CX Café: Wie parcelLab die Operational Experience im E-Commerce verbessert

Operational Experience
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Kostenpflichtig bestellt – und dann? In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den Käufern nach dem Bezahlen abrupt ab. Warum darunter das gesamte Kundenerlebnis leidet und was sich in Sachen „Operational Experience“ tun lässt, ist Thema der neuesten Episode unseres Podcasts CX Café.

Es ist unglaublich: Jetzt warte ich schon seit zwei Wochen vergeblich auf meine neue Siebträgermaschine. Dabei war sie, als ich sie vor knapp drei Wochen bestellt habe, laut Onlineshop direkt ab Lager lieferbar. Zwei Tage später erhielt ich die Mitteilung, die Super-Kaffeemaschine meiner Wahl habe nun das Lager verlassen. Und seitdem? Nichts, niente, de nada! Laut Trackinglink befindet sich das Paket inzwischen seit 12 Tagen in Bearbeitung, nähere Informationen zum genauen Verbleib der Ware kann mir weder der Versand-Dienstleister noch der Onlineshop geben. Mega frustrierend!

Nach dem Einkauf ist die Operational Experience meist noch ausbaufähig

Zumal es nicht nur mir so geht. In Sachen Operational Experience – also den Prozessen, die nach dem Check-out von Kunden im E-Commerce-Bereich ablaufen – haben deutsche Onlinehändler noch erheblich Luft nach oben. Das hat das Münchener Start-up parcelLab im Rahmen seiner aktuellen E-Commerce Versandstudie 2021 ermittelt. Demnach teilen zwar neun von zehn mit dem Versand beauftragten Logistikdienstleister den Kunden einen geplanten Zustellungstermin mit. Doch fast jeder dritte Onlineshop (27 Prozent) hat Probleme, die zugesagten Ankunftszeiten der Ware auch einzuhalten.

Und was noch viel schlimmer ist: Der Kunde wird darüber in der Regel nicht informiert“, kritisiert parcelhub-Gründer Tobias Buxhoidt. Gemeinsam mit Anton Eder und Julian Krenge ist der ambitionierte Hobby-Barista vor rund fünf Jahren deshalb angetreten, die Operation Experience beim Online-Shopping zu verbessern. Warum es hier noch so große Defizite gibt und wie das junge Unternehmen diesen Zustand ändern will, diskutieren Yurdi Marangoz-Yesilirmak und ich mit dem Wahlmünchener in der aktuellen Ausgabe des CX Cafés.

Proaktive Kundenkommunikation auf der letzten Meile

Dabei stößt Tobias Buxhoidt ins gleiche Horn wie CX-Experte Peter Pirner, der uns in der 8. Episode des CX Cafés besucht hat. Beide betonen, wie wichtig es ist, auch nach dem Verkaufsabschluss den Kontakt zum Kunden zu halten. „Schließlich beginnt nach Bestellung der wichtigste Teil der Customer Journey: das Warten auf die Ware“, betont der parcelLab-Gründer.

Umso wichtiger sei es, den Kunden proaktiv über den aktuellen Stand der Lieferung sowie eventuelle Verzögerungen zu informieren. Das trägt nicht nur zu einer bestmöglichen Customer Experience bei, sondern reduziert auch die Anzahl der Nachfragen im Servicecenter. Und zwar deutlich: Immerhin drehen sich Buxhoidt zufolge bis zu 50 Prozent der Kundenanfragen um den Bestellstatus.

Das schwarze Loch und mein verschwundenes Paket

Und genau da kommt parcelLab ins Spiel. Das Unternehmen übernimmt für seine Kunden im E-Commerce neben der gesamten Versandkommunikation auch Reparatur- und Retouren-Services. „Wir kommunizieren im Branding des jeweiligen Online-Shops, informieren die Kunden über relevante Schritte im Lieferprozess und bieten ihnen darüber hinaus spannenden Content mit Mehrwert“, bringt der Firmengründer im CX Café sein Erfolgsrezept auf den Punkt. Leider zählt der Lieferant meiner Espresso-Maschinen offenbar noch nicht zum Kundenkreis des umtriebigen Dienstleisters. Insofern werde ich mich wohl weiter gedulden müssen – und hoffen, dass der Lieferstatus im rackinglink irgendwann doch noch auf „Zugestellt“ springt.

Sie möchten mehr über parcelLab und die Bedeutung der letzten Meile für die Customer Experience erfahren? Dann hören Sie sich am besten die neue Folge des CX Cafés an:

Natürlich können Sie diese Folge ebenso wie alle anderen Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Plattform direkt bei openSAP genießen. Vielleicht sogar bei einer schönen Tasse heißen Kaffee.

Über Benjamin Kunkel 1 Artikel
Benjamin Kunkel ist leidenschaftlicher Customer Experience Experte. Schon seit Beginn seiner beruflichen Karriere fesselt Ihn das Geheimnis guter Kundenbeziehungen, begonnen hat alles in der SAP CRM Beratung, auf welche dann ein Ausflug ins Presales für mobile Geschäftsanwendung folge. Seit 2015 ist er Experte in der SAP CX Welt und begleitet hier große und kleine Ausschreibungen, verhilft Kunden zu neuen Erfolgen in ihrer CX-Strategie und produziert gemeinsam mit Yurdanur Yesilirmak den Podcast „CX Café – Customer Experience auf den Punkt gebracht“.