglichen Anwendungsfällen für Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen in Ihrem Geschäft. Denn künftig werden Sie kaum noch daran vorbeikommen.

Sie wollen noch mehr dazu wissen? Dann laden Sie sich den Report von SAP und Oxford Economics jetzt kostenlos herunter.

Wolfgang Müller
Über Wolfgang Müller 11 Artikel
Wolfgang Müller ist freier Journalist in Düsseldorf. Seine Spezialthemen sind E-Commerce, Customer Experience und neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain, Virtual Reality oder Künstliche Intelligenz.