CX Café: Warum für Stadtwerke am mobilen Kundenservice kein Weg vorbeiführt

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Der deutsche Energiemarkt ist hart umkämpft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren über Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Gründer Malte Kalkoffen erklärt im CX Café wie Stadtwerke den mobilen Kundenservice auf ein neues Level heben können.

Die meisten Stadtwerke sind weit mehr als nur kommunale Energiedienstleister: Sie sorgen nicht nur für Strom, Wasser und Wärme, sondern entsorgen auch Abwässer und Abfälle, bieten eine Vielzahl von Freizeitmöglichkeiten und organisieren den öffentlichen Personennahverkehr. „Früher war das Geschäft der Stadtwerke ein Selbstläufer, inzwischen müssen sie sich im Kampf um die Kunden aber mit einer Vielzahl professioneller Player messen“, weiß Malte Kalkoffen, Gründer und Geschäftsführer der Hamburger Endios GmbH.

Kommunale Dienstleister hinken beim mobilen Kundenservice häufig hinterher

Doch das ist leichter gesagt als getan. Vor allem, weil die kommunalen Unternehmen sich mit der Digitalisierung oft noch recht schwertun. „Viele Energiedienstleister kommunizieren immer noch auf dem Postweg – und vergeben so wichtige Chancen, ihre Kunden besser kennenzulernen“, sagt Kalkoffen in der neuen Episode des CX Cafés. Denn bislang wüssten die meisten Energieversorgungsunternehmen (EVU) kaum etwas über ihre Kunden. „Höchste Zeit, dass sich das ändert“, findet er.

Mit seinem Unternehmen stellt der Hamburger Firmengründer dafür die Weichen. Endios entwickelt digitale Lösungen für EVU sowie Städte und Gemeinden. Und ebnet so den Weg zu einer reibungslosen Customer Journey, hyperpersonalisierten Angeboten und zufriedeneren Kunden. Mehr als 85 lokale Stromanbieter in Deutschland und Österreich nutzen die Anwendungen bereits.

Aus gutem Grund: Schließlich sind die von vielen Stadtwerken monierten Kundenverluste Studien zufolge nur teilweise auf den aggressiven Preiskampf im Energiesektor zurückzuführen. Die eigentlichen Stellschrauben für eine bessere Kundenbindung sehen Experten vielmehr in einem besseren mobilen Kundenservice, komfortablere Nutzererlebnisse, einer hohen Transparenz und personalisierten Angeboten.

Smartphone: Digitale Kundenschnittstelle für die Hosentasche

Endios Smartphone Mobile Apps für Mobilen Kundenservice

Ein weiteres – aus Sicht des Endios-Geschäftsführers womöglich das wichtigste – Werkzeug für eine erstklassige Customer Experience ist das Smartphone. „Schon heute sind mobile Apps unverzichtbare Alltagshelfer. Künftig wird der Bedarf nach smarten Anwendungen für die Hosentasche weiter steigen“, prognostiziert Kalkoffen. Gerade Stadtwerke könnten von diesem Trend massiv profitieren. Schließlich verfügen die kommunalen „Daseinsfürsorger“ über eine Vielzahl von Kundenschnittstellen.

Je mehr davon in einer App gebündelt werden, desto bessere Erkenntnisse lassen sich daraus ableiten“, so der Start-up-Gründer. Interessiert sich ein Nutzer beispielsweise für Babyschwimmkurse im digitalen Terminkalender und hat im EVU-Kundenmagazin einen Beitrag über energetische Sanierungsmaßnahmen gelesen? Dann hat er wahrscheinlich Nachwuchs bekommen und plant womöglich den Umzug in ein neues Eigenheim.

Eine gute Gelegenheit, um ihm beispielsweise auf ein Gutscheinprogramm des örtlichen Schwimmbads hinzuweisen oder ihm einen Energiecheck anzubieten. „Jede Interaktion mit dem Kunden liefert Energieversorgern Informationen über dessen individuelle Situation“ sagt der Endios-Chef. Wer dieses Wissen richtig nutzt, hat beste Chancen seine Kunden dauerhaft zu binden.

SAP CX Café: So tragen Smartphone-Apps zur digitalen Kundenbindung bei

Um dafür die Weichen zu stellen, braucht es aber nicht nur eine leistungsstarke technologische Grundlage, sondern auch ein Umdenken bei der Gestaltung von Apps. „Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler“, bringt Kalkoffen die Herausforderung für die Stadtwerke auf den Punkt. Denn bislang würden diese Prozesse und Lösungen nicht aus Kunden-, sondern aus Unternehmenssicht gestaltet – und ermöglichen dadurch nur „ein Fischen im Trüben“.

Im CX Café wagen Yurdi Marangoz-Yesilirmak und Benni Kunkel gemeinsam mit dem Endios-Geschäftsführer auch einen Blick in die Zukunft: Wie verändern digitale Lösungen in den nächsten Jahren die Aufgaben der Daseinsvorsorge? Wird das Smartphone künftig als „Super Siri“ andere Endgeräte vollständig ablösen? Wie lassen sich Datenschutzbedenken zuverlässig ausräumen? Und wo stoßen digitale Kundenportale an ihre Grenzen? Dies und mehr erfahren Interessierte in der aktuellen Episode des neuen CX-Podcasts von SAP Customer Experience.

Reinhören lohnt sich!

Diese Folge und alle vorigen Episoden können Sie direkt auf Ihrer bevorzugten Plattform anhören.


Wollen Sie mehr zu diesem Thema erfahren? Auf den virtuellen 3. endios x ener|gate smartmobiledays am 29. und 30. April berichten u.a. Malte Kalkoffen (Gründer & Geschäftsführer der endios GmbH), Clemens Schnellert (Senior Director Customer Experience Public & Energy bei SAP Deutschland) und Peer Meinhardt (VP Sales & Customer Experience bei SAP Deutschland) über erfolgreiche Projekte. Melden Sie sich jetzt zu den 3. smartmobiledays an!

Über Marcel Brun 5 Artikel
Marcel Brun verantwortet das Marketing für den Bereich Customer Experience bei SAP in Mittel und Ost-Europa. Von 2011 bis Ende 2020 war er in verschiedenen Positionen im Business Development und Marketing bei SAP Schweiz tätig. Weitere Stationen in seinem Berufsleben waren davor bei Hewlett-Packard in den Bereichen Vertrieb, Business Development und Marketing im B2B sowie B2C Umfeld. Marcel Brun hält einen Bachelor Abschluss in Business Administration sowie ein Certificate for Advanced Studies in Customer Experience Management.