CX Café: Kundenzentrierung ist mehr als nur ein Technologiethema

Kundenzentrierung Tech Technologie
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Customer Centricity ist in den meisten Unternehmensleitbildern tief verankert. Trotzdem hapert es vielerorts am außergewöhnlichen Kundenerlebnis. Im SAP CX Café erzählt Peter Pirner, woran das liegt und wie konsequente Kundenzentrierung gelingen kann.

„Ende gut, alles gut.“ Diese Formel trifft auf vieles zu. Auch auf das Customer Experience Management (CXM). Natürlich zielt es generell darauf ab, an allen Kontaktpunkten des Unternehmens eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Dem letzten Touchpoint kommt allerdings erfahrungsgemäß immer eine besondere Bedeutung zu. Warum? Ganz einfach, weil uns die aktuellste Interaktion mit einem Unternehmen zumindest zeitweise meist am stärksten im Kopf bleibt. Genau deshalb entscheidet das Ende der Customer Journey maßgeblich darüber, ob wir eine Marke in guter oder schlechter Erinnerung behalten.

Gute CX, schlechte CX – der Ton macht die Musik

Klingt erstmal theoretisch, stimmt aber! Das können mein Kollege Benni Kunkel  und ich aus eigenem Erleben bestätigen. Wir haben zufälligerweise beide neulich ein neues Auto abgeholt und dabei ganz unterschiedliche Erfahrungen machen dürfen. Ich wurde bei der Werksübergabe mit einem Snack begrüßt, ausführlich mit dem Fahrzeug vertraut gemacht und durfte es anschließend sogar noch auf der werkseigenen Teststrecke Probe fahren. Benni hat seins bei einem Autohändler in der Nähe abgeholt und wurde dort nach 08/15-Manier komplett unemotional abgefertigt. Dabei hatte er extra seinen kleinen Sohn mitgenommen und ihm die Abholung des neuen Familienfahrzeugs als spannendes Event verkauft. Der Schuss ging dann aber nach hinten los. Das zeigt, wie unterschiedlich die Customer Experience beim gleichen Thema aussehen kann.

Davon kann auch Peter Pirner ein Lied singen. Der Enterpreneur, Autor und Host des deutschsprachigen CXM-Podcast CX Talks spricht in der neuesten Episode des SAP CX Cafés mit uns über die Bedeutung einer erstklassigen Customer Experience. Der Experte beschäftigt sich bereits seit mehr als 20 Jahren mit der Frage, wie Unternehmen sich kundenzentrierter ausrichten können und warum es dafür einen ganzheitlichen Ansatz braucht. „Fast jedes Unternehmen hat Kundenzentrierung in seiner DNA“, sagt er. Schließlich sei der Sinn und Zweck (Brand Purpose) der meisten Firmen, Kunden einen Mehrwert zu bieten. Und das gehe nun mal am besten, wenn man deren Bedürfnisse im Blick hat.

Ein ganzheitlicher Ansatz für die Kundenzentrierung

Warum sich viele Betriebe trotzdem so schwer damit tun, das Kundenerlebnis dauerhaft zu verbessern?  „Weil die meisten Unternehmen das Thema zwar auf der Agenda haben, aber nicht ganzheitlich betrachten“, sagt der CXM-Experte. Statt die Customer Journey gemeinsam zu gestalten und dem Kunden so ein rundum perfektes Kauferlebnis zu bieten, stecken die unterschiedlichen Bereiche offenbar trotz aller Customer Centricity nach wie vor im Silodenken fest: Ingenieure entwickeln Produkte auf Basis der Kundenvorgaben. Das Marketing sorgt mit personalisierten Kampagnen für optimale Awareness. Verkäufer sind erfolgreich, weil sie die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden kennen und entsprechend bedienen. Das Problem: Wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, kommt am Ende womöglich Flickwerk heraus und trübt dadurch das Kundenerlebnis.

Beim Next Level CX geht es deshalb darum, alle Unternehmensbereiche – auch die, die eigentlich gar keinen Kundenkontakt haben – auf einen gemeinsamen, kundenzentrierten Kurs einzuschwören“, bringt Peter Pirner im SAP CX Café die Herausforderung auf den Punkt. Es geht darum, eine nahtlos Customer Journey zu entwickeln und den Kundenfokus dabei systematisch zu managen und zu bündeln.

Warum CX Management mehr ist als eine Software-Lösung

Gerade in großen Unternehmen ist das allerdings leichter gesagt als getan. Warum das so ist, welche Stellschrauben sie für eine konsequente Kundenzentrierung drehen sollten und weshalb es nicht reicht, das Thema rein technologisch anzugehen, diskutieren mein Co-Moderator Benni und ich in der neuen Episode des SAP CX-Cafés mit Peter Pirner. Das wird spannend. Am besten Sie hören hier gleich selbst mal rein.

Diese Folge und alle vergangenen Episoden können Sie sich auch direkt auf Ihrer bevorzugten Plattform zu Gemüte führen. Beim Joggen, Autofahren oder wo immer Sie auch neue Erfahrungen sammeln wollen.

Über Yurdanur Yesilirmak 2 Artikel
Yurdanur Marangoz-Yesilirmak, leitet das SAP Customer Experience Presales Team in Deutschland mit Schwerpunkt auf Commerce. Seit 2012 unterstützt Sie das CX Team sowohl für Commerce als auch Marketing Kunden und fokussiert sich nicht nur auf die deutschen Enterprise Kunden, sondern unterstützt auch den osteuropäischen Markt in der MEE Region. Seit Anfang 2021 produziert Sie als Co-Moderatorin mit vielen interessanten Gästen das „CX Café Podcast – Customer Experience auf den Punkt gebracht“.