CX Café: CDC, CDP, DMP, CRM, CIAM, Data Lake, Identity Management, Consent Management – Was ist hier was?!

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Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielösungen unterstützen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?

Als Application Consultant für SAP Customer Data Solutions beim Beratungsunternehmen Capgemini beschäftigt sich Paul Geißler intensiv mit dem Thema und realisiert selbst Kundenprojekte in unterschiedlichen Branchen. Außerdem hat er den Auftakt zu einer dreiteiligen Blogserie geschrieben, in der die verschiedenen Abkürzungen im Details erläutert werden.

Schaltzentrale für eine hyper-personalisierte Customer Experience auf allen Kanälen

In der aktuellen Episode unseres Podcasts CX-Café beleuchtet Paul die Abgrenzung der unterschiedlichen Technologielösungen voneinander. Außerdem ihre Gemeinsamkeiten und ihre möglichen Einsatzfelder. „Jeder hat irgendwie etwas, aber keiner hat Alles – und vor allem nicht, das was zu ihm passt“, bringt unser Gast zum Einstieg die aktuelle Unsicherheit auf den Punkt. Die Abkürzung CDP – Customer Data Platform – steht dabei für eine Technologielösung, deren Verbreitung am Markt im CX-Umfeld derzeit am schnellsten wächst und die deshalb auch den Mittelpunkt unseres Gesprächs bildet.

Als Schaltzentrale für eine hyper-personalisierte Customer Experience auf allen Kanälen ist eine Kundendatenplattform der nächste Schritt zur Ergänzung von existierenden CRM-Systemen, Data Management Plattformen (DMP) oder Data Lakes. Sie vereint die siloartig strukturierten Kundendaten in Unternehmen, reichert diese an und macht sie in Echtzeit dort verfügbar, wo sie benötigt werden. „So kann die Customer Journey an allen Touchpoints optimiert und personalisiert werden“, erklärt uns Paul Geißler.

Die SAP CDP konzentriert sich nicht allein auf das Marketing

SAP hat im letzten Herbst die weltweite Einführung der SAP Customer Data Platform bekannt gegeben, mit deren Hilfe sich Daten zu unterschiedlichsten Kundeninteraktionen verwalten und mit Marketinginhalten kombinieren lassen. Gleichzeitig gibt es aber auch noch die SAP Customer Data Cloud (CDC), die als CIAM-Lösung (Customer Identity and Access Management) sowohl für den B2C– wie auch den B2B-Bereich angeboten wird und auch das Enterprise Consent and Preference Management mit abdeckt. „Eine einheitliche Kundenidentität ist die Basis für alles Weitere“, betont der Experte in unserem Gespräch und bescheinigt der SAP CDP die „Gnade der späten Geburt“.

Denn im Gegensatz zu früher gestarteten CDP-Lösungen anderer Anbieter, die sich sehr stark auf das Marketing konzentrieren, schließt sie das Identitäts- und Consent-Management mit ein und berücksichtigt alle Unternehmensbereiche. Schließlich haben auch Vertrieb, Service, Finanzabteilung und IT viele Berührungspunkte mit Kunden und müssen gemeinsam für eine ganzheitliche Customer Experience (CX) sorgen.

Angesichts von immer restriktiveren Datenschutzregeln gewinnt heute der langfristige Aufbau von Kundenvertrauen und die Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen massiv an Bedeutung. „Unternehmen sollten nicht creepy sein und dürfen nicht alles mit den Daten machen, was sie theoretisch können“, warnt der Capgemini-Berater im Podcast.

Zentrales Element für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie

Eine Customer Data Platform der neuesten Generation ist deshalb auch ein zentrales Element für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie. Sie macht vor allem Sinn, wenn ein Unternehmen in vielen verschiedenen System Daten sammelt und seine Kunden auf vielen Kanälen anspricht. Auch bei Echtzeit-Szenarien spielt sie ihre Vorteile aus. Die CDP ersetzt dabei weder ein CRM-System oder Lösungen wie die SAP Marketing Cloud und SAP Emarsys.

Sie ist vielmehr ein „Enabler“ und „Enricher“ für diese Anwendungen. Als Stand-Alone-Plattform bringt sie dagegen kaum Nutzen. „Das ist wie mit dem Ferrari zum Bäcker um die Ecke fahren“, vergleicht Paul. Außerdem sollte vor einem Einsatz bereits ein gewisser Reifegrad des Unternehmens im Data Maturity-Modell erreicht worden sein.

Nicht mit dem Ferrari zum Bäcker um die Ecke fahren

In unserem informativen Gespräch streifen wir noch viele weitere Aspekte. Etwa den bevorstehenden Wegfall von 3rd Party-Cookies, Unified Customer-Profile oder wie sich die Kundendatenplattform auch im stationären Store einsetzen lässt? Übrigens: Letzte Woche hat Sree Gogineni, Chief Technology Architect bei Capgemini in den USA, in einem Blogbeitrag einen weiteren Begriff ins Spiel gebracht: Customer Data Hub (CDH). Die Entwicklung bei den Datenplattformen geht also weiter und das Thema bleibt extrem spannend.

Aber jetzt hören Sie sich erst einmal unser Gespräch mit Paul Geißler an:

Natürlich lassen sich sämtliche CX Café-Episoden auch direkt auf der bevorzugten Plattform anhören.

Über Yurdanur Yesilirmak 8 Artikel
Yurdanur Marangoz-Yesilirmak, leitet das SAP Customer Experience Presales Team in Deutschland mit Schwerpunkt auf Commerce. Seit 2012 unterstützt Sie das CX Team sowohl für Commerce als auch Marketing Kunden und fokussiert sich nicht nur auf die deutschen Enterprise Kunden, sondern unterstützt auch den osteuropäischen Markt in der MEE Region. Seit Anfang 2021 produziert Sie als Co-Moderatorin mit vielen interessanten Gästen das „CX Café Podcast – Customer Experience auf den Punkt gebracht“.