CX Café: Data Driven CX als Turbo für den Vertriebserfolg

Daten Data Driven

Wie lassen sich die Herausforderungen, vor denen der Vertrieb heute steht, mit Hilfe von Daten und Analytics besser lösen? Dieser Frage zu Data Driven CX gehen wir in der neuen Episode des CX Cafés mit Nils Hocke von der Camelot ITLab nach.

Die Nutzung von Daten für das Vertriebs-Reporting ist heutzutage schon vielerorts normaler Alltag. Doch darum sollte es in der neuen Folge unseres Podcasts nicht gehen. Vielmehr wollten wir in unserem Talk mit dem Analytics-Experten Nils Hocke etwas tiefer tauchen. Wir lernen, wie mit Hilfe von Daten das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

Unser Gast ist studierter Wirtschaftswissenschafter mit den Schwerpunkten Controlling und Wirtschaftsinformatik. Und seit über 10 Jahren in der Business Intelligence-Beratung mit dem Schwerpunkt auf SAP Analytics aktiv. Als Berater unterstützt er die Kunden des SAP-Partners Camelot ITLab beim Aufbau und der Implementierung von Reporting-Lösungen sowie beim Informationsdesign.

Kombination von strukturierten und unstrukturierten Daten

Deshalb geht es diesmal in unserem Podcast sehr stark ums „Eingemachte“. Beispielsweise um die Frage, ob Data Lakes eine Zukunft haben? Oder welche Rolle die Künstliche Intelligenz bei diesem Thema spielen kann? Oder welches Potenzial in vollintegrierten Datennetzwerken steckt? Vor allem aber auch um das Thema, wie sich verschiedene Datenquellen inklusive 3rd Party-Daten von externen Anbietern sinnvoll miteinander integrieren lassen?

Dabei ist eines deutlich geworden. Das richtige Verständnis der Daten und der möglichen Verknüpfung zwischen den Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen stellt den Knackpunkt in den meisten Analytics-Projekten dar. Aber nur diese Kombination von strukturierten und unstrukturierten Daten, die eine einheitliche Auswertbarkeit ermöglicht, schafft in unsicheren Zeiten einen klaren Blick auf die zukünftige Entwicklung.

Auch für den Vertrieb ist die Harmonisierung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen und Kontaktpunkten mit dem Kunden die große Herausforderung. „Doch es kommt auf das Gesamtbild an und dafür müssen die Daten zusammengebracht werden“, betont Nils Hocke. Dabei gebe es allerdings deutliche Unterschiede zwischen dem B2C- und B2B-Bereich.

Mit Data Driven CX-Strategie das Kundenerlebnis verbessern

Aber wie wird aus den gesammelten und analysierten Daten jetzt tatsächlich ein Vertriebsturbo? Dazu nennt unser Gast ein interessantes Beispiel aus dem B2C-Bereich in Japan. Es liegt zwar schon einige Jahre zurück, zeigt aber sehr schön das Potenzial zur Umsatzsteigerung mit Hilfe von gekauften Verbraucherdaten.

Eine Data Driven CX-Strategie hat das Ziel, die sich ändernden Kundenbedürfnisse mit Hilfe von Analytics besser zu verstehen. Um auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Etwa mit personalisierten Angeboten, Produktempfehlungen oder einer gezielten Ansprache mit Marketingaktionen.

Dazu müssen über alle Touchpoints hinweg auf der gesamten Customer Journey ständig Daten in Echtzeit generiert, strukturiert und zentral nutzbar gemacht werden. Dieses Unterfangen ist komplex, trägt aber zum Beispiel im E-Commerce zu steigenden Verkaufszahlen bei. Etwa wenn dem Online-Kunden zu seinem bisherigen Einkauf passende Zusatzprodukte angeboten werden. Welche das sein können, ergibt sich durch die Analyse des Kaufverhaltens ähnlicher Zielgruppen.

Kanal- und bereichsübergreifend konsolidierte Datenquellen

Eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen erfordert zudem kanal- und bereichsübergreifend konsolidierte Datenquellen inklusive einer Auswertung der Kanaleffektivität. All das ergibt eine fundierte Faktenbasis, die strategische Entscheidungen zur Weiterentwicklung der Customer Experience ermöglicht.

Noch ein Tipp für alle, die sich näher mit diesem spannenden Thema beschäftigen wollen: Camelot ITLab hat kürzlich die Studie „Next Generation Data Management in 2021” vorgestellt. Moderne Datenmanagement-Technologien – so heißt es darin – bringen eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen, die sie einsetzen. So sehen etwa 29% der befragten Entscheider dadurch eine bessere Datenqualität, 27% erwarten einen höheren Grad an Automation und 14% rechnen mit einer Reduzierung der Kosten.

Sie können diese Folge ebenso wie alle anderen Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Plattform mit einer frischen Tasse Kaffee Ihrer Wahl direkt bei openSAP genießen.

Über Benjamin Kunkel 5 Artikel
Benjamin Kunkel ist leidenschaftlicher Customer Experience Experte. Schon seit Beginn seiner beruflichen Karriere fesselt Ihn das Geheimnis guter Kundenbeziehungen, begonnen hat alles in der SAP CRM Beratung, auf welche dann ein Ausflug ins Presales für mobile Geschäftsanwendung folge. Seit 2015 ist er Experte in der SAP CX Welt und begleitet hier große und kleine Ausschreibungen, verhilft Kunden zu neuen Erfolgen in ihrer CX-Strategie und produziert gemeinsam mit Yurdanur Yesilirmak den Podcast „CX Café – Customer Experience auf den Punkt gebracht“.