CX Café: Warum sich der Handel verändern muss – und wie ihm das gelingt

CX Café Strassencafé
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Seit Monaten machen Schreckensszenarien von sterbenden Innenstädten und verzweifelten Einzelhändlern die Runde. Dr. Kai Hudetz vom IFH Institut für Handelsforschung skizziert im CX Café eine ganz andere Zukunft für die Branche.

Früher war alles besser – zumindest aus Sicht des stationären Einzelhandels. Menschen strömten auf der Suche nach einem neuen Paar Sneakers, dem aktuellen Album der Lieblingsband oder einem Geburtstagsgeschenk für die Freundin ganz von selbst in die Ladenlokale der Innenstädte. Seit über einem Jahr hat der Lockdown dieses Bild dramatisch verändert und das Wehklagen der Branche ist groß. Aber ist der Blick zurück in die „gute alte Zeit“ vielleicht viel zu rosig?

Das meint zumindest IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz in der neuesten Episode des Podcasts CX Café. „Wir sind zum Einkaufen in die Stadt gegangen, weil es dazu keine Alternative gab“, beschreibt der Handelsforscher die Shoppingerlebnisse seiner Jugend. Denn allzu oft sei der Einkaufsbummel nicht von Erfolg gekrönt gewesen. Beispielsweise, wenn es das gesuchte Paar Schuhe nur noch in der falschen Größe gab, das neue Musikalbum bereits vergriffen war und die Suche nach dem besonderen Geburtstagsgeschenk mangels Beratung nach Stunden im Sand verlief.

CX Café: Stationärer Handel muss das Kundenerlebnis verbessern

Mit dem Siegeszug des Internets bahnte sich eine Wende an. Statt sich in der City die Füße wundzulaufen, legten immer mehr Menschen selbige beim Shoppen lieber hoch. Und sie kauften per Mausklick oder gleich mit dem Smartphone ein. Ein Trend, den die Corona-Pandemie mit ihren Kontaktbeschränkungen nun massiv verstärkt hat. Doch sind die Innenstädte deshalb zwangsläufig Todgeweihte?

Nicht unbedingt“, ist IFH-Geschäftsführer Hudetz überzeugt. „Für exzellenten Retail wird es immer eine Zukunft geben – vorausgesetzt, der Einzelhandel schafft es umzudenken.“ Ein reines „Weiter so“ reiche nicht, um mit seinem Geschäft künftig zu überleben. Was es braucht, sind neue Geschäftsmodelle und Services, die stationäre und digitale Angebote zusammenführen. Und dabei das Kundenerlebnis gezielt in den Fokus rücken. „Wer das schafft, hat eine reelle Chance, die prognostizierte Pleitewelle im Einzelhandel zu überleben“, so der Retail-Experte.

Click&Collect-Services bringen Einzelhandel durch die Pandemie

Denn eins ist klar: Online-Shoppen allein macht auch nicht glücklich, zumal das digitale Einkaufserlebnis häufig immer noch zu wünschen übriglässt. Denn die Verbraucher wollen Produkte dreidimensional erleben, Materialien anfassen und sich beraten lassen. Dementsprechend zieht es viele Menschen weiterhin in die Innenstädte. Sie schätzen dort die Qualität und Vielfalt der Händler, Ambiente und Flair der Einkaufsmeilen und wollen auf Dauer nicht darauf verzichten. Auch und gerade deshalb halten Konsumenten in Pandemiezeiten „ihrem“ Ladenbesitzer die Stange und nutzten die meist im Schnellverfahren etablierten Click&Collect- oder E-Commerce-Angebote.

Ausruhen – so Kai Hudetz im Podcast – sollte man sich darauf aber nicht. Gerade die junge Generation wandert verstärkt ins Netz ab. Nur noch jeden zweiten Verbraucher unter 25 Jahren reizt der Einkaufsbummel durch die Innenstadt. „Hier gilt es gegenzusteuern“, verweist der Handelsforscher auf die Ergebnisse einer aktuellen IFH-Befragung unter 58.000 Passanten in 107 deutschen Innenstädten. Um die Lust am stationären Shoppen generationsübergreifend anzufachen, sollten Händler gezielt nachfrageorientierte Konzepte entwickeln, rät der Commerce-Experte im CX Café: „Heute sind exzellente Kundenerlebnisse die wichtigsten Stellschrauben für einen zukunftsorientierten Einzelhandel.“ Die Devise „Mehr ist mehr“ sei von gestern.

Tipps & Tricks für zukunftsfähige Commerce-Modelle im SAP CX Café

Die lassen sich mithilfe digitaler Lösungen gezielt umsetzen. Von personalisierten Digital Signage-Angeboten über smarte Regale bis hin zu kanalübergreifenden Angeboten wie Click&Collect erschließen innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz und Echtzeit-Analysen Einzelhändlern eine Vielzahl von Möglichkeiten für exzellente Einkaufserlebnisse.

„Statt den Kopf in den Sand zu stecken, sollten Retailer den durch die Corona-Pandemie ausgelösten Digitalisierungsschub nutzen, um sich und ihr Geschäft neu auszurichten“, rät Kai Hudetz. Was es dabei zu beachten gilt, warum auch der B2B-Handel an neuen Geschäftsmodellen nicht vorbeikommt und wie das Ladenlokal der Zukunft aussieht, diskutiert der IFH-Geschäftsführer im SAP CX Café mit den beiden Moderatoren Yurdi Marangoz-Yesilirmak und Benni Kunkel.

Reinhören lohnt sich!

Diese Folge und alle vergangenen Episoden können Sie auch direkt auf Ihrer bevorzugten Plattform anhören. Und mehr zum Thema gibt es natürlich ebenfalls auf den virtuellen SAP CX Days, für deren Kick-off am 21. April ab 9.00 Uhr noch eine kostenlose Registrierung möglich ist.

Marcel Brun
Über Marcel Brun 4 Artikel
Marcel Brun verantwortet das Marketing für den Bereich Customer Experience bei SAP in Mittel und Ost-Europa. Von 2011 bis Ende 2020 war er in verschiedenen Positionen im Business Development und Marketing bei SAP Schweiz tätig. Weitere Stationen in seinem Berufsleben waren davor bei Hewlett-Packard in den Bereichen Vertrieb, Business Development und Marketing im B2B sowie B2C Umfeld. Marcel Brun hält einen Bachelor Abschluss in Business Administration sowie ein Certificate for Advanced Studies in Customer Experience Management.